面对客户服务工作的实际，各大通信运营商如何在3G业务开展前夕，发挥企业自身特点，充分调动有限资源，全面改善客户感知，确立具有优势的客户服务品牌，这是关系到企业未来发展和生死存亡的大事。对此，我们一定要提高认识，狠抓服务转型，切实落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变，从“单纯销售服务”向“全程服务”转变，从“前台服务”向“全员服务”转变，做到公众服务是基础，个性服务锦上添花，认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。

推进服务转型必须转变观念

要提高服务认识，强化服务意识，必须从转变观念入手，正确处理好服务与经营、效益，局部与整体，企业内部指标考核与客户感知这三个关系是至关重要的。

正确处理好服务与经营、效益的关系。

用户的忠诚度与用户的离网率和市场份额密切相关，即用户忠诚度越高，用户的离网率越低，市场份额也越大，反之则用户的离网率越高，市场份额越小。这个对比关系充分说明，服务不是两张“皮”，通信服务与经营成效以及经济效益密切相关。在邮电计划经济时代，通信服务的核心内涵是普遍服务，讲究社会效益，在一些偏远地区，即使没有任何经济效益，也要无条件地提供必要的通信服务。在当今市场经济时代，国家要求通信行业按企业性质运作，因此不要求通信行业无条件地提供无偿的“普遍服务”，企业申请投资计划都需要有充分的盈利理由，都需要认真计算投资与市场、与效益的关系，经营的性质成为通信行业又一不可忽视的基本属性。但是，通信行业的主流精神应该还是服务性的，这就要求企业在做好经营工作和获取利润的同时，必须兼顾服务。根据现代营销学的观念，服务与经营不仅不矛盾，而且还可以有机地结合，服务营销是最好的营销手段。我们没有理由把经营与服务割裂开来，没有理由因为效益而淡化服务。

正确处理好局部与整体的关系。

据一项服务通报表明，在去年客户不满意通信行业的五项短板中，网络感知度是最为突出的一项，客户对网络的投诉一直是热点，客户对联通的网络感知还存在较为严重的问题。尽管从2006年开始，通信企业不遗余力地加强网络建设，新增基站的数量也十分可观，可是用户对网络感知并没有因此发生太大的改变。问题出在网络建设的硬实力改变了，但有关网络运行和优化的软实力没有跟上，在网络规划上，更多地是根据投资额度来规划，没有以客户感知来规划，在网络运行和网络优化方面，引导企业内部技术指标，不是客户对网络的感知，客户感知的价值没有在网络质量提升上得到充分体现。网络感知在通信服务工作中的位置非常重要的，可是我们在客户服务工作中偏偏将其与服务的中心工作割裂开来。这反映了在内部管理上，企业没有树立服务的整体性、系统性概念，没有正确处理好服务的部分与整体的关系，集中精力抓的是具体的局部服务工作，而忘记了网络、经营、信息支撑等方面的工作，忽视了全局性的服务工作。为了解决这个问题，服务部门一定要与各专业部门建立良好的、有效的服务工作关系，正确处理局部服务工作与整个企业的全局性的服务工作的关系，各相关部门都必须树立并强化服务意识，将服务当作一项整体性和系统性的工作来决策和安排。

正确处理好企业内部指标考核与客户感知的关系。

企业内部网络运行的技术指标和专业指标是必要的，我们必须制定标准，强化制度，建立规范，一丝不苟地完成。另一方面，那就是来自企业外部的客户感知。不能单纯地以内部指标考核部门，更不能以这些指标作为考核这些部门业绩的唯一标准，还要把客户感知作为部门的重要考核指标，使其成为衡量部门工作业绩的重要标准之一。这两个方面是可以有机统一的，如果一旦发生冲突，那就要内部服从外部，管理服务市场，坚持以客户感知为最终导向。