伴随竞争的加剧，移动话音业务对固网话音业务的替代不断加快，固网的存量在加速流失。虽然企业针对存量下滑出台了相应措施，也起到了一定的减缓作用，但保电信存量的工作依然艰
巨。尽管目前各大运营商都已“全业务”运营，但电信存量的保有工作仍然不容忽视。作为基层管理者，笔者将以本县（市）数据为例对此做个浅显的分析。
电信存量流失现状
表1是本分公司近几年部分存量数据的对比，数据显示：自2005年以来，存量指标加速下滑，2008年与2004年末相比，用户数净减8%，拆机与新装用户比连年都在75%以上，拆机率达12%以上；语音收入下滑幅度逐年增大，2008年达22.62%,语音收入ARPU已跌破20元;存量用户收入2008年负增长20.3%。
存量流失的主要原因
外部因素：移动通信的普及，个人通信时代的到来不可逆转；移动通信资费的降低及他网竞争使电信存量流失加速。
内部因素：
（一）小灵通用户的快速流失是语音流失的主要原因。本地小灵通的放号始于2000年4月，在电信长期不能“全业务”经营的时代，“小灵通”业务负重支撑，赢得了几年辉煌，但2005年以来，“小灵通”却成为负拉动的主要因素，月收入由百万元以上下滑到三十几万元，2008年10月同比降幅高达42％。
（二）固网终端功能发展慢，拆机严重，客户使用固话的习惯在逐渐改变。
（三）各类套餐繁杂，品牌套餐形成漫长。在当今“商务领航”、“我的E家”、“信息田园”等细分客户群套餐形成之前，电信曾经历了“本地网套餐”、“省版套餐”、“全国品牌套餐”的混乱时期，诸如“农家乐”、“家家来彩”、“家家乐”等。套餐档距大，品牌变化快，填充的价值对用户不具吸引力，有强买的感觉。套餐过于复杂，用户难理解、难接受。有个别经营部为完成指标，简单行事，擅自为用户改套餐。客户不仅反感，还认为电信“搞鬼”套用户。据公司2008年元月至七月的统计，因套餐原因拆机的占离网用户的5.26%。
（四）农村维护人员偏少，障碍查修不及时。在有些山区、丘陵地带，一个线务员的维护半径为10多公里，一天要跑五六十公里，维护着二千多个用户，加上很多农村的电缆质量差、障碍多，单位考核再不到位，障碍查修时限很难保障。据统计，我公司城区因线路质量及维修原因拆机的占离网的5.24%，农村经营部拆机用户中因线路质量及障碍查修不及时而离网的占拆机用户的13.2%，有的经营部甚至高达20%以上。
（五）欠费是造成农村用户拆机的一个主要原因。除少数用户恶意欠费外，近几年来，由于欠费多重指标考核，指标要求越来越高，县（市）公司对农村经营部一般都实行“买断制”，即各经营部由职工筹资几千到几万元买欠费。为了防止买断用户继续欠费，对已欠费数月的用户，经营部只好拆机。2008年,我公司欠费拆机占离网用户百分比,农村高达64.7%。
存量保有对策及建议
（一）增加农村分局线路维护人员及费用，把维修考核工作落到实处。质量是品牌、是竞争力，农村线路维护人员工作量宜控制在每人1000户以内（固话+村通+宽带）。事实上，农村分局线务人员现已不再只是单纯固话维护、装机，他们还担负着“小灵通”基站、ITV、宽带维护，并负责一部分收欠费、发展、签约、派单营销等工作，本公司早已将线务员名称改称为“区域经理”。完善农村障碍查修流程，建立健全维修考核办法，兑现考核。
（二）激活产业链上下游，丰富固话话机功能，方便用户使用。在现有定制“信息话机”终端上，生产并推广使用带电话号簿的功能电话机。试想，当用户从手机号簿中查到号码还会转换固话拨出吗？对高端用户，市场应提供具有录像、录音、计算器、背景灯、高质量子母机等多功能的话机供选购。降低可视电话终端价格，向个人推广。对用户话机的安装地点，一定要以用户顺手、方便使用为原则，不能只顾安装简单。同时在保证引入线布放质量的情况下鼓励用户增装分机。
（三）针对不同客户群，大力开展以包打为核心的品牌套餐签约。本公司自2007年下半年以来，利用“一桌一机”、“一室一机”的营销方案与60多家政企客户签约商务领航本地话费包打、三网合一协议。跟踪显示，在锁定这60多家客户存量的同时，年收入增加50余万元，用户话费增幅最少的也在10%以上。目前，当阳农村大力推行的“信息田园本地包打套餐”已被用户认可，已签6800多户。据公司对2008年签约的信息田园包打用户跟踪分析，ARPU稳步上升（见图1），信息田园固话流失率仅为0.4％，而同期非套餐固话用户流失率为2.77％，签约用户也得到了29.2％的话费超值享受。随着竞争的加剧，分类包打方式必将成为各运营企业的重要营销方式。但各经营单位和营销人员一定不能为签约而签约，要针对分类分客户营销，不仅让用户了解签约的好处，还要让他们享受到签约所带来的利益。签约时尽量推介多产品打包捆绑，提高黏合度。“全业务”经营后对政企客户可采取组建移动固定混合虚拟网，保存激增。
（四）利用电信优势，固移组合营销。迅速推出移动电话与固定电话混合虚拟网，稳定集团客户存量及保住移动虚拟网用户。大力发展一号双（多）机业务（手机、座机、“小灵通”），一个号码，统一计费，相互拨打免费。
表1 指标统计
表2 “小灵通”收入一览表 (单位：万元)
表3 2008年1～7月拆机一览表
图1 锁定2008年上半年各月加入信息田园用户ARPU前后的变化
除1月和2月签约后小幅下滑后上扬外,其它各月ARPU值均签约后上扬.(考虑1月和2月新加入信息田园用户有过年因素,剔除影响，1、2月加入信息田园用户在加入后ARPU应还是小幅上扬的)。今年所有新加入信息田园的用户ARPU值总体在稳步上升。
（五）借新一轮电信重组之机，推出“小灵通”漫游业务，最大限度延长其生命周期。“小灵通”漫游是用户和电信人多年期盼的，在新的重组完成和“小灵通”用户转网前如能促成政策松动，推出漫游业务，无疑可以最大限度地避免离网。在目前“小灵通”的快速流失期，要利用已有资源，出台针对性措施，彰显价廉环保优势。
（六）欠费考核指标要适度，农村渠道建设要完善。要帮助农村经营部减轻欠费压力，解决实际困难；要完善农村渠道建设及支撑，建立对信息站（代办点）、低余额用户的充值卡配送制度，让用户随时随地都能买到充值卡；要研究欠费预警，做到在用户预存款数额小于月消费额的二分之一至三分之一时提前语音及短信通知用户；平均每季度应开展一次多种形式的存话费送礼活动；开发运用代办点话费收缴管理软件，提高代办积极性，方便用户交费。
（七）加强IT支撑建设。目前经营分析系统、渠道支撑系统的建设给工作带来了极大的便利，但面向用户营收系统的运行却不如人意，据窗口人员统计，办一个“家家来彩”、“家家乐”套餐一般要3～4分钟，办一个“E8”套餐要12～15分钟，系统有时还出问题，办不成业务，无疑影响了电信的形象和品牌。
（八）提供多种快捷的详单查询及业务办理渠道。充分推广应用网上营业厅，大力增强10000的营业及查询功能，使用户坐在家里就能查询和办理所有业务。
存量保有工作是一项长期而艰苦的系统工程,它对中国电信有着深远的影响。中国电信无论是高层管理者还是基层员工都在采取各种措施积极地开展工作，笔者真心希望中国电信能在存量保有工作上早日取得更显著的成效。
