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虚拟运营商
2014/9/25 16:36

苏宁王帅:虚商之道“四个最” 抓用户痛点是关键

中国电子报  张轶群

在今年的国际通信展上,虚拟运营商首次作为以集体形象出现在大型展会上,也标志着中国虚拟运营商产业的规模正在逐渐形成。《中国电子报》借2014中国国际通信展召开之机,采访了苏宁互联副总经理王帅,探讨目前虚拟运营商发展的现状以及苏宁互联的业务开展情况。

王帅:昨天咱们工信部的苗圩部长和尚冰副部长还有其他的司局领导也一起到了我们虚商的展台,而且对我们虚商行业目前的发展和以后的探索给予了指导和鼓励,其实一个行业的发展主要取决于市场的需求和动力,所以我们是非常看好这样一个行业。这次整个虚商面貌应该也是显示出强大的市场活力,我总体是这样看的。在各个垂直领域也表现出不同的特点,总之就是这种发展动力要和市场需求结合,我认为这个行业是非常充满前景,也符合国家宏观的这种拉动信息消费,提升我们整个国家的信息化水平的这样一个趋势。

《中国电子报》:那正如您说的昨天工信部的领导也都到咱们展台参观,咱们展台也是虚商领域这块最大的一个展位,那么这次参展的话苏宁带来了哪些亮点和主打的特色业务能否介绍一下?

王帅:可以可以,是这样的其实就是说您提到最大,因为的确苏宁开展移动转售业务或者说做苏宁虚拟运营商有四个之最。首先我们苏宁集团本身就是咱们中国最大的互联网零售企业,我们去年销售额将近三千个亿人民币,所以第一之最就是我们是以最大互联网零售企业的身份进军这个领域。

那么第二个之最就是我们目前也是咱们中国覆盖范围最广,用户规模最多的一家虚拟运营商,我们和移动、电信、联通三家基础运营商都开展了合作,在全国28个省(因为目前国家批复的进行虚拟运营试点也就28个省)都取得了经营许可,那么涉及的城市有60多个,等于说咱们中国主要的城市我们都开展这个业务。在这方面的确投入也比较大,我们在总部和全国这些每个城市我们都设了分支机构,而且我们也筹划也参与香港的虚拟运营工作。

那么第三个之最就是我们的产品品类也是最多的。因为我们苏宁有这样一个产业优势,首先我们是家O2O的零售企业,我们打通连接线上线下,社交、休闲、娱乐、购物等等跨界的产业,那么形成了我们自己的包括了云,我们自己有苏宁云,有个人的云业务和企业的云业务,管以通信业务为基础的通信管道,端那么就是包括用户的这个软件应用和这个智能硬件,所以说云管端软硬这五个方面的产品我们都涉及到了,昨天大家你也看到了,因为可能对硬件来说可能会敏感一些,所以有很多好玩的东西,比如说昨天苗部长和尚部长都去看了我们的一些智能硬件,比如说最大的智能硬件就是特斯拉了,我们苏宁也卖汽车的。然后我们自己还有一款体感车,两个轮子,这也是苏宁众包我们自己研发的产品。整个通信产品体系我们是以通信产品为核心,也包括了一些跨界的一些特选产品,那么可能最近比较火的就是一款叫做985购物送,昨天我跟苗部长介绍过,就是您在易购上每买9块钱我们就送您8分钟的语音通话和5兆的流量,500兆和500分钟封顶。也就相当于说您每个月在易购只需要买900块钱东西,便会有有500兆的流量和500分钟的话费赠送。我们现在3G发展现状是我们用户固定流量大概300多兆,通话时长一般也就是400、500分钟可能还不到,现在都在下降。所以这就意味着什么呢?意味着可能你这一个月通话和上网基本上够用了,所以这款产品是比较火的。我们接下来也会不断的挖掘用户的需求,丰富我们的品类,要保证我们在这块的领先优势。

第四个之最就是我们的服务,应该说苏宁从一成立开始就非常重视我们的服务,我们自己企业的宗旨就是服务是我们唯一终极的产品。所以我们苏宁互联一成立的时候同时也就设立了服务的机构,呼叫中心我们同时也都有了,我们的计费中心和呼叫中心是同时搭建的,我们也是虚商里边现在是第一个,目前也是唯一个通过4PS服务国际认证的这样一家企业,除了呼叫中心之外我们也构建了我们本身的这种线下的营业厅的服务,我们准备到年底大概要在全国建设一千家左右的营业厅,还有本身依托我们苏宁易购平台的这种物流服务,还有我们线上的网上营业厅,掌上营业厅,在微信平台上的微信营业厅这些我们都在规划,在年底我们也准备推出我们智能机器人的服务,这样就会形成丰富立体的也是线上线下O2O的一个服务体系,也致力于做到服务领先,做最好的服务,所以以上就是说我觉得苏宁互联可能在虚拟运营领域有四个之最,当然核心还是满足用户的需求为用户提供及时的体验,这也是我们一直会去努力的,也希望各界朋友广大朋友也欢迎多提宝贵意见。

《中国电子报》:我觉得您说的特别好,我觉得这个也是苏宁互联目前发展这么多用户然后覆盖这么多城市,在虚商这个领域能够取得领先优势的一个原因吧,顺着您这几个问题我再具体问一下现在咱们用户大概有多少用户数?

王帅:其实用户数我觉得我们现在刚起步,这些用户数它真正的意义我认为其实并不大,我们真正关心的是用户而不是用户数,每个用户都是我们力求做好人性化和个性化服务的,具体到数字上因为我们前期开展的城市并不多,我们第一批是8个,后来又加了11个,是19个,也刚开展没多久,所以目前大概是十万左右。

《中国电子报》:已经在虚商中比较大的。

王帅:但是我认为这个只是开始,我们未来肯定要获取更多的用户。

《中国电子报》:10月初苏宁就要在28个省61个城市正式全面的放号,那么在这个就说我们知道苏宁拥有比较强大线上线下这种渠道的资源,那么在这块咱们在卡号发放投放上,线上线下有没有一个比例,这种数据得话您能不能给我们介绍一下?

王帅:是这样的我们中国目前做虚拟运营商和国外时至今日已经有很大不同了,那么可能前几十年前国外做的时候主要是实体经济时代,线下为主。那么现在做的话,现在已经是移动互联网时代了,所以整个苏宁集团也在拥抱互联网向互联网化转型,所以在苏宁没有严格意义上线上线下之分了,我们是一家O2O企业,线上和线下其实是一体化的,可能线上的互联网化是比较好理解,因为就纯线上东西,但是线下门店我们其实我们现在也是已经在互联网化了,用户到了门店你可以到下单这个前台和后台很多其实也是因为其实都已经在线上操作了。所以目前严格意义上的话都是互联网化了,如果非要分线上线下接触点来说目前来说线上还是比较占主流的,而且这是个趋势,但是线下因为我们刚开始运营业务我们线下门店并不是很多,但是随着线下门店数量增多,线下用户服务量肯定也会提升的,以后的趋势肯定是线上为主的。

另外,每个城市它的特点不一样,比如说北上广深包括南京这些比较发达的城市它可能线上比例更高,那么到了一些二三线城市,三四线城市它线下比例会高,所以其实我们做运营做服务的一定要重视用户的需求,用户在哪儿扎堆在哪儿聚集在哪儿出现,我们的服务我们的产品就要在哪儿扎堆在哪聚集载在哪儿出现,如果用户比如说现在很多用户都喜欢在微信上出现,那我们的服务,我们为什么要开微信营业厅呢,那我们的服务也要在微信上出现,如果用户喜欢在南京新街口出现那我们在新街口也要叫一个店也要欢迎他。

《中国电子报》:还是以用户需求为目标。

王帅:所以一定是顺应这个用户需求的趋势。

《中国电子报》:就像您说四个之最里面有一个服务我们知道苏宁是线下门店做起来的企业,服务就是它秉承的一贯精神,苏宁互联作为虚拟运营商进入通信领域了,这一块在您看来,通信领域和这个做电商服务和线下实体渠道服务在服务上有什么异同吗,有什么不一样的地方吗?

王帅:是这样的,其实不管是零售业还是通信业,其实它都属于而且有了互联网因素之后都属于现代服务业,那么所不同的可能就是一些产品一些这个场景,但是现在是移动互联网时代,移动互联网它的特点就是会把一切场景一切产品会进行重新的连接,然后也会进行不同的分离。比如说我们普通的线下零售服务,本身你一手交钱一手交货,购买和交付是合在一起的,但是电子商务它可能是下单随后拿货,它把消费和交付进行了分离,那么通信服务本身的特点是要全城全网联合作业,也就它的生产和它的服务营销它是一体化的,所以说这里面真的有很多值得探索,而且进行这种跨界混搭会产生会很多新的价值出来,所以这块说真心话我们也是乐在其中,也是在进行探索也欢迎广大网友也给我们多提一些建议,我们一起去把这些服务做得更好更贴近您的需求。

《中国电子报》:对于苏宁在服务上的优势应该也是可以很好的移植过来的。

王帅:对,因为苏宁当年我们是从一家小门店我们民营企业,是应对着当时的那种经济体制的挑战,我们也是率先打破这种垄断,所以当时我不做好服务就没法生存下去,那么后来苏宁就是相对于说越做越强那么在很多产业取得突破和成功,在服务中也是非常有经验的,包括我们苏宁本身之前也是移动、联通、电信这三家运营商的代理商,所以我们这块本身也有一定的经验,所以刚好我们把它结合起来一定能产生新的价值。

《中国电子报》:我觉得苏宁总结一句话就说这个为用户多操心让用户多省心是吧。

王帅:是,我们非常关注用户的体验,把用户体验做到极致。

《中国电子报》:今年是咱们国家4G开始商用,我们是4G的访谈,咱聊点4G的,现在目前来讲整个运营商网络还处在建设当中,现在我了解到有一些虚商已经准备比如说一些公交WiFi也要结合这个4G,4G会给它带来很大的机会,现在这个情况还达不到它的要求,在4G这块咱们苏宁有没有一些考虑开展一些特色业务这方面能不能给我们介绍一下?

王帅:4G方面我们和三大运营商会有非常密切的互动,我们在这方面肯定会有所作为的,这个也请广大消费者放心吧,我们一定是在虚商里面一定会做到领先的,我们的服务也一定争取做到最好。

《中国电子报》:最后一个问题咱谈谈挑战,这个苏宁互联作为苏宁整体转型移动互联网的入口,按照我们在展会上看到很多特色的业务,也包括咱们主打好多细分市场体育的、娱乐的、支付的还有车联网,因为当时虚商出现的时候大家都在说虚商要精耕细做于某一个细分领域,针对特定的细分人群和市场,但这样的话苏宁这种多点开发,它整体的多头并进会不会影响到某一个细分领域的专注度和追求极致的这个程度,如果不存在这方面的问题您目前业务中存在比较大的挑战在哪些方面?

王帅:因为我们这些产品的品类如果在我们自己内部我们叫SPU,本身我们苏宁集团它是非常大的零售平台它上面提供的产品就有上百万之多,所以我们其实要做的这些产品其实看起来多但实际上核心就是一点,就是满足用户的需求。苏宁互联的一个宗旨就是要开启和引领用户的移动新生活,其实刚才讲的那些都是用户场景的一部分,比如说在家是需要智能加剧的,出去的话您要开车那就需要车联网,如果不开车那坐公交车那就需要一些智能公交,所以其实这些产品其实核心都是为了满足用户的这种移动互联新生活的需求,所以其实我们在通过后台大数据的处理,其实为用户会提供高效的服务支撑,所以就这两项我们聚焦的还是用户的移动互联新生活。我们苏宁本身有一亿多会员,我们PPTV也有上千万的会员我们的红孩子、满座也有上千万的会员包括以后要新发展我们苏宁互联的会员,这些用户的需求我们还都是比较了解,我们接下来肯定还会围绕它的需求做精准的营销和服务,那么用户的需求和服务它也是多样化的,所以一方面要聚焦一方面要跨界一方面要做到极致,我想这个是不矛盾的。

《中国电子报》:那挑战您能谈谈吗?

王帅:挑战是作为一个企业挑战是永远存在的,第一个上次在运营服务成立大会上面对挑战问题我也讲过,一个挑战在国家宏观政策方面的这些挑战,那么我们的确作为民营企业我们要加强对国家政策这种解读,我们要响应国家号召顺势而为,目前来说国家也是在对虚拟运营这个行业是非常支持的,而且也非常鼓励混合所有制经济,这方面我们会加强政策解读,会响应国家号召会继续探索和努力。那么第二个挑战其实就是这个行业的挑战,我们要做的事情其实也是要做好行业自律,进行这种规范的这种竞合,首先要做好合作一起把市场蛋糕做大,其次才是进行良性竞争要避免恶性竞争。其实最大的挑战还是用户的需求。我认为这个是最大的挑战,我们如何做出能击中用户痛点的产品,如何能做到超出用户这种期望的服务,我认为这是一个企业最大的挑战,也是一个企业可持续发展非常关键的因素。这个也是乐在其中,苦在其中,也乐在其中,我们做企业的也是非常有时候也非常享受这种感觉,在去捕捉满足用户需求这方面我感觉不光是我们苏宁互联,可能所有企业都要面临这样的问题。

《中国电子报》:从全球这个范围来看,中国虚商领域是创新度和活力也是最强的。现在看来,苏宁在这块又推出这么多特色业务创新业务确实给我们带来很好的示范,我们也希望苏宁虚商业务开展的越来越顺利及,也希望更多的创新产品和服务能够出来,带给用户更好的体验,也谢谢王总做客我们的访谈。

王帅:虚商是个新生事物,说真心话也希望能得到广大网友和各界的这种关注和鼓励和支持吧,也感谢大家。

《中国电子报》:希望大家也积极支持我们的虚拟运营商,谢谢王总。

王帅:非常感谢。

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