王逸，一名普通的派遣制员工，却是很多10086客服代表心中的偶像，优秀员工、五星级明星、客户满意度第一、单月应答量第一、一次解决率第一，就连很多人畏之如虎的产品营销都是第一……
很多人探寻王逸的成功秘诀，王逸从不保守，秘诀只有8个字——不断学习，不断提炼。如果想再精简一下，最重要的就是两个字“提炼”。
提炼，要懂得花“巧心思”
10年前当初和王逸一起做客服代表的，有20多个人，现在只留下了3个，有的是因为嗓子原因，有的是承受不了压力。但是王逸却做得如鱼得水，因为他懂得了一门“话术”，掌握了“提炼”的诀窍。
王逸，懂得花“巧心思”来提炼。电话交流，嘴唇与话筒应该保持多少距离，王逸提炼的结果是：1.5厘米，太远了客户听不清，太近了声音容易失真。一个业务怎么样才能更快、更清楚地告诉用户，王逸提炼的结果是：先翻译。公司给客服的业务资料，往往用词比较官方，用户不一定听得懂。比如“来电提醒”的业务介绍——“在用户通话不可及的情况下”如何让如何。第一次王逸也这么给客户介绍，客户就问：“什么叫不可及？”以后的介绍中，王逸就主动把这句话“翻译”成“关机或者没有信号的时候”。每次有新的资料，王逸总是自己先理解，然后不断提炼，既要简短又要明了。
王逸还有一个本事，就是善于从客户的语言中提炼关键词、提炼客户的需求。在10086热线从服务向服务营销转型的大环境下，不少客服都对交叉营销畏之如虎。有一位新员工，做了半个月一个营销指标都没有完成。原来，他只是告诉客户一些资料，对方说考虑考虑就结束了。王逸和他交谈后发现，这位员工觉得向客户推销产品是在求人家，心里转不过弯来。王逸就分享了自己的技巧：你和客户是平等的，我们是抓住客户的需求，帮助客户完成一个他需要的服务。王逸举了自己身上的一个例子：一次有一个客户因为账单没有来得及交，打电话来希望延期几天。电话中他说了一句“我刚刚下飞机，没来得及”，王逸敏感地捕捉到了信息，向客户推荐了“来电提醒”业务 ，结果对方大为欢迎，还连声道谢。2天后这位新员工一晚上连做了3单业务，他兴奋地告诉王逸：“我爱上营销了。”
提炼，要舍得花“笨功夫”
王逸愿意和同伴分享自己的经验，在班务会上他会把自己提炼的内容告诉大家，周围的人也会有意识地学习“王氏语言”。有人觉得，王逸能提炼是因为他聪明，比如网上搜索，别人打“国际长途”4个字，他只打“长话”2个字同样解决问题；“移动88套餐商旅版”文字要打一大串，他只要在商旅页面打“88”就行了。 王逸是善于提炼，但是王逸善于提炼有一个很关键的前提，他舍得花“笨功夫”。
就说那个“移动88套餐商旅版”的提炼版吧，那几天王逸一有空就在电脑上尝试各种文字组合，看看这样缩短后能不能达到同样的效果，再缩掉一个字行不行。把最后的结果拿来用是容易的，但是要找出这个最后的结果就需要踏踏实实地去实践，王逸已经记不清自己打了多少次组合才最终提炼成功。
有时，提炼甚至是痛苦的。公司的业务资料有时有2张A4纸那么多，王逸初步提炼后浓缩到1页纸，这一步很多人都能做到。如何再把它浓缩到半分钟说完，如何入手、如何取舍，对王逸来说这是一个痛苦的过程。他要反复压缩、反复琢磨，既要简短又要把该说的要点全部说到位。好多次，他会找自己的朋友做试验品，把自己的内容说给他们听，听取他们的反映。如果有2、3个朋友对某句话有疑惑，王逸就知道这句话要重新组织。在和客户的对话中，王逸也会及时根据客户的反应在下一次做出调整。
提炼，要学会“先走一步”
要成功提炼，还要学会“先走一步”，这也是王逸的经验之谈。起初，客服没有营销要求，只是希望他们在与客户交谈中顺带提一下。很多客服没有把这当回事，但是王逸却从当时美发店洗头工推销贵宾卡的举动受到了启发，他觉得随着竞争的激烈，移动客服也会有指标要求。平时由于他善于提炼，接一个电话的时间比别的客服短8、9秒左右，他就把这些节约下来的时间尝试向客户推荐产品，不断地“搭脉”，不断地锻炼自己的语言技巧。当有了营销指标，别的客服感到压力山大时，王逸早已应付得轻松自如。
王逸是个爱储备的人，他不断学习，时刻储备自己的知识库。他有个小本子，上面记录的是他了解到的一些移动业务本市和外省市的称呼差异，比如上海称呼“来电提醒”，而一些外省市的叫法是“全时通”；IP优惠包，一些记不清楚的外来务工人员会说是办一个“外地大礼包”业务，这些知识王逸都会认真储备起来，成为一种新的提炼。
在工作中，王逸还有意识多学习一些，多为客户服务一些。最近移动有一个签套餐送杉德卡的活动，在公司下发的资料里杉德卡的使用范围只有7、8家单位，有时客户会问巴黎春天能用吗，联华超市能用吗？这些都不在资料范围内，如果回答“不知道”客户就会流失。王逸就主动咨询了杉德卡的客服热线，记录下了比较大的使用单位和对方的网址、电话。这样一来联系10个客户最起码能为移动多做成2、3笔业务。除了业务学习王逸还自学了心理学，把这些心理学的知识化为自己的谈吐技巧。
成功是给有准备的人的，王逸的“工作前宽心、工作中用心、工作后留心”、“多听、多练、多问、多记”的三心四多工作法，也成为了整个10086的财富。不断学习、不断提炼，你，也能成为偶像。 
