为持续提升客户服务质效，切实解决群众急难愁盼，山西临汾联通市公司服务热线岗位员工王瑶，多年深耕疑难投诉处置一线，立足后台接诉调度岗位，凭借严谨细致的工作作风，妥善化解一桩桩复杂用户诉求，用责任与温度守护客户服务“最后一道防线”。
在日常工单处置过程中，不少复杂投诉内容脉络复杂、涉及多个业务板块，极易出现责任边界不清、处置推进慢等问题。面对棘手诉求，王瑶从不回避矛盾，接到工单第一时间梳理全部历史来访情况，理清事件来龙去脉，精准定位问题根源，明确各单位处置职责与办理时限，常态化跟进催办，杜绝推诿拖延现象。遇到用户期望值高、对政策不理解的情况，她坚持换位思考，做到解释有理有据，兼顾服务温度与制度原则，全力消解用户不安的负面情绪。
不久前，一位老年用户打来投诉电话。老人对业务规则不熟悉，描述问题较为零散，情绪也十分急躁。王瑶完成信息研判后，她立即向属地区县下发处置工单，特别备注提示一线人员面对老年用户要多一份包容，沟通尽量简单直白，上门做好实操演示和业务讲解。同时对接业务专业部门核查业务背景，锁定处置方向，全程紧盯工单办理进度。
属地工作人员完成上门处置和现场讲解后，王瑶及时开展电话回访，逐项确认老人的问题全部得到解决，得到了老人的充分肯定。事后，她把本次工单整理成典型服务案例，下发全市各单元组织学习，提醒一线员工重视老年群体服务细节，优化特殊人群沟通方式，以点带面推动全市整体服务能力提档升级。
王瑶表示，投诉处理不只是解决一件问题，更是化解一份矛盾。今后会继续立足岗位，不断打磨业务本领，用心用情处理每一通用户来电，为公司服务质量提升贡献自己的力量。 
