中国电信安徽公司（以下简称安徽电信）从服务短板改进出发，摒弃以往头痛医头、脚痛医脚的救火式管理，从客户感知角度出发，创新性地构建服务缺陷改进体系，通过缺陷改进“六步法”的推广，加强了服务短板的改进，服务水平不断提升。2007年，安徽电信荣获“全国通信行业用户满意企业”称号，被省消协评为“诚信标兵单位”。安徽电信总经理陶萍荣获“全国用户满意杰出管理者”光荣称号。

找出服务短板

对于电信行业来说，服务是一个流程，贯穿公司前后端及管控各个相关部门。木桶理论告诉我们，如果服务流程中任何一道工序出现问题，就会出现短板，轻则影响客户感知和客户满意度，引发客户投诉，重则甚至造成客户离网。

服务短板主要表现在以下几个方面。一是宣传方面，个别宣传内容客户看不懂，不理解，甚至产生歧义；二是主动服务方面，如在个别营业厅，特别是农村营业厅，存在着主动服务意识薄弱、客户感知服务态度差等问题；三是装移修机方面，客户感知的超时现象仍然存在；四是投诉处理方面，个别投诉反馈不及时，跟踪管控不到位，易引发客户不满，甚至越级投诉。

服务缺陷改进“六步法”

安徽电信根据日常测评、用户投诉、实地检查、用户接触数据分析中发现的服务问题，在工作中成功地摸索出一套服务缺陷改进“六步法”，并建立长效机制，不断促进服务短板的改进。

步骤一：服务缺陷识别。通过满意度测评、用户投诉等及时了解服务缺陷，利用因果分析图法、流程图法、控制图法等方法，对缺陷数据进行认真分析与诊断，找出缺陷根源及建议解决方案。

2007年，安徽电信根据中国电信集团公司的总体部署，开展了三项服务承诺工作，即市话清单、预约安装及收费确认。其中，预约安装涉及电信生产各个流程。为了解客户感知，安徽电信重点对近期开通“我的e家”及宽带的客户进行了预约安装满意度调查。预约安装综合满意度为84.5分，比未预约客户满意度有较大提高。然而，分析中发现仍有个别客户不满意。究其原因，主要是客户反映预约不能及时履约，安装服务不够耐心细致、预约不能遵循客户要求的时间等。通过因果分析法，安徽电信把影响客户感知的问题点（即履约不及时、安装不耐心）作为服务缺陷点，并提出加强履约日监控考核、细化安装服务规范等解决方案。

步骤二：服务缺陷预警。根据全省商务领航品牌客户、我的e家品牌客户、政企客户、家庭客户、10000号、号百、网上营业厅、营业厅、宽带等服务测评指标及百万客户投诉率，对两项及以上指标全省排名后三位的分公司，以及单项指标连续全省排名后三位的分公司每季度实施服务预警。其中有两项的为黄色预警；有3项的为橙色预警；有4项及以上的为红色预警。单项指标连续排名省公司后三位的，实施服务预警。其中连续两次的为黄色预警；连续3次的为橙色预警；连续4次及以上的为红色预警。

从2007年起，省公司已经对各市分公司进行了30多单次的服务红、橙、黄预警。此举极大地触动了被预警的分公司，特别是管理者，有效推动了服务的改进。

步骤三：服务缺陷派单。对于重大服务缺陷，由省公司直接派单到市分公司及相关部门进行服务缺陷限期整改，同时，对其整改情况纳入服务积分管理及服务绩效考核。分公司根据省级服务缺陷派单、满意度通报、本地明查暗访等，对本地网相关渠道进行服务缺陷派单，限期整改并有效考核。

2007年，安徽电信开展服务缺陷改进“六步法”后，先后下发了《提升我的e家营销能力》、《加强移机、修机、停复机超时管理》等多项合计110多单次缺陷派单，各分公司开展300多单次缺陷整改派单。如某本地网由于宽带满意度连续3个季度排名省公司后三位，省公司对其下发了橙色预警并进行了缺陷派单，分公司收到后对后端部门进行了预警和派单，敦促其改进缺陷。本地网除省公司测评外，还自行组织一些短板识别，并对存在问题进行派单促改。

步骤四：服务缺陷改进。通过服务缺陷识别，查出服务缺陷影响根源，及时成立服务缺陷改进项目小组，按照项目管理的方式，结合影响因素的大小，对涉及公司内部流程、产品研发、品牌宣传等问题，确定整改方案，由渠道部门认真执行，加以改进。

为了加强各市分公司缺陷改进工作，省公司通过开展对口帮扶，现场会、案例培训等多种行之有效的方法促改，为本地网之间搭建沟通学习交流的平台，鼓励本地网之间学习交流。目前，安徽电信已开展对口帮扶40多单次。各市分公司加强对各县公司的日常检查、考核，并将优秀做法在全省推广。

步骤五：服务缺陷改进评估。对于服务缺陷，制定改进措施并实施后，及时跟踪整改效果，对整改情况进行评估，形成缺陷改进评估案例。

省公司每月通报各地服务缺陷改进情况，定期汇总本地网的成功案例，汇编成册下发，实现资源共享，以有效掌握各地服务工作开展情况，各本地网之间也可以相互交流，共同提高。为鼓励分公司进行缺陷工作的上报，省公司通过积分管理办法，对上报质量高的本地网进行加分，并将积分累计结果与年度服务激励、评比办法相结合，促进了本地网的积极性。

步骤六：服务缺陷改进考核。对于未识别的服务缺陷，各分公司按照缺陷识别改进流程，诊断后限期尽快整改。分公司无法解决的，由省公司牵头协调解决。对于已经识别的服务缺陷，原则上不能再发生类似的服务问题，如第2次发现，省公司将加倍对分公司进行考核。

对于缺陷改进的考核，省公司结合各个季度的测评结果进行评价。一次预警只要通过改进取消了预警就不再考核，但对于持续预警或者预警升级的本地网，在考核中进行考核扣分。各市分公司比照省公司的办法对各县公司进行管理考核。

实施效果

从2007年起，安徽电信每季度进行满意度电话测评，神秘客户测评，穿行测试等工作，并通过测评分析，及时掌握客户感知及全省服务整体水平及缺陷改进点。

例1：2007年2季度，某本地网由于6项服务测评成绩均位于省公司后3名，省公司对其进行了红色服务预警，并下发了服务缺陷改进派单。该公司从上到下非常震动，立即组织服务缺陷整改，制定了《服务满意度目标认购及风险抵押金管理办法》、《用户装移修及时率考核办法》、《用户投诉管理办法》等一系列行之有效的管理办法，不断优化服务流程。本地网10000号还针对每天的突出事件，以热点快报等形式进行通报，要求责任单位限期整改。

通过一系列整改，2007年3季度，该公司彻底扭转了服务被动局面，被省公司取消了服务预警。2007年4季度，该公司服务水平持续提升，不仅甩掉了落后的帽子，还有两项指标进入全省先进行列。2008年1季度，该公司各项指标持续提升，进入省公司服务先进行列。该公司还被评为全省服务先进单位，成为全省服务缺陷改进典范。

例2：某本地网宽带指标在2007年2、3、4季度，连续排名全省后三位。省公司对其进行橙色预警及派单。该公司非常重视，后端部门通过开展宽带“腾龙工程”，对宽带线路、分线盒、交接箱等进行整治，特别是加强农村地区的“光进铜退”工作，同时加强宽带宣传，主动外呼，了解客户需求。2008年1季度，该公司宽带服务水平有较大提升。

通过服务缺陷改进“六步法”，安徽电信整体服务水平大幅提升。集团及省级政企客户满意度2007年度在中国电信集团排名第1；普通政企客户满意度由2006年的第13名一跃成为集团第4名；公众宽带满意度集团排名第5；公众客户满意度集团排名第7；全省10000号、营业厅、网上营业厅、号百、用户越级投诉率等指标在集团范围内均取得优异成绩。

服务无小事，任何一件服务事件如果不及时处理也许就会造成越级投诉、媒体曝光等重大事件。然而，服务不能仅仅当救火队，只有从客户感知角度出发，不断创新，才能赢得客户的理解、满意、信任和忠诚。