一、 什么是用户体验

用户体验（User Experience，简称UE）是一种在用户使用产品过程中主观建立起来的感受，即用户在使用一个产品、登陆一个系统、完成一次穿越的之前、使用期间和使用之后的全部感受的集合，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面，从而得出的一个完整的判断，比如对产品的满意，喜欢，依赖等。

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。特别是在近期，计算机技术、互联网技术在移动通信、图形技术等方面取得的进展使得人机交互技术普遍渗透到人类活动的几乎所有领域，用户体验的理论也不断得到扩展和加强。虽然每个行业，每个公司的提供的产品和服务存在差异，对于用户体验的理解也不尽相同，但是在各个领域都有自己的用户体验师，他们的队伍在不断的壮大，也不断的受到各大行业翘楚的重视。

二、 运营商的用户体验之路

在国外，用户体验不仅受到了BT、沃达丰等移动运营商，而且还有FaceBook、苹果、亚马逊等互联网巨头的高度重视。活跃在互联网领域的用户体验师需要具备更为综合的素质要求，比如专业的技能，细节和全局的把握，良好的表达，心理学的研究等，这些都是FaceBook和苹果此类成功企业最为关注的和赖以生存的利器。凭借优秀的用户体验，产品得以快速成长，迅速占有客户。

在国内，互联网企业的用户的业务体验做的比较全面和专业，比如腾讯，百度都有专门的用户体验团队，他们通过提前体验产品获得体验信息，通过渠道反馈给互联网企业。之后根据这些体验获得的修正和改进意见得到实施和优化，确保面向客户发布的产品更贴合用户的使用。特别是新晋的互联网企业，比如小米，魅族等，业务体验师的工作更加专业化，小米论坛和魅族论坛上的评测贴，技术解答贴等都行了规模和趋势，更加成为了企业惯用的宣传和营销的模式，各类粉丝开展广泛拉票和助威，一时间声势极大。

运营商方面，中国移动是三大运营商中最早开始系统对用户体验进行研究和实施，这个也成为了中国移动领先国内运营商的重要退助力之一。中国移动的用户体验的开展分成两大阶段。

第一阶段是网络体验阶段，从90年代到2004年左右，广泛开展用户的网络质量体验的工作，从街头巷角到高速机场，从山川平原到高原盆地，活跃在神州各个地方的网络建设者们作为第一批的网络质量体验者，不断的对那里的覆盖和信号进行体验，优化，再体验，再优化的过程是中国移动提出的“卓越100”的最好的诠释。正是通过对于网络覆盖的巨大努力，在2G之处奠定的网络质量的优势开创了中国移动辉煌的10年。

第二阶段是服务体验阶段，从2000年初至今一直非常重视服务的体验工作。单单借助于网络质量的优势，对于用户感知的提升是远远不够的，还要有更为贴心的服务体验。中国移动花巨资构建了国内最大的呼叫中心，培养客服团队，由专业的咨询公司包办客户回访以及满意度调研工作，以求能够把客户的服务体验做到最佳。在“沟通100，满意100”的口号指引下，各地的沟通100营业厅迅速崛起，用户满意度大幅提升。

中国电信和中国联通也是丝毫不敢怠慢，积极跟进，在网络和服务体验上也做足文章。整体而言，2G时代的运营商十分重视用户的体验工作，赢得了不错的用户口碑和效益。但是随着移动互联网时代的来临，运营商的用户体验也受到了挑战，单纯的网络质量和用户服务体验存在专注的资源受限，用户感知薄弱，无法解决用户实际需求等问题，无法更好的体现运营商价值，特别是“管道化”的影响下，移动运营商如何实现领航突围是目前最为关注的话题。

三、 业务体验，运营商转型的重要支点

显而易见，良好的用户体验能够更好的“吸引用户，留住用户”，带来效益和利润的增长。特别是在3G时代，用户体验是开放和共享中进行竞争中的重要砝码，也是实现资源和循环发展的有效途径，因此要从网络体验，服务体验转向业务体验，才能更加贴合用户感知，提升用户的满意度。业务体验可以成为运营商拓展业务，快速进入移动互联网领域的下一个航标。

在移动互联网时代的国内运营商，都面临着业务转型和管道化的风险，特别需要借助业务体验这这一助推力，开展业务和服务转型。为什么首先选择业务体验作为转型的重要支点，有以下几点原因：

首先，运营商长期以来的固有模式欠缺灵活应变，庞大的用户量和国企的体制，如果进行彻底的转型时间和精力上很难完成。而从关注用户业务体验入手能够快速的开展工作，提升转变效率。比如用户反馈运营商存在的流量速度和计费的问题很多都是各类手机应用造成的，用户对运营商存在误解。但是，如果能够让客服人士实地实用相关业务进行体验，以一个用户的角度跟用户进行解释，就能够减少误解，提升用户对于运营商的品牌忠诚度。同时，运营商都在推出自己的互联网应用和产品，比如中国移动的飞信、飞聊、MM等，中国电信的天翼通，翼聊，中国联通的沃派等。这些即时通信应用，作为承载运营商突围移动互联网的重要布局，都肩负着巨大的使命和责任。从这些产品的用户体验入手，可以快速提升产品的试用度和档次，能够速度的打开市场，占据更多用户。

再则，业务体验能够迅速地提升运营商的产品化进度，在激烈的竞争中保持快速机动的反应能力。目前运营商的产品的用户体验有待加强，主要表现在新产品研发力度放缓，无法快速的切合潮流和用户的使用习惯，更新换代的频次也落后于互联网企业，同质化竞争下不具备优势。这些短板将会限制运营商面向移动互联网的转型。因此，中国移动就在大刀阔斧的开展“公司化”的进程，比如即将成立的互联网公司在决策和产品推广上更加灵活主动，肩负着为中国移动的互联网产品保驾护航的角色。基于此，通过开展行之有效的业务体验研究和实践的工作，能够让运营商的产品更加贴近用户，贴近趋势，集合广大用户的使用感知，提升产品的特色和服务水平，就能够在竞争中改变现在的局面，效果和意义都不同凡响。

最后，业务体验方面运营商有先天的基础，人才和资源的储备丝毫不落后竞争对手，开展业务体验能够缩小差距，提升感知。运营商的人才培养拥有一整套规范化的培养途径和上升通道，对于网络熟悉、业务精通能够更好的担当起用户体验师的角色。同时运营商掌握的终端，号码，渠道等资源也是进行业务体验的必不可少的武器。目前，广东移动内部开展的用户体验师、业务找茬、试用有奖等的活动，把业务体验意见快速反馈到产品研发部门，能够发挥内部员工和客户的创造力，提供可行的手段提升产品的质量，带来更好的用户体验，增强竞争力。试想，如果是中国移动的互联网公司开发出一款类似于陌陌、YY语聊的实用工具，用户感知良好，借助于运营商提供的网络和人群优势资源，就能够实现互联网的“卡位战”，带来广告投放和业务聚焦的前途不可限量。

四、 对于运营商“产品化”的启示

业务体验只是运营商面向互联网企业学习的一个契机和支点，最重要的是要顺应时代的发展要求，怀着更为开放的心态来拥抱移动互联网时代的到来。

从运营商的思维转变上出发，在传统的理解上，运营商不应该简单的理解移动互联网是“移动+互联网”的模式，而是要在移动通信领域摆脱固有的思维，用互联网的开放共享的思路思考问题，拓展业务和渠道。对于运营商来说，行业的边际已然没有那么分明，没有行业垄断的优势，更多的是无边界的合作和共赢。运营商开展转型的方向可以是“流量运营下融合业务拓展”，也可以是“业务和网络双项服务”，更可以是“面向客服的网络一体化服务”等定位。但是值得重视的一点，是要从2G时代的网络质量、服务客户向客户的业务感知来转变，“业务为先导”，增强用户的业务体验，让用户更多的在“自有流量（流量用于自有业务）”中驻足。

从运营商转型的角度出发，要从被动服务客户到主动感受客户为出发点，开展相关的转变工作。从2G时代电信行业的寡头时代后3G时代整体行业的群雄逐鹿，运营商所处的角色和生态环境也有了巨大的变化。之前运营商提供的独家网络资源正在慢慢的管道化和边缘化，如果不能主动的去感受到用户的使用趋势和习惯的变化，就会落到“开水煮青蛙”一样的结局。移动互联网时代，用户资源成为了首要资源，只有更多的获取用户资源，依托广大用户全体发展增值业务，提升利润的高价值化。流量运营是苦力蓝领，通过业务吸引黏住用户，拓展业务的升值途径才是白领途径。

从运营商做产品的角度出发，还要兼顾品牌化的延伸和推广，需要一个能够讲出“故事”，用户有所体验的产品的出现。很多时候，运营商做产品容易被认为是“越界”和“门外汉”，但是实际上，运营商要发挥自己的特色和优势。比如飞信提出的“一个班级一个飞信群，一个寝室一个拇指群，一个家庭一个家庭群”的口号就很贴切用户的感知和体验。如果能够扶持更多有故事的产品的出现，让互联网产品能够发挥内在的底蕴，那可以收获的就不仅仅是用户体验的增强，收获的是一个品牌的深入人心，从用户体验的点滴之中锻造移动互联网的蓝海世界才是运营商的正道所在。

五、 小结

运营商已经感受到移动互联网时代的巨大压力，而且已经在向移动互联网领转航了，但是前方的蓝海并不是风平浪静，还会有很多的羁绊和困难，在当前的风浪面前，依托于更好的产品，更为贴切的用户业务体验，依托用户的资源实现航空母舰的顺利转航，才能带来最大的规模效益。