在竞争日益加剧的全球市场上，缩短产品生命周期及产品商业化的时间、提供完善的客户体验以增强客户关系，比以往任何时候都要重要。
为满足客户不断提升的期望值，各企业必须通过在线和离线等多种渠道来提供更高的服务水平，但这会消耗企业的大量财力。据IDC调研公司的调查显示，2008年全球市场用于客户关怀服务的费用高达740亿美元，远高于2003年的410亿美元。IDC还称，随着公司竞相取悦客户，截至2011年，这个数字还将以每年12.6%的复合增长率不断增加。
许多公司正寻求自动化技术的帮助来控制成本。而且，采用实时座席代表的方法相对成本较高。Convergys客户管理部总裁AndreaAyers表示：“每次采用实时座席代表处理客户呼叫的平均成本为4.50美元，而采用自助系统处理客户呼叫的平均成本仅为50美分。经过精打细算，许多公司开始慎重考虑更多地通过技术手段来管理客户关系。”
然而，自动化技术也并非毫无风险和挑战。很多企业发现，自动化技术有时还会降低客户体验的效果，并对客户满意度以及交叉销售和追加销售的能力产生负面的影响。一旦出现该问题，大幅节约成本的设想也就化为泡影。例如，采用低效的IVR系统，许多客户选择放弃自助渠道，转而寻求人工帮助。Ayers说：“这样，您要支付双份的话费——50美分用于IVR，而在他们拨‘0’转实时座席代表时还要额外支付4.50美元。”
为避免此类问题，公司必须同时关注客户和公司自身的需求——掌握如何利用技术来满足这些需求。如果管理得当，当前的技术可用于建立与客户沟通的高效界面，这不仅有助于降低成本，大大提高客户交互的效率，还可以推动公司协调管理客户的体验，从而获得额外的收入。
对技术进行战略分析
企业有意采用技术手段来改进客服界面，部分是因为出现了“更友好”的解决方案，这些解决方案让企业能够为大批客户提供一致和低成本的服务。同时，电子客服渠道的应用也在日益增多。据Forrester调研公司报告显示，2008年底，全球有10亿台个人电脑，而到2015年，这个数字将会翻一番—更不用说无以计数的手机和手持终端（参见第5页图表）。
与此同时，人口统计的变化也将改变客户的偏好，年轻人喜欢通过网络和短消息等交互方式。随着这批年轻用户逐渐成为主流的消费者，Ayers说：“必须提高这些新渠道的交互质量，因为这部分消费群体对跨渠道、随时随地获取信息的能力有很高的要求。”这些趋势正在改变在控制成本和提高服务水平之间求得平衡的传统方式。”事实上，有些公司已经意识到，在采用自动化技术后，客户满意度在不断提升且成本不断降低。“平衡成本与服务的关系变得更加容易，因此有时不用再为成本和服务质量的取舍而发愁。”
实际上，只要客户界面的设计合理，采用技术手段提高的效率不仅有利于客户，而且将为企业自身带来益处。在企业与客户间建立良好的关系后，JeffreyRayport在2008年Convergys客户高层论坛上对与会者说“我们可以创建更好、更诱人的客户体验，从而带来巨大的商业价值。客户体验大幅改善、客户满意度不断提高，从而实际成本有所降低。”JeffreyRayport是《展现你最好的一面：为何企业必须改善他们的服务》一书的联合作者。例如，公司可以把技术和专业知识相结合，以解决客服运营中所面临的诸多重要的业务问题：
利用创收机遇
公司能够更好地把客户数据用于交叉销售和追加销售的业务。
丰富客户体验
公司能够实时利用相关的跨渠道数据、自动化工具和先进技术，这不仅可以创建一种个性化、以人为本、简单直观、且“顾及”周边环境和相关客户的体验，而且还有效减少了客户流失。
控制成本
公司能够提高跨渠道交互的效率，并尽力把客户“控制”在经济高效的自助服务渠道内。
推广自助渠道的使用
公司能够让自助服务渠道变得简单、实用和高效，鼓励客户使用自助渠道并始终保持在自助渠道而不用求助实时座席代表。
这些方法可以削减成本、提高利润率，从而为公司带来显著效益。此外，这些方法还符合客户希望获得便利、快速解决问题以及个性定制的需求——反过来又会提高公司的客户满意度和忠诚度。
为此，Ayers说：“企业高管们需要将其视为提供多渠道客户关怀的整体方案的一部分。他们需要提前三到五年思考公司的服务战略，把自动化技术作为整体战略不可或缺的组成部分，而非作为一项补充或特例。”
在制定这些战略时，公司应该留意三个主要领域：多渠道自动化、先进的数据分析解决方案、以及客户数据和流程的集成。
推广自动化技术的应用
语音应用和网络自助服务已经大幅改进，甚至成为了主流的技术。客户正将该技术用于多个领域，包括寻找一家本地零售店来管理账户、付费和转账等。
通过让客户更好地帮助自己，高质量的语音应用和网络自助服务不仅降低了成本，同时为客户提供了便利性和优质服务。总之，与座席代表辅助服务相比，语音技术节约了60%到90%的费用。据DataMonitor对北美企业所作的一项调查显示，63%的被调查客户表示提高了客户的满意度。语音应用仍在从多个方面不断完善自己。例如，使用“自然语言”，增强了客户捕获和理解语音的能力，并以正常的话音进行实时答复。
网络自助服务系统发展迅速，许多分析师认为，到2010年，58%的客户服务交互将采用自助形式。最佳的自助系统不仅基于精湛的技术，而且基于一个不断发展和完善的流程。该流程将关注文化的冲突，并将采用一个成熟、实用和明确的知识管理解决方案。其中的关键是分析新趋势的能力，以相应改变服务的渠道和内容。
此外，各公司还开始把语音与基于网络的仿真人结合使用。“随着语音技术的快速发展，将出现更多自助式的座席代表。”Convergys关系技术管理部总经理PaulWatson表示，“在电话里，很难区分您是与系统还是与真人在通话。在网络上，您可以直接向仿真人反映问题，而仿真人的语音回复与真人别无二致。”配以实用的信息和解决方案，“与您通话的仿真人好像对您了如指掌，可以提供了高度人性化的交流。”他说道。
分析：前沿技术、实时数据
当前的数据分析工具让公司能从海量的数据中发现趋势和规律，用以确定与客户交互的方式。尤为重要的是，数据分析可用于制定客户反馈机制，帮助公司了解提高客户满意度的动力、促使客户转向另一服务渠道的原因、以及如何恰如其分地接近客户。
越来越多的企业使用数据分析工具来为客服流程提供实时的支持。例如，一家关系技术管理部副总裁JoAnnParris表示：“越来越多的公司现在希望通过‘交互枢纽’的概念来达到这样的集成水平。这个概念是为了能够记录和引用客户与公司之间所有来往的交互活动，通过创建一个集中的枢纽，您能够最终对客户形成一个完整的认识，这是企业一直以来梦寐以求的结果。”交互枢纽不仅是简单地集成客户交互的渠道。Parris补充道：“为提高效率，您必须使用一个基于规则的引擎以决定保存哪些信息。此外，您还必须能够支持智能的呼叫转接和排队，根据保存的信息采用适当的措施。”
