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2022/1/7 17:46

508人能抵10万人天工作量,浙江移动这批获表彰的“员工”有点不一样

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新年伊始,浙江移动召开深入学习贯彻落实党的十九届六中全会精神暨2022年工作会议,公司党委书记、董事长、总经理郑杰在会上表彰了浙江移动首批最佳“数字员工”。据悉,这是中国移动集团范围内首次对“数字员工”进行表彰。

顺应集团公司“数智化转型”要求,浙江移动自2020年开始推广智慧中台能力,打造“磐匠•之江”IPA“数字员工”平台,融合人工智能与机器人流程自动化RPA技术,模拟人机交互过程,创新推进“数字员工”的开发和应用,加快IT换人、数智化增效。截止到2021年底,已构建网络、市场、政企、财务、服务等多个领域的508个“数字员工”应用场景,覆盖16个大类业务场景,累计提质增效10.4万人天。这些“数字员工”任劳任怨,24小时工作在岗位上,辅助一线完成高重复、大批量、标准化、规则明确的日常事务工作,实现自动化、智能化,为基层减负提质增效、公司降本创收作出了卓越的贡献。

浙江移动网管中心的“数字员工”运维小滨是一名高科技专家,他采用NLP、RPA等技术可实现网络运维服务的高效处理,他的出现显著提升了网络运维效率,累计服务次数突破350万次,每年节约人效超10000人天。网管中心的茹锋这样介绍这位重要工作“伙伴”:我们的装维师傅到了现场开展工作,可以直接与小滨交互,第一时间获取用户工单、资源点等安装信息,如发现分配的资源信息与实际不符,可通过小滨进行快速修改;当某地发生灾害天气,运维小滨第一时间获取相关网站的气象信息和灾害情况,能及时通知我们运维人员进行灾备工作的准备和开展,辅助运维人员自助排障,信息获取时间由20分钟缩短至秒级;他还能基于集中调度系统故障处理流程,自动推送故障处理关键进展,并助力实现故障自愈。”

金智服,是金华移动营业厅一名负责简单业务受理的“数字员工”,她擅长高频机械化系统操作,专门承担营业厅业务办理时亲情网同步、账单查询、小额充值等简单业务体系化办理工作。“以往我们营业员在一线,大量时间精力都在一些机械重复日常业务处理上,客户等待的时间可能会较长。金智服出现以后,她可以自动完成一线日常业务应答,很多需要等待的场景就消失了。比如说营业员只要一键@金智服,她就会一分钟内完成查询并邮件反馈查询结果,不用等着营业员再去翻查各种手册;客户通过10086反馈停复机、变更套餐,因为人工一一回复需要等待,而现在金智服自动应答可以做到即问即答,以前营业员开展投诉客户关怀,需要人工下载工单再发起智能外呼,而这些工作现在都由金智服自动执行。这样我们一线工作人员就有精力可以做精做深其它服务,目前我们金华移动的流程效能指标由全省第8跃升到全省第1。”金华移动的吴晚霞表示。据悉,金智服目前已经累计办理简单业务上万笔,提质增效2000+人天。

速易通,是浙江移动财务部负责电子发票审核的一名“数字员工”,她的到来,解放了财务部员工在发票审核、查验、信息填报方面的繁重工作。这项借助OCR、NLP等技术开发而成的“速易通”机器人,可以协助完成所有发票信息一键上传、自动识别查验、信息自动前置审核,在差旅费、交通费、招待费报账上实现信息智能采集和智能填报,合计解放人力近5000人天/年。

大禹,是宁波海曙移动一位负责防汛监控运维的“数字员工”,他擅长AI图像识别技术,对枯燥的重复工作特别认真负责,轻松实现对全量防汛摄像头实时监测。“有了大禹,现在我们不用每天时不时登录平台去检查摄像头的工作状态了,它非常勤快,能每隔5分钟自动登录海曙区防汛视频监控平台,自动查看平台内摄像头的工作情况,2分钟内便可完成全区全部摄像头的排查,若发现有设备离掉线,将自动通知工作人员安排抢修。大禹的工作效率让客户刮目相看,在去年台风‘烟花’的关键时期,它为抢修故障争取了宝贵的时间,让全区防汛摄像头在风雨面前屹立不倒,全力支撑了海曙区的防汛防台工作。”海曙移动的毛华撑表示。由于大禹的强大能力,使得全省首个“数字员工”对外赋能ICT项目——农水局的视频防汛监控运维项目得以开展。

浙江移动信息技术与数据管理部有一位存储管理“数字员工”,叫存小墩,他身负两项国家专利,轻松实现秒级存储故障发现、分钟级故障定位,年均减少核心业务中断超1小时,挽回经济损失超500万,他还深度参与到集团资源池项目,为公司创收100万元。

小雅,是温州移动负责工信投诉转派的“数字员工”,她凭一己之力完成智慧溯源、自助派单、语音质检端到端全流程工作,创造了为37名一线同事提质增效上万人天的最佳成绩。

此外,还有温州停电预警“数字员工”,台州管理复机“数字员工”台移精灵,丽水财务稽核“数字员工”业财小丽,嘉兴宽带派单“数字员工”禾速移,台州电费稽核“数字员工”台智电,绍兴资管管理“数字员工”勾践,省客服报表工单监控“数字员工”智服务等等,这些“数字员工”的队伍,正在逐渐壮大,成为浙江移动“铁军”人才队伍的一支有生力量。

“为了保障技术产品快速转化为生产力,我们以用户体验为中心、以低代码开发为原则,以可管可控为底线,对IPA‘数字员工’平台进行了全方位的打磨,打造了‘你说我做’的对话服务模式,使IT基础较为薄弱的一线员工也能以自然对话交互方式指挥‘数字员工’执行任务,还能够像使用Office软件一样以可视化托拉拽的方式自主开发‘数字员工’。同时,依托浙江移动强大的云计算能力,我们还集中构建‘数字员工’运行资源池,一线员工可遥控指挥、监控‘数字员工’执行任务,运用起来得心应手。”中国移动首席专家、浙江移动信息技术与数据管理部总经理王晓征说。

据悉,2022年浙江移动将聚焦数字孪生技术的规模化应用,通过“数字员工”推动业务重构、制度重塑和流程再造。“我们将继续加大创新推广力度,2022年‘数字员工’效能将提升到20万人天,在帮助基层赋能减负、提升工作效率的同时,也对外助力经济社会转型发展。”郑杰表示。

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