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摘 要：为解决人工处理用户投诉工作量大、手段缺失等问题，基于数字化运营“平台+数据+专家”理念，设计了用户签约数据一键查询的解决方案。面向一线客服及维护人员的难点问题设计了用户签约数据查询算法及流程，同时兼顾核心网信令安全等需求，运用专家规则实现用户签约数据统一呈现，提升投诉的自动化、智能化处理效率，进一步增强核心网的自智水平。
关键词：用户投诉；用户签约数据；一键查询；数字化运营
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.01.016
引言
3GPP 在 5G 时代引入核心网的服务化架构，基于通信云的VoLTE、5G SA等网络已经大规模正式商用，国内主流运营商普遍引入“大区制”集约化架构进行网络部署，将核心网控制类网元部署于大区的中心省。该网络架构一方面可加速新业务创新、降低维护成本；另一方面却因网元类型众多，逻辑分层复杂，给客服、维护人员处理用户投诉和网络故障处理带来了极大的困难。传统以人工为主的操作维护方式已难以满足现有的客户服务体验和网络安全保障要求。
同时，全新的网络架构对网络运营维护也提出了新的挑战，尤其在网络安全维护及用户投诉处理方面尤为突出。由于端到端涉及分析终端、无线、核心网、客户专网等网络告警性能数据，一线维护人员缺少工具手段，需要借助业务网元或者网管等逐项查询及排障，故障处理人员必须通过多个系统获取数据并进行分析，故障定位时间较长，依靠运维人员人工分析排查故障的方式效率低且过于繁琐；客户投诉处理手段有限，网络维护面向客服前台信息推送能力有限，当前主要依赖客服和维护的前后台之间工单等方式，投诉处理流程长，时效性差，难以满足客户需求；随着云化网络集约化的建维模式，各类投诉及排障需通过网元所在大区中心省进行统一维护和投诉支撑，非大区中心省无法直接获取用户签约信息，难以及时响应客服一线需求。
因此，核心网的高效运营亟需引入数字化、自动化和智能化的工具手段和方法论，从根本上改善现有投诉处理支撑工作机制和处理效率，追求网络全方位的可管、可控和可评估的终极目标。
