移动互联网时代，运营商深知“渠道为王”的力量。特别是在规模发展这一经营理念的指引下，运营商纷纷加大对社会渠道的拓展力度，希望通过广泛覆盖的社会渠道为自己赢得更多的客户。以中国电信为例，虽然拥有强大的政企和家庭客户渠道，但电信的社会渠道力量相对薄弱。

自从全业务经营以来，中国电信加强了社会渠道建设，特别是一些沿海发达城市的电信公司，都在积极调整渠道建设战略，期望社会化渠道销售天翼手机的比例能够超过八成。据统计，截至目前，中国电信已经拥有总量超过9万家的社会渠道销售网点。然而数量上的增长，就意味着社会渠道的建设收到成效了吗？社会渠道网点的服务质量到底怎么样？经营状况怎么样？

生存现状：

缺乏有别其他渠道的特色

2012年第四季度，笔者专门对江苏、广东、山东等经济发展较好的省份进行了终端销售市场状况调查，结果发现：拥有社会网点的多少并不与销售量的多少成正比。也就是说，社会网点并非越多越好。由于网点布局不合理、经营者不善管理等因素，经营惨淡甚至关门大吉的状况时有发生，有些营业还不到半年的社会网点主动违约，停止经营——开张时的热闹和关门时的冷清形成鲜明对比。

以江苏无锡为例，在过去的一年里，无锡电信拓展了社会渠道网点400余个，这些网点为电信公司销售手机16万部，平均下来，每个网点销售300多部。但是，“平均数”并不意味着“大多数”，有的网点多日未销售一部天翼手机，加上水电、人工等费用支出，入不敷出的经营现状让部分网点经营者一筹莫展。在广东珠海的拱北口岸附近，无论是地面门店还是地下商城，手机销售网点基本是各类运营商混搭型，电信的品牌特色无从体现。在山东济南市中心，为数不多的社会合作专营厅尽管装潢考究，但光顾者寥寥无几。在南京，不少市民购买手机依然选择到电信自有营业厅，而一些卖场和社区网点的生意相对冷清。究其原因，是没有形成自己的特色，因此很难培养出固定的客户群。

前不久，电信iPhone 5上市，江苏很多地市选择了午夜首发，这让社会渠道的人气大增（因为自有营业厅一般打烊时间较早），社会渠道资源得到了一次深度挖掘。不少专业人士表示，其实，类似这样的社会网点的特色可以更鲜明些。有位网点管理员告诉笔者，一些网点业主准备延长经营时间，因为社区居民白天都要上班，人流量肯定不大，如果还和电信公司的天翼专营厅保持一致的营业时间，那生意简直没法做了。

没有自己的专业特色，无法吸引客户的眼球，尽管社会渠道的数量在快速增加，但是如何让这些社会渠道茁壮成长，却是一个比数量的提升复杂得多的难题。

解决之道：

帮助配置资源，提供特色服务

如何帮助社会渠道“强健体魄”？中国电信江苏无锡分公司进行了尝试——成立社会渠道运营中心。通过成立这一专门的运营中心，精心培育中国电信品牌下的社会渠道，让他们能够拥有一片属于自己的天空。运营中心主任徐志豪告诉笔者：如今，许多社会网点不论规模大小，都有很强的风险意识、生存意识、自主意识、品牌意识，这是一个很好的趋势，我们应该充分利用他们的这种心理特点，引导他们从自身特点出发，集中力量，做专做精主营业务，成为“小而强”、“小而久”的网点。

为了让社会渠道的发展实现“量质并举”，运营中心做好渠道规划，对全区手机销售渠道进行摸底调查，对每个网点都建立了包含经纬度、柜台数、日均销量的档案，同时，分析各个商圈的具体情况，明确每个商圈新建和渗透社会网点的数量，制定详细的规划并对各区县电信经营单位下达社会渠道拓展的可行性指标，给每个网点创造“跳一跳够得着”的发展条件。

在许多沿海发达城市，资源往往被大网点所控制，小网点生存状况艰难的现象非常明显。为了避免这种现象愈演愈烈，无锡电信从改善社会渠道生态环境入手，抓住“龙头”，以大带小，减少大网点对小网点的“挤压”，增强渠道布局的合理性。在同一个区域内，杜绝大网点和小网点各自为战、弱肉强食、你争我夺的现象，要使其按照各自的特色经营，形成一个“互补”的良性生态圈。无锡电信还帮助社会渠道进行资源的有效配置，提供多种特色服务，比如组建了三支保障队伍，配备了社会渠道管理经理和支撑经理，建立了50人的门店服务经理队伍，成立了天翼直供服务大厅，为社会渠道业主提供终端、号卡、结算等一站式服务，确保客户在小网点同样能满足各种购机、选号等需求。在调查中，笔者还了解到，一些社会网点希望成立类似渠道协会的组织，将其作为社会渠道管理的组织基础和重要依托之一，不断增强服务引导工作的针对性和实效性，助推社会渠道保生存和谋发展。一些社会渠道的管理者则认为：电信公司要切实维护社会网点的合法权益，不要让他们孤立无援、自生自灭。必须建立制度化的维权和帮扶制度，共同构建多元化、多层次的服务网络，力求多赢。

一位客户在某电信社会渠道以“充话费送手机”的方式买了一部酷派手机。办完手续后，客户问营业员，自己刚充的话费是怎么返还的。营业员的回答是，只要没有进行消费，这些钱就会一直在客户的手机账户里。过了一个月，该客户发现自己的话费余额有了变化，但事实上他还没有使用过这部手机。客户感到不解，于是拨打了10000号客服电话进行咨询，得到的回答是：充值的话费是分期返还的，每个月固定返还一定的金额，无论你用还是不用，返还的话费都在当月直接冲减掉，而不会累积到下个月。事后了解才发现，原来是因为那位社会渠道的营业员对政策了解不充分而导致的失误。这个事件反映出的问题值得我们思考：如今，电信运营商的社会渠道越来越多，然而，是不是只有“量”就够了？“质”应该怎么提升？对社会渠道的管理如何更精细？社会渠道的布局如何更优化？

在通信市场竞争日益激烈的今天，发展社会渠道往往被看做是“走捷径”——迅速培育客户和占领市场份额的捷径。但需要小心的是：有时候，捷径并不一定会把我们带向目的地，反倒可能把我们引入歧途。如果不能提供上水平的服务、不能打造自身的优势和特色，那么，不仅社会渠道本身的经营状况堪忧，电信企业的品牌形象也会受到损害。