一个企业的核心竞争力不仅在于它的技术差异化，也不仅在于它的产品组合的差异化，更重要的是来自企业文化的差异化优势。企业要想在市场中生存，惟一的手段就是打造独特的企业文化。河南联通的企业目标是：盘资源，择制度，树品牌，酿文化，为提高河南联通核心竞争力而奋斗。
“客户的事情就是最大的事情”是河南联通在经营管理中的核心服务理念。经过长期实践，目前，“客户的事情就是最大的事情”已经在河南联通形成了一整套企业文化管理体系，对于增强企业核心竞争力起到了重要的推动作用。
“客户为中心”
围绕“客户为中心”的理念，河南联通要求“一切指向客户”，要体现在服务的各项工作中。2008年，针对窗口服务、业务收费、网络覆盖、治理垃圾短信等服务重点，河南联通组织开展了“金牌服务迎奥运服务社会尽责任”、“话费清晰透明消费”、“新联通新网络”、“垃圾短信专项整治”等主题实践行动。通过各项主题活动的开展，解决社会和客户关注的热点、重点和难点问题，创新服务手段，全面提高服务质量。
中国联通河南分公司总经理 王祖益
为更好地为百姓服务，河南联通在2009年仍然按照“以客户为中心”的工作原则，进行了相关服务的创新。
我们在全国首创“最小营销服务单元”的服务营销模式；也就是，我们根据交接箱或接入网，将城区和农村划分为若干个最小营销服务单元。每个小单元内，1名社区经理(乡镇营业部经理)和若干名客户经理组成小团队，共同做好本单元区域内宽带、窄带的装维及固网、移动网的营销等工作，一次登门便可为客户解决各种问题。
最小营销服务单元处于市场竞争的最前沿，是营销工作的作用点，是企业资源调配的作用点，是实现企业收入规模、利润的基本点，是市场发力、发散的辐射点，有着张性，容易形成区域优势。
以其为突破口，着重突出精准营销、精细经营、精造网络、精心服务、精确管理、精酿文化，使企业发生了可喜变化。自2月底试点以来，最小营销服务单元成绩明显，员工责任心增强，小团队团结协作，精耕细作，由“要我干”变成“我要干”。服务质量提升，小团队主动上门为客户提供一对一贴心服务，装机速度明显加快，障碍修复时限明显缩短，服务质量明显提升。
“1+1≥2”和“1+1=1”
2008年，河南联通与河南网通进行了重组融合，“1+1≥2”指的是联通、网通重组融合后，河南新联通领导能力提升、团队力量叠加释放、企业竞争力融合、员工内动力调动、良好的客户口碑等都将发挥积极作用。而“1+1=1”，即心相连、情相通、情归一。
重组后，河南联通在河南拥有了覆盖更全面的营业厅、客服热线、网上/短信营业厅、客户经理等服务渠道，也就是说，用户办理业务比以前更方便了，目前，只要是中国联通的固定电话、移动电话和宽带用户，到任意一个原网通、原联通营业厅都可以办理业务。
合并后的“新联通”仍遵循“客户的事情是最大的事情”的服务理念，切实实践“为你做得更多、为你做得更好，服务没有终点”的“红逗号服务”精神，时刻站在客户的角度，为客户提供更为丰富的、全方位、多层次的通信产品，全面满足广大用户的综合信息服务需求。
目前的河南联通的团队已经处于目标一致的状态之中，在经过大规模的电信行业重组之后，如今的河南联通已经成为河南地区拥有固定电话、宽带、小灵通、移动电话，用户3000多万的真正的全业务运营商，而在未来的3G时代，河南联通也将有更大的作为。
不断地突破瓶颈
通信服务从来都不乏创新，而为了向客户提供更好的服务也必须创新。创新有很多不同的解释，但我认为创新就是不断地突破瓶颈。
很多企业的服务创新往往是从上到下，靠领导的行政命令执行的，服务创新的主动性不强，创新源泉不旺。而河南联通的众多创意都是来源于基层：省分公司每月对各市级分公司开展的服务创新项目实行打分评价，并在全省运营分析会上点评或经验推广。通过绩效考核的引导，激励最接近客户的环节，创造和提炼出客户的需求，成为全省服务创新的源泉，为服务提升提供源源不断的信息，使创新成为日常工作的一部分。
未来3G时代，河南联通将坚持“客户的事情是最大的事情”的服务理念。为了向客户提供满意的服务，2009年，我们将采取以下措施实现网络和服务的双升级。主要举措包括：第一，实施“双畅通双覆盖”工程，提高通信质量。“双畅通”工程就是通过采取系列措施，进一步提升宽带、移动网络质量。通过实施线路整治、宽带设备优化等工作，提升宽带上网速度与稳定性；通过优化移动网络，进一步改善网络深度覆盖与话音质量，提高手机用户感知。第二，统一服务体系，实现所有营业厅、客服热线等服务窗口的全业务服务，提高客户办理业务的方便度。第三，推广一卡充、网上营业厅服务，为客户提供新型服务手段。第四，在营业厅提供“客户屏”服务，帮助客户选择合适的产品，让客户明明白白使用联通业务。第五，开展垃圾短信整治活动。
其中，“双覆盖”工程就是通过加大投资、优化调整，提升物理网与渠道网的覆盖水平。“双畅通”工程有效改善宽带、移动网络通信质量；“双覆盖”工程进一步提高网络、渠道的覆盖效果。在移动网络覆盖方面，河南联通2009年拟投资约15亿元，新建2500个室内覆盖点，新建1310个基站，使室外覆盖率达到92%。在宽带网络覆盖方面，河南联通拟投资14亿元，通过工程建设，确保大客户100%光纤覆盖，商务楼宇、利基市场(非住宅)97%宽带覆盖，全省城市新建居民小区80%宽带覆盖。
具体而言，在渠道覆盖方面，2009年，河南联通拟投资3000万元，扎实做好“直销渠道优化”、“社会渠道提升”、“实体渠道改造”和“电子渠道拓展”四大工程，实现对全客户、全业务的全面覆盖，提升渠道覆盖率和服务能力。
不可否认，联通在河南的发展曾经遇到过很多的坎坷，也有自己的先天不足，但通过不断地突破瓶颈，河南联通已经成为中原大地耳熟能详的移动业务提供者。而随着全业务的推广，在未来的3G时代，河南联通将以创新为主线，实现自身的新发展。（本文为王祖益供本报专稿，题目为编者所加。）
链接 王祖益简历
王祖益，汉族，中共党员，高级工程师，英国管理中心协会和剑桥大学工商管理博士（DBA）。1973年参加工作。1983年7月至1992年6月，海口市邮电局技术员、副主任、副局长。1992年6月至1996年4月，海口电信局局长。1996年4月至2000年5月，海南省邮电管理局副局长。2000年5月至2000年11月，中国电信海南分公司副总经理。2000年11月至2003年12月，中国联通海南分公司总经理。2003年12月至今，中国联通河南分公司总经理。
