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2012/7/23 10:32

中移动5月百万用户申诉率2.72 保持行业最低水平

通信世界网  

7月23日消息,据工信部最新数据显示,中国移动5月份百万用户申诉率为2.72,连续23个月保持行业最低水平。

作为与客户直接沟通最多的窗口,营业厅自然成为中移动为客户提供服务的重要渠道之一。为深入落实“客户为根服务为本”的理念,中移动从客户需求出发,围绕为民服务举措,组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑的“三位一体”的全面服务监测,根据服务差距模型全面查找不足,持续提升营业厅服务质量。

据了解,为了给客户带来更好的服务体验,在贵州,中移动建立服务联动督办机制,将客户感知问题对应到内部标准问题,组建跨部门管理团队,对重点服务工作的各环节的落实进度实施全程督办。如为提升营业厅满意度,缩短营业厅排队等候时长,中移动对业务办理的系统跳转次数、办理时长等进行全面优化,营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟,客户排队10分钟达标率超过95%。

在安徽,中国移动针对营业厅单项业务办理时限,降低客户等待时长。利用豌豆夹软件,将电视与手机相连进行“同屏演示”,客户在休息区等候办理业务时,可通过电视看到手机屏幕操作情况,实时体验各项业务。同时,主动收集安卓等系统常用软件和游戏,为客户提供免费安装、调试服务。

提供优良服务,不仅靠硬件设施,而提升“软件”也显得尤为重要。为此,中国移动在福建10086试点增设了“为民服务暖心语”,通过个性化的接入语音播报、应时应景的问候语等方式,让客户感受到更加贴心的服务。比如,在气温骤降时,提醒客户“天气转凉,请多添衣物”;当客户咨询抽奖类活动时,送上“祝您好运”等祝福话语,并特别以“为民服务创先争优”相关主题语结束在线服务……每月与客户间进行800多万次的互动,客户满意度在行业内持续领先,正是这种“心贴心”的真情服务换得了客户的广泛认可。

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