英国的大部分呼叫中心都忽略了身边这座信息金矿

英国的企业们仍然在无视那些来自于呼叫中心的客户信息－这些信息具有足够的潜力可以提供一些我们未知的重要客户情报。如果我们可以善于利用这些情报，那将会得到非常强大的洞察力，以制定更为有效的客户服务战略和产品开发计划，并进一步改善客户体验，这一点也是消费者联络协会（CCA）在今天向我们强调的重点。但是，根据近期由CCA发起，并由Verint® Systems（慧锐系统） （NASDAQ： VRNT）赞助的一项针对高级客户服务和呼叫中心管理的一项调查，在五家企业中，只有一家可以做到全方位使用客户信息，并将其作用发挥到极至。

接受CCA调查的公司中，有大部分相信他们可以从手上现在掌握的客户信息中获得更丰富的情报（约有79％的被调查者表达了这一意见），并且有82％的被调查者同意，从客户互动中所获得的信息可以影响公司的市场产品供应。

这项调查同时指出，目前的客户服务评估仍然没有走上正轨，并且大约九成的被调查者（具体为87％）使用放弃率，以及79％的被调查者使用通话等待时间作为关键指标，而这些指标对于业务绩效的意义并不是非常显著（请查看下表）。而让人诧异的是，大概有63％的被调查者表示，他们通过投诉流程来衡量客户的满意度。而与此形成对比的是，大概有四成的被调查者使用职业化的第三方调查机构来测算客户满意度。

并且，这项调查进一步显现了客户服务和剩余业务部分之间的割离。只有半成不到的被调查者（42％）同意他们的管理层理解客户服务，并且大约有49％的被调查者承认公司的执行官们的收入并不与客户满意度挂钩。此外，每三名被调查者们有一名承认，他们无法测算，如果呼叫中心的通话量减少10％，那将会产生多少财务成本的节约。

Verint（慧锐）EMEA地区总经理和公司执行官David Parcell说到：“每个公司每天所获得的信息都是充满潜力的－通过这些信息我们可以透视客户的感受，客户对于服务改善的建议，并快速定位那些可能通过社会媒体爆发的品牌威胁因素来源。这一调查清楚地现实了每一家企业都在非常努力地了解他们的客户，大约有73％的被调查者想要知道如何让自己的客户更快乐。”

David Parcell继续说到：“用一种更为定性的方法来评价客户服务将会带来更大的价值，Verint（慧锐）可以帮助公司收集和分析看似并不具备价值的客户互动数据，并将其导入Actionable Intelligence®来查看趋势，并提供早期预警，以改善客户服务。

对于本次调查，CCA的首席执行官Anne Marie Forsyth评论到：“每一家公司现在都可以从各种沟通媒体中来评价客户的参与程度－包括如今日益壮大，且广为接受的社会媒体渠道。当谈到客户体验时，结构化的数据和简单的指标不再是我们得出结论的唯一依靠。在处理如今日益复杂，且快速变化的沟通环境时，组织必须实施一些新的战略。他们需要收集、分析和解释所有的客户数据，以提取情报，驱动业务决策，改善客户体验，并交付可发展，且具有盈利能力的目标。”

来自客户的声音(VoC)分析技术可以帮助获取、分析和执行有清晰结构和结构混乱的客户反馈。使用了该解决方案后，组织可以部署更为灵活的平台，以进行客户透视，并进行跨渠道的反馈。比如，来自Verint（慧锐）的VoC分析，它的设计初衷就是将所有来源的客户互动数据进行整合，将其导入单一的平台，以追踪所有的客户互动，并跨越多个渠道查看客户轨迹，提供自动趋势分析，合并根本原因分析，并有能力预测客户行为。它帮助每一家公司理解关键客户体验信息，并进行情绪分析和情感探查，使每家企业可以有自动且智能化的方法来收集、分析、呈送和执行那些他们原本根本不可能了解的客户信息。

表格：经常使用的客户服务指标和它们对业务所带来价值的比较：

编者注释：

该次调查是在消费者联络协会的会员数据库中进行的。调查开始于2011年6月，大约有80％的被调查者完成了全部问卷。