中小企业市场潜力巨大，但却杂乱无序。如何在这个需求千差万别的市场淘金？将现有的服务包装一下？在呼叫中心增加一条中小企业专线？NO!著名咨询公司埃森哲的客户关系管理方面的分析师建言：从战略的源头，就应考虑周密。
在电信运营商厉兵秣马，准备争夺规模高达1万亿美元的中小型企业客户市场时，将面临许多潜在的机遇和挑战。对于这些早已习惯了与大型企业客户打交道的运营商而言，为了适应这个由7700万中小型企业客户组成的杂乱无序却潜力巨大的市场而作出一些相应的调整实非易事。
如今，在发展道路上奋力前进的电信运营商越来越重视中小型企业市场。随着传统市场的日益饱和与竞争的白热化，这些运营商正在苦苦挣扎，力图从企业客户群中实现收入增长。为弥补收入的下滑，他们纷纷把眼光投向下一个市场主体：员工人数从5人到1000人的中小型企业。某些中小型企业的年收入高达10亿美元，但多数中小型企业的年收入通常从500万美元到5亿美元不等。
制订进军中小型企业的市场战略绝非易事。中小型企业数量众多，全球范围内共有超过7700万家此类企业，估计2009年他们的年度支出达到1万亿美元。然而，在应对中小型企业市场更为复杂的需求时，多数电信运营商都不具备必要的运营流程、销售能力、管控和分析能力。如果没有这些能力，贸然进入尚未开发的中小型企业市场，只能陷入代价高昂的败局。
许多运营商都在争取中小型企业市场上的先发优势。不过，在这个严重分裂的市场上加速推进销售，却造成了运营上的复杂和混乱，通常以低效率、不统一、运营程序和执行能力无法升级为特点。
运营商需要从头开始，重新启动中小型企业项目，从而确保目标市场和客户的准确性。最理想的情况是，制定一个五年计划，用以启动和实施中小型企业项目。没有人能承受因为一个糟糕的开端而再次浪费五年的错误。
然而，企业应避免仓促进入中小型企业市场。埃森哲认为，针对该市场的战略创建应由四步流程组成，随后还应开发出具体的服务，赋予这一战略生命力。
——客户细分
企业必须了解客户的不同需求，然后方能开发出最符合这些客户目标的定制服务。其中，战略市场细分是关键。市场营销活动必须在适当的时间提出正确的价值主张，以此针对合适的客户。
——定义服务产品组合
以更进一步了解客户细分为基础（主要包括哪些客户购买了什么产品或服务，多长时间购买一次，出于什么原因），企业就能开始设计客户真正需要的服务，避免将时间和金钱浪费在没有效益的服务开发上。此外，了解客户还意味着了解竞争情况，合理定价。
——定义能力
拥有了最具潜力的服务产品，企业必须确保配备合适的人员、流程和技术，用以执行那些已规划好的服务。这可能是所有阶段中耗时最长、最具挑战性的一个阶段。构思相对容易，困难的是付诸实施。成功实施战略的第一步就是具备交付这些服务所需要的能力。
——定义介入模式
通过深入了解客户群，凭借各种到位的能力，制订适当的服务计划，企业便能建立最高效的营销途径，同时确保与业务一致的正确的支出营收比率。
埃森哲相信，通过这一分阶段的方法，电信运营商能够避免代价高昂的过错，并在即将到来的中小型企业市场份额争夺战中准确定位，一跃成为行业领先者。而行业领先者所要做的绝不仅限于包装现有的销售模式，或是在呼叫中心开通一条中小型企业业务电话专线，而是彻底改变产品或服务上市的方式，获得发展的长期动力。
