当前电信市场压力正逐步转向客户服务。为此，三大运营商都将服务纳入企业战略，通过调整组织架构，保证客户服务能有效覆盖企业生产全过程，转型为客户服务统领企业生产经营全过程
不同的市场环境、企业规模和企业战略需要有不同的组织架构承载。随着电信行业重组完成，全业务竞争已兵临城下。面对激烈的市场竞争，三大运营商在业务趋同和价格竞争优势消失殆尽的背景下，纷纷走上以服务差异化来重塑竞争新优势之路。全业务时代国内外运营商纷纷变革企业战略、组织架构来保障差异化客户服务质量全面落地。
国内运营商：成立服务职能管理部门
在产品资费同质化竞争、新客户获取和老客户保有压力、政府监管及社会舆论高度关注消费者权益侵犯的市场环境中，电信市场压力正逐步转向客户服务。三大运营商都将服务纳入企业战略。
中移动提出“服务与业务领先”战略，以差异化、个性化的服务与业务，弥补TD产业不成熟带来的劣势，巩固和提升3G时代的品牌形象。中联通制定“产品创新服务领先”服务战略，从品牌差异化和服务便捷化入手，实施统一界面的全网服务、打包计价的简捷服务、集中接入的在线服务、首问负责的限时服务、客户选定的预约服务、高端客户的专属服务，提升服务水平，打造服务品牌。中国电信则提出“聚焦客户的信息化创新”战略，希望通过客户服务信息来挖掘客户消费行为，提供和优化信息化产品，将客户服务转化为产品功能因素，实现客户服务价值有形化。
为了保证服务战略能有效落地实施，实现客户声音能有效传递到企业生产运营内部各环节和提升客户实际感知效果，三大运营商纷纷调整组织架构，保证客户服务能有效覆盖企业生产全过程，转型为客户服务统领企业生产经营全过程。
中国移动深化客户导向服务体系建设，在10个省分公司成立客户服务部，负责制定服务发展规划、服务管理规范、服务标准，组织各项整体服务活动，监督考核各部门服务指标完成情况，负责全球通VIP客户服务、机场VIP服务、话费管理、终端售后服务等工作的具体管理。中国联通成立客户服务部，负责制定公司总体服务标准，负责公众(家庭和个人)客户服务的组织和管理。 中国电信成立客户服务中心，负责标准制定、监督检查、维系挽留、渠道统筹、投诉管理等。
国外运营商：成立前后端合一服务部门
德国电信是“天生的”全业务运营商，随着运营的深入和融合的发展，其组织架构也在不断调整。07年T－com和T－online合并组成T－Home，负责德国境内的固网和宽带服务。对于公众客户的服务，DT成立了统一的客户服务部门T－Service。T－Service是客户服务和外呼营销中心，即为T－Home与T－Mobile提供服务支撑，并进行内部服务核算，其职能除面向客户服务外，还包括内部的技术支持服务。其实体渠道，即品牌零售店“T－Punkt”，由T－Home负责统一管理，与T－Mobile、T－Systems共享服务。
对于企业客户的服务，T－Systems公司内部成立相应的部门自行提供：超大型企业服务(TS ES)部门主要是面向排名前60位的超大型企业提供综合服务，包括销售与服务管理、IT运营和系统集成三个部门商业服务(TS BS)主要是面向大型、中型和小型集团客户提供服务，包括销售与服务管理、产品与营销管理两个部门其实体渠道“T－Punkt”有专门的店铺——“T－Punkt商业客户”店。
BT全业务运营围绕着“客户服务”为中心，确定“客户满意度领先”的主导思想，以“卓越的客户体验为中心”塑造服务形象，提高客户服务沟通能力和水平，内部建立“我的客户”的服务文化氛围，成立“客户满意项目委员会”，建立“全球目标运作模型”指导客户服务工作。
BT的LOBs定位于客户服务，将网络、流程和IT等集中到BT Design和BT Operate。BTW成立了客户服务部，BTR成立了客户服务部与客户体验部，BTGS成立了全球业务和服务部与客户服务和网络运维部。来自客户视角的衡量服务绩效的指标：首次响应准确率和服务响应周期。
启示：设立关键点服务岗和独立服务质量职能管理部门
客户服务延伸到企业运营全过程，向前涵盖设计过程直到市场调研及有效识别客户需求，向后涵盖产品提供直至售后服务以确保客户满意，涵盖从网络建设到线路维护，从企业服务战略、经营策略到产品研发、服务设计直至产品的提供，从接到顾客投诉到投诉解答、故障排除等生产活动全过程。服务的重心正逐步由改善前台服务向提高综合服务质量过渡，服务人员涵盖了生产经营全过程的全体员工。
全业务运营商应优化组织架构，在企业各部门设立服务质量管控岗位和独立的服务质量职能管理部门，构建服务质量管控体系；抓好客户需求调查、确定、转换、服务提供和实现等五大环节，落实“内部工作首问责任制”，全面开展“内部客户满意度”活动；建立横纵一体化的服务考核，完善“以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础”的服务链管理；客户满意度调查分析为不断改进产品、改善营销策略和提高服务质量提供依据，实施多方位、多形式的差异化服务；重视客户服务数据的IT系统化管理，建立各渠道共享的信息数据库。 
