都说用户服务体验是电商成败的关键，这个服务体验不仅是在产品的购买上，还应该包括使用和售后服务。如果没有把后续的用户体验服务做好，会严重影响到电商品牌的美誉度和用户的忠诚度。

最近，已经到手的16G电信版小米2S和正在快递途中的32G电信版小米2S，成了我的烦心事。原本很期待好不容易在官网上抢购到的手机，现在却异常反感。5月24日第一次抢购之时，32G版何时推出未知，询问客服也没确切消息，只好心急地先抢了一部16G版。结果仅4天后，32G版就首发了。我一边气愤，一边想着再抢购一次，如果抢购到32G版的就把16G版退掉。在发动同事、朋友帮抢之后，终于如愿。没想到的是，当我拨打客服电话，询问如何去小米体验店退掉刚快递到手并未开封的16G版，却被告知不能退货。

丝毫不理会我的质疑，客服反而批评我说：“请仔细阅读我们的售后政策。”一顿窝火地研究其官网上的售后服务政策，才发现主页下方的“7天包退”不是自己一贯性理解的“7天无理由退货”。

自2011年8月问世以来，小米手机受到米粉的热烈欢迎，销售持续火暴。据统计，2012年，被誉为低价神机的小米创造了500万台的销售量。由于供货不足，不定期限量抢购的饥饿营销与宣传炒作也引起很多质疑和争论。直销的方式可以最大程度地让利于消费者，这当然值得肯定和坚持。但最让用户不满的是什么呢？在我看来主要有两点：一是不稳定的预期。简单说就是不知道什么时候能买，也不知道能不能买到。这是非常糟糕的用户体验。再看到黄牛们大肆在网上加价兜售，用户就更加无奈以至愤怒了。二是售后服务系统不健全。高性价比让国产手机牢牢占据了中低端市场，但在高端市场却鲜有建树，售后服务便是其中的原因之一。小米手机目前几乎全部靠线上营销，没有完整的售后服务系统。在各个手机论坛或贴吧中，网友吐槽或者投诉小米手机问题的帖子随处可见。

短短几十年间，经济的发展让卖方市场一去不复返。“萝卜白菜，各有所爱”在电子商务兴起后，体现得更加具体而直接。卖方市场开始竞争激烈，消费者凭借自己的体验感受在众多产品中综合比较，最终做出选择。同时，随着时代的发展，人们不再紧紧盯着物质消费，也开始转向精神消费了。就世界而言，二十一世纪卖的是什么？有一种理论就直言“卖情感”。在经历了商品有和无、商品多样化等阶段之后，买感受、买情感、买高兴就成为用户的购买方向。因此，对于电商而言，使用体验和售后服务就显得更加重要。

小米公司的销售走的是亚马逊模式，完全是转单，没有自己的物流。这种模式门槛很低，但服务质量很难保证。并且小米没有实体店，广大用户都没有机会体验手机，不好与市场上的主流机进行比较和判断。我也是在拥有了苹果手机之后，因为身边敢于尝鲜者的推荐，才最终决定试一下人品，买此款所谓性价比高的小米手机来玩玩。现在，网上购物和商场一样基本上都可以7天无理由退货，小米实在是落后。这样的电商企业未来要发展，必然要通过24小时到货、7天无理由退货、简化售后维修流程等措施努力化解消费者的顾虑。

根据感受经济学的综合定律，当卖家设计、开发、推广一个新产品或者新项目时，当其追求一个新效益时，都应从用户的体验和感受出发。必须在产品的生产、销售、公众、广告，进出 口一切领域去推广综合感受；在销售的售前、售中、售后，全方位地研究和创造良好的感受，使消费者在消费的全过程中达到愉悦与满意，这样的企业才会无往而不胜。要达到这样的境界，小米在用户体验方面还有很长的路要走。