强调顾客体验

“体验为王”，这已经不是什么新鲜词儿，但是仍被一次又一次提起。在移动互联网时代，电子商务网站想要赢得用户的信赖，体验无疑是重中之重。目前，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，有“野心”的电商正在顾客体验的升级上大做文章。

自2011年以来，1号店在电商中快速崛起。在分析其成功原因时，体验被认为是重要秘诀。“我们在客户体验上下了很大的工夫。”1号店副总裁潘荠曾表示，一号店配送员从招聘培训环节开始，就被不断强调客户体验的重要性，甚至在配送人员上门后按消费者家门铃后的等待时间这样的细节上，都进行了非常具体的安排。除了传统的一站式服务以及做到质量保障、价格便宜、付款方便和送货及时，为了将客户体验进一步提升，1号店还将企业所有员工的薪资奖金和客户体验的评分挂钩，以便将客户体验细化、量化到每一个岗位，并且这个评分是第三方机构发布的。

作为1号店的用户，笔者虽然对门铃响后的时间并无太多感触，但是对1号店的售后服务却颇为满意。几个月前笔者在“1号商城”中购买了一个玻璃保鲜盒，签收之后才发现里面的一件商品已经破损。考虑到不是1号店直营的商品，怀着是否会签收之后不予负责的疑虑，笔者在订单信息中轻松找到了商铺店主的多种联系方式，在说明了详情、提供了现场照片之后，笔者很快就收到了一个全新的商品。这次经历让1号店在笔者心目中的分值明显上升。

其实，不仅是1号店，包括淘宝、京东等电商巨头也都在通过各种措施进行客户体验上的提升，不过，这场竞赛一定会是艰苦而残酷的，因为客户体验的提升，并不是单一环节的改善，而是涉及产品、平台、供应链、信息系统、客服等多个环节，而谁能够精益求精，多走一步，谁就能笑到最后。

自建物流体系

刚刚进入蛇年，中国的电商就频频出招，力图在转型的道路上先声夺人。先是京东获得新一轮高达7亿美元的融资，紧接着家电零售巨擘苏宁宣布将更名为“苏宁云商”。各家转型的过程有所不同，进度有所差异，但向各方不断开放核心竞争力成为共同的目标。在这些核心竞争力中，物流行业成为最先面临转型升级的领域。

在苏宁最新公布的架构调整计划中，最先被开放的很可能是物流体系。苏宁的物流体系在搭建初期就被要求按照第三方物流的方式进行运营，以便未来将物流能力向供应商与其他合作伙伴全面开放。

物流关乎电商的客户体验。在刚刚过去的春节，很多城市的用户都遭遇到电商因快递企业歇业而无法发货的景况，而在更多的节假日或购买高峰时段，发货慢、快递企业坐地起价等都在打击着消费者的信心，因此快捷便利的物流成为电商产业链上继信用、支付等之后最重要的一环。

物流关乎电商的运营成本。除了受制于第三方快递企业外，仓储等成本也在倒逼电商加强物流建设。与其将大量人力物力花在建设仓储基地上，还不如加快物流体系，提高商品的流通效率，这是很多电商的切身感受。

京东商城在2012年获得国家邮政局关于开展快递业务的经营许可，成为首批成功申请的电商企业。除了京东，凡客、1号店等也在准备提交申请，电商企业自建物流正扎堆而来。虽然遭到了传统快递企业的抗议，也面临着自身资金、技术、人才等各方面的压力，但似乎自建物流已经成为电商转型的大势所趋。而全球电商翘楚亚马逊的成功也在鼓励着国内的电商。亚马逊在其主要的网络服务、出版业务和代发货业务三大板块中，目前唯一盈利的就是代发货业务！

电商转型，物流现行，似乎正在成为今年电子商务领域一个新的突破口。

优化供应链管理

供应链的管理直接关系到客户体验。要买的商品长期缺货、取消订单的需求得不到及时响应、退款过程十分繁琐，这些看似是顾客体验层面的问题反映的却是供应链管理能力的缺失。一个运转高效的供应链，被认为是电商的核心竞争力之一。亚马逊在供应链方面一直是佼佼者，凭借着与供应商密切的战略伙伴关系，亚马逊打造了一条管理完善、运转高效的供应链。如今，包括京东、当当、1号店在内的不少电商也开始加大对供应链管理的重视。

一般来说，大多数的电商创立之初都是专注某一细分领域，经过一段时间的发展之后，才开始向综合性的平台商城转变。比如，当当最开始是卖图书的，京东是靠卖电器起家，当然，如今这两家电商网站的销售范围早已拓展至日用消费品等各个领域。在这个过程中，供应链上的厂家数量不断增加。以京东为例，截至2012年12月底，供应链上就有超过1万家的供应商。如何对越来越庞大的供应链进行高效的管理，这是电商目前迫切需要解决的问题。

1号店的供应链管理在国内电商行业中一直领先。在上线之初，供应链的管理就被作为公司战略的第一步。目前，1号店在IT系统和供应链方面的投入占公司总投入的60%~70%。由于1号店主要以快消品为主，因此在供应链系统的设计方面充分考虑了快消品的特性，提升整个供应链的效率。京东在供应链上的建设也收到了一定成效。目前，供应链基本实现“低成本高效率”，单月库存周转只有20多天，这个价值将在未来的竞争中得到体现。

不少业内人士认为，电商本质上仍属于零售商。其实，亚马逊在美国的行业分类就是“消费服务业”，与沃尔玛等属于同一个板块。如果能像沃尔玛那样拥有卓越的供应链管理模式，对供应商拥有强大的吸引力、议价能力和管理能力，那么这家电商在竞争中将会手握更多胜利的砝码。

涉足金融服务

在电商的第一阵营，京东模式与淘宝模式长期处于争论的风口浪尖。然而，当京东商城并购第三方支付公司乃至涉足供应链金融服务之后，京东商城的“淘宝化”趋势昭然若揭。尽管针对两种模式的争论依旧存在，但提供特色的金融服务，似乎已经成为电商们的共识。

京东商城的“淘宝化”始于2012年下半年。2012年10月底，京东商城并购了第三方支付公司网银在线，随后又在11月推出了供应链金融服务，金融业务正式划入京东商城的业务版图。

供应链金融，最直接的好处是能够满足供应商对现金流的需求，有效提升资金周转率，从而帮助电商黏住供应商，而供应商正是电商构筑核心竞争力的重要环节。

“在电商行业，金融可以算得上是食物链的最顶端”，一位业内人士如是说。与此相应，京东商城以每年数百万亿元的巨额现金流为担保，向银行获取打包授信循环信用额度，而供应商则可以在完成对京东的送货之后，即能够快速地从银行提前获取货款，京东在结账账期日再向银行支付货款。显然，供应链金融打造出了一个服务的闭环，能够有效地吸引供应商，所以是争夺供应商的最有效方法。

试水供应链金融服务的并非只有京东商城一家。除了其前辈阿里巴巴在两年前就推出了该项服务以外，苏宁电器也在2012年12月7日发布了其成立小贷公司的公告。但京东商城的未来不可低估。业界甚至有人预测，京东商城未来有希望成为中国零售业最大的信用批发商。目前，京东商城合作的金融机构就已经涵盖了银行、信托、基金、证券、担保以及保险等诸多行业。而且，在京东商城目前推出的供应链金融服务中，也提供了灵活的选择，例如供应商可选择使用订单融资或者应收账款融资等不同服务。未来京东商城还将推出面向个人会员的金融服务。

打造“云商”新概念

苏宁云商，乍看这个名字是不是觉得有点疑惑？没错，它就是消费者所熟悉的苏宁电器。2月19日，苏宁电器发布公告称，拟将公司名称变更为“苏宁云商集团股份有限公司”。苏宁在公告中表示：“我们认为未来中国的零售模式将是‘店商+电商+零售服务商’，我们称之为‘云商’模式。将逐步探索线上线下多渠道融合、全品类经营、开放平台服务的业务形态。”

苏宁旗下的苏宁易购和国美旗下的B2C网站库巴是电商阵营中一股比较特殊的力量。这两家线下经营搞得有声有色的零售服务商都意图在电商领域做出一番成绩。与京东、当当等电商相比，虽然拥有线下资源的优势，但如何平衡线上和线下两者之间的关系，一直是苏宁和国美需要面对的“两难抉择”。近日，苏宁董事长张近东表示：电子商务的主力军应该是店商，而不应该是电商，无论店商还是电商，零售盈利的精髓都取决于本地化的经营和服务；电子商务的发展要由零售企业自己主导，而不是由电商服务商主宰，电子商务是实体经济不是虚拟经济，虚拟经济主导实体经济必然导致泡沫经济。在张近东看来，线上和线下需要“完美融合”，这可能正是苏宁做“云商”要实现的目标。

作为承载苏宁线上业务的主体，苏宁易购将被赋予更加重要的地位，在整个苏宁集团整体战略中的地位也更高。电商独立分析师李成东分析认为，苏宁易购的采销权将被收归集团，苏宁易购要改为苏宁网，集团会重新推出一位掌管电商的高级副总裁。

“云商”的概念很时髦。苏宁表示目前已经构建了面向内部员工的管理云、面向供应商的供应云以及面向消费者的消费云，并逐步推进“云服务”模式的全面市场化运作。对外开放自己的核心竞争力，这的确是个大胆的尝试。不过，云商模式是否真的能够行之有效，还需时间给出答案。

构建自有品牌

当淘宝、京东等“巨无霸”式平台发展的趋势越来越明显的时候，各种小电商还有没有生存的空间？仅销售某一类型产品的垂直电商还有没有明天？

2010年京东开始售卖图书，被看做是向当当、卓越发起的直接挑战。以3C起家的京东现在已经完成了向“一站式”消费平台的转变，尽管还没有实现盈利，但是平台化的优势已经开始显现。当当、卓越等也在抓紧转型，变成全类型产品的购物网站。售卖单一类型产品的垂直电商难道要过时？

垂直式模式，实际上是电子商务的最初模式。远有亚马逊，近有卓越和当当，都是以售卖图书起家的。长时间以来，垂直模式大行其道。然而随着电子商务经营范围的不断拓宽，平台化的趋势也就愈演愈烈。淘宝的成功，京东的崛起，当当、卓越的转型，似乎都在昭示着垂直模式的衰败。

究其原因，首先是电子商务经营范围的拓展。当当、卓越起步的时候，电子商务售卖产品的种类比较少，售卖单一产品更容易成功，经营成本也更低。例如图书、数码产品等，相较于线下商店有较大的价格优势。其次，垂直电商价格优势不再。垂直电商深耕某一领域，自然拥有价格、渠道、代理商等优势，但是这种优势在用户逐渐向大平台集中的时候，就显得越来越微弱。例如，用户在京东上能买到家电、服装，甚至油盐酱醋，而且多买多送，能参加统一的促销活动，为何要费劲为了某个单一产品选择不同的电商网站呢？再者，大多数垂直电商没有形成品牌优势。网上购物的消费者大多数是对价格比较敏感的。当垂直电商相比于综合性电商没有价格优势，他们立即就会选择更便宜的卖家。垂直电商要想留住客户，必须形成自己的品牌。例如凡客、乐蜂等，都是在垂直领域试图建立自有品牌，不单纯靠价格来吸引消费者。

垂直电商的未来在于建立自有的品牌形象，靠价格优势无法同综合性电商抗衡。

日前，京东商城宣布完成第四轮融资，金额达7亿美元。消息一出就引来各方关注。因为刚过去的这一年，电商的日子并不好过，疲于应付的价格战、一波又一波的倒闭潮，整个行业似乎都弥漫着一股让人心寒的凉意。刚刚步入2013年的春天，京东融资成功的这则消息多少让人感到些振奋：也许萧条期已过，电商要迎来春天了。

当然，此刻下结论显得有些为时过早，但不容忽视的是，最近各大电商网站都开始在物流、供应链、客户体验、金融支付等方面进行探索和创新。这些举措能否让电商的发展焕发新生虽然尚未可知，但至少这是一个好的信号，表明电商除了“烧钱”之外，正逐渐关注企业自身能力的打造、管理效率的提升乃至整个生态系统的培育，而这些才是一个行业持续发展真正不可或缺的。让我们一起来看看，这个春天电商都有哪些新动作。