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无线通信
2011/5/4 09:05

中联通手机上网超流量未提醒被投诉至工信部

证券日报  马燕

近日,中国联通手机上网超流量没有任何提醒,导致用户欠费700多元并停机,被用户司女士投诉至工信部。在工信部的调解下,联通出于满意度的考虑,最终同意赔偿一半的费用。但司女士对此并不满意。她告诉本报记者,现在感到非常被动和无奈。

此案源起河南郑州司女士4月8日购买了联通一部iphone4手机,并开通了286的套餐,其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在没有任何提醒的情况下突然停机。司女士在补交话费时语音提示告诉她欠费700多元。司女士遂去联通当地的营业大厅查询,被告知700多元是由于其上网流量超额了。司女士质疑为什么没有任何提醒,工作人员称,正常情况下是有提醒的,这是后台操作的问题。营业厅无法解决这个问题,建议司女士进行投诉。之后司女士向联通投诉后得到的回复是:联通没有承诺有这项提醒服务。并称此前是客服人员说错了。

流量超额是否应有提醒

那么,运营商究竟有没有提醒告知的义务?武汉大学法学院教授孟勤国在接受本报记者采访时表示,运营商当然负有此义务。此前有律师认为,此案的关键是双方对“通知义务”是否有所约定。但孟勤国反对这一看法。他指出,对“通知义务”是否有所约定,是从《合同法》的层面来看,但此案要遵循的并不是《合同法》,而应是《消费者权益保护法》。根据《消费者权益保护法》,消费者有知情权,经营者有告知义务。

本报记者5月3日联系上司女士,她告诉记者,联通态度比较强硬,虽然承认是它们的工作失误,解释出错,出于满意度的考虑,赔偿方案就是返还一半的话费,不管司女士接受与否,这就是最终的结果。而且如果司女士不同意这个方案,其手机将继续被停机,且要再等待30个工作日。因为手机绑定了两年的话费,4月份200多元的话费就没有用,如果继续停机的话等于又损失200多元,而如果弃用联通的手机,就等于损失了5000多元,而且停机给工作和生活带来了极大的不便,司女士表示很无奈。联通河南分公司称五一后将返还一半的话费,节后第一天,司女士尚未接到任何通知。

孟勤国表示,像司女士的案子,不仅全额索赔是合理的,而且其手机在停机期间不应该有任何费用,应该顺延。他承认,维权成本确实过高,消费者往往因此而过于被动。

联通服务短板何时改善?

手机上网突然产生巨大流量的情况时有发生,而且由于目前用手机上网的各运营商都没有全包月的收费制度,所有的套餐都是按照流量来计费,一旦超出包月的额度,势必就会产生巨额的费用。用户与运营商之间会因此产生纠纷。如何有效地解决这种现象,是运营商们不可回避的一个问题。

本报记者就此致电联通客服,询问手机流量套餐快要超额的时候会不会有提醒。客服人员称不会有提醒。如果有此需要,可以发送TCYL至10010查询套餐余量,或者发送ATTX至10010开通按天提醒的服务。这两项服务都是免费,但如果没有发送开通的话,联通就不会有提醒。

与此同时,记者也就此问题咨询了移动客服。移动客服人员称,不需要任何操作,移动会免费提供提醒服务,但有时会有些微的延迟。用户也可以发送CXYL到10086查询余量,就会收到剩余流量的回复短信,此项服务也是免费。

在这个问题的解决上,在3G时代颇占先机的联通显然逊色于通信老大哥移动。

虽然有律师称,如果联通设置了查询通道,就不应该承担超额话费的赔偿,但作为3G时代的先锋队,联通不主动提醒的举动比起移动似乎的确不大气。

有通信行业分析师告诉记者,从技术上来说,联通只需稍作改动便可,并不难。他指出,网络优势和服务质量是两回事。联通毕竟过去的服务就很一般,这两年开始有所改观,但要马上达到移动的水平还是比较困难的。因为除了网络,还涉及到网络运维的支撑系统。还有运营商开展的很多增值业务,在这些业务方面的数据挖掘分析和创新方面,联通与移动相比还是有一定差距的。

不主动提醒的背后考量

中央人民广播电台《经济之声》评论员张立栋认为,流量提醒这是一个商业道德的问题,而在服务条款中商家对自己的约束偏宽。这其实暗含了商家希望消费者多消费的心理。联通考虑的是收入的最大化,而不是顾客感受的最大化。

从联通的发展情况来看,有这样的心理也不是没有可能。

联通3G发展三步曲是要从用户规模→效益→品牌:第一步是以终端差异、积极营销策略获取用户规模优势;第二步是以网络优势、开放环境提升网络效率,降低离网率,改善业绩;第三步是优化人力资源、增加战略性资源投资,提升品牌形象。

国金证券报告认为,当前联通正处于拓展3G用户发展的攻坚阶段,用户规模与网络质量是双重考核指标,一方面用户规模上来了对网络质量带来更大考验,毕竟用户体验是保留用户的关键指标,另外一方面发展用户的根本是为了赚钱,如果不能在降低补贴率的前提下降低离网率的话,必将导致发展用户规模越大亏损越大的囚徒困境,所以我们认为用户规模、网络质量、降低离网率是评价联通基本面根本性好转的核心指标,用户规模仅仅是第一步。

出于降低离网率的考虑,联通的不提醒策略或的确有此心理投射。但同时正如国金证券分析师陈运红所言,“用户体验是保留用户的关键指标”,联通或许也应该考虑以更高的服务意识和服务质量来留住用户了。

 

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