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2020/5/26 08:02

将最好5G业务带给国人:从5G消息、云联络中心看华为如何支持运营商发力2B市场

C114通信网  蒋均牧

C114讯 5月26日专稿(蒋均牧)自去年10月31日商用启动以来,我国5G发展驶入快车道,仿佛一夜之间来到每个人身边。其价值属性亦从2C/2H迅速延伸向2B、触达更广泛的业务场景,在“新基建”加持下,有望发掘出更多经济社会效益。

产业各方加速创新,众多5G新业务正在喷涌而出。比如5G消息近期备受关注,从三大运营商的大力推动,到资本的追捧和媒体的热议,令其热度扶摇直上;全球移动通信系统协会(GSMA)最新统计数据显示,融合通信(RCS)全球月活跃用户已超过4亿户,预计到2021年RCS总市值将达到740亿美元。再比如5G云联络中心,通过5G与云两大新时代关键使能技术的结合,给联络中心领域提供了升级机会,将重塑客服这个与客户满意度息息相关的关键接触点。

那么作为新生事物,5G消息、5G云联络中心与传统短彩信/即时通讯软件、联络中心相比优势何在,又能够带来哪些价值?这些新业务对于5G网络有着怎样的要求,如何得以满足?带着这些问题,C114在“5G创造新价值”产业高峰论坛期间连线采访了华为中国运营商服务与软件Marketing与解决方案部部长孙迪。

5G消息:带火信息消费

数字经济时代,在用户交互体验要求不断提高和即时通讯软件的跨界竞争下,运营商传统短彩信业务增长乏力,5G消息的出现则为之注入了新的活力。

4月8日,中国移动中国电信中国联通联合发布《5G消息白皮书》,阐述了5G消息的核心理念,明确了相关业务功能及技术需求,提出了对5G消息生态建设的若干构想。5G消息基于GSMA RCS UP标准构建,实现消息的多媒体化、轻量化,通过引入MaaP技术实现行业消息的交互化。

5G消息作为传统短彩信业务的全息升级,对个人用户而言,打破了传统短信对每条信息的长度限制,内容将可融合文字、图片、音视频、位置、网页等丰富的多媒体内容;对企业而言,将为其提供与个人用户之间的信息交互接口,企业可通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服务与咨询,极大提升服务效率。

“对比即时通讯软件,5G消息具备原生免APP、安全可靠、实名认证、易触达(无需关注)、广覆盖等优势。”孙迪指出,5G消息用户无需下载客户端,在终端原生的消息入口即可使用;拥有电信级安全可靠、实名的特点;且不像不同的即时通讯软件间无法交互,运营商之间可互联互通;企业注册消息服务号就可面向所有用户建立连接。尤其是A2P(企业应用到个人)场景,政府、媒体、旅游、银行保险、物流交通等各行各业可以通过5G消息高效便捷地向用户提供一站式的服务。

2019年运营商短信业务收入总量为392亿元人民币,互联网IM(即时消息)本身免费,但其移动互联网入口效应衍生了巨大的“后向”价值,5G消息将兼容这两块市场。更重要的是,它将通过使用体验的革命性提升进一步“带火”信息消费,创造出更大的发展空间。比如广东移动“粤享5G服务号”通过5G消息向用户提供多媒体资讯介绍,并提供智能交互入口支持用户看大片、在线学习、旅游、游戏、聊天(好看、好玩、好聊);“南方航空服务号”通过5G消息实现在线机票查询/选座、航班动态查询、会员服务等。有分析认为,5G消息或将成为新一代的杀手级交互应用。

对运营商而言,5G消费不仅代表着收入增长的“钱景”,也意味着重整价值链以及向行业市场渗透的前景。那么华为又能为运营商发展5G消费提供怎样的帮助?孙迪介绍说,首先,华为提供的短信平台承载了全国一半以上的用户规模,在5G消息上,华为已在4月初支撑运营商打通了First Call,将率先为客户提供有竞争力的5G消息解决方案;同时,作为终端厂商,华为将利用自身优势支持5G消息发展,例如终端协议支持、快速支持创新业务;最后,经过三十余年发展,华为已拥有全球性的渠道能力,通过iTA(InTouch Aggregator)平台,可支持运营商5G消息以SaaS化的方式触达更广泛的用户。

5G云联络中心:重塑客服体验

客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义,然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段,已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望,5G云联络中心由此应运而生。

孙迪在连线中表示,较之传统联络中心,5G云联络中心拥有三“融”特征——融视,传统联络中心的交互方式是“按键”和“语音”,5G云联络中心的高清视频能力实现了“第三维”的交互体验,可大幅降低沟通成本、提升用户体验;融智,通过智能助手能够大大提升工作效率,像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成;融通,通过能力开放,可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方,实现商业共赢。

中国高速增长的经济态势赋予了企业壮大的土壤,同时也带来人力成本上升的压力,联络中心即属于典型的人力密集型产业;与此同时,联络中心在管理上的最大挑战是员工流失,一般来说前期投入和培训成本实际远高于系统成本。5G云联络中心将如何破局?

“基于5G云联络中心的智能5G视频客服,可以提供全流程AI解决方案,通过IT减负增效的方式,提升品牌形象、改进工作效率,并加速产业升级。”孙迪说,从客服效率看,5G云联络中心从智能语音接入、机器人应答、智能坐席辅助、智能质检、智能分析等端到端云服务,能够提升20%以上坐席效率;从生产效率看,5G云联络中心提供远程视频坐席、远程生产协同,可配合企业提升生产流程效率,加速产业升级;从宣传效率看,5G云联络中心提供企视秀、视频IVR等短视频交互服务,建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改变联络中心服务模式、创造更大价值的同时,亦能降低员工流失挑战。比如利用智能知识图谱,可有效支撑员工培训、能力提升,缩短员工培养周期;在客户服务过程中的实时语音转写、业务意图识别、智能辅助、智能质检等,也可降低员工非核心技能要求,使之专注于客户体验和客服目标达成。

企业客服号码与门户网站、APP、微信公众号是面向客户服务的主要入口,其中客服号码最易触达。对运营商而言,码号作为重要资源,需要不断创新来提升其价值。5G云联络中心,将大大强化码号的入口价值。5G云联络中心在疫情期间已展露身手,运营商以此为基础提出了“视频沟通零距离,服务零距离”,如支持居家坐席、不用到岗也能服务。

华为:助运营商将最好5G带给国人

在带来巨大机遇和利益的同时,5G消息、5G云联络中心等新业务的涌现,也对网络提出更高要求。以5G云联络中心为例,其在服务协同场景通常需要高清视频,且服务过程对网络提出“高带宽、低时延、广覆盖”的更高更稳定的需求。

5G网络不是单纯搭建起来就能自适应所有环境,先进的技术产品加上优质的专业服务,才能真正地打造一张5G精品网。华为服务与软件面向5G网络提供“规-建-维-优-营”端到端解决方案,将长期积累的能力及经验,通过平台、工具和专家传递给运营商,助力其5G规模商用成功。

“通过我们的平台,使能服务的效率更高、质量更优,让运营商和用户都获得自己的价值。”孙迪说。根据最新发布的年报,华为在2019年帮助全球35家已商用5G的运营商打造了5G精品网。

网络规划上,华为通过与运营商各相关部门的协同,利用AI+大数据,基于用户、网络、站点等数据构建统一的数字化沙盘,合理规划网络,平衡投资与业务体验。网络部署上,利用数字化手段和AI等新技术升级传统评估、勘测、验收模式,实现可视化管理、降低建设难度、提升建网安全水准与作业效率,加速5G建网。

网络运维上,AUTIN解决方案解决了传统运维模式所存在的问题,通过自动化作业提升运维效率,智能化预防预测保障网络安全运行,逐步向运维零干预、零风险和网络零中断的网络自动驾驶目标迈进。新业务体验管理上,华为SOC平台支撑业务体验可视、可评、可管、可闭环,实现保障5G业务体验,助力运营商体验变现。

“5G已经进入规模化建设和应用创新落地的新阶段,将发挥其数字经济新时代引擎的关键作用,而唯有优异的5G精品网方能支撑好良好的业务体验。华为将全力支持运营商,把最好的5G带给国人。”在连线的最后,孙迪如是说道。

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