C114通信网  |  通信人家园

 
2021/11/1 10:52

数智移动 实事为民|10086迈入多媒体智能交互新时代

厂商供稿  

数字时代,企业与客户之间的连接触点更加多元。随着5G技术发展与移动互联网应用的普及,用户对服务提出了新的要求。中国移动在线营销服务中心作为10086的运营主体、中国移动营销服务体系变革的主力军,深刻意识到推动“线上+线下”深度融合,是新时代电信运营商持续发展之基和市场应变致胜之道,也是践行“数智移动 实事为民”的必然之举。5G新时代,通信技术的变革带动服务形态变革,历经20年客户服务的迭代升级,中国移动在线营销服务中心利用数智化技术为用户不断提升“优+体验”。深入推进“我为群众办实事”,为数字化政务转型赋能添益,让人民群众共享数智化改革红利。

打破传统语音客服桎梏 “看得见”的数智化服务更便民

10086传统热线服务中,用户需要跟随语音指导进行相关业务查询,“听不懂、记不住、找不到”成为了阻碍用户流畅体验的拦路虎,“走迷宫”式的语音自助服务已无法满足智能化时代用户对服务体验的需求。

为了解决这些困扰,10086智能语音门户应运而生,用户只需要说出需求,就可轻松到达服务,大幅缩短等待时间,实现“一语直达”。从“客户听我说”演变成“我听客户说”,极大提升了业务处理速度和用户满意度。

在此基础上,中国移动在线营销服务中心进一步研究尝试,将通信网视频能力应用于客服领域,推出5G视频客服,手机支持VOLTE的客户直接电话拨号就可以使用,无需安装APP等软件。至此,10086客户服务开启了“看听说”一体化模式,充分发挥了视频内容直观、交互形式丰富的特点,支持客户边听边看、边查边看,坐席也可向客户实时推送产品视频、图文卡片,实现屏幕共享和远程可视化排障,大幅提升服务便捷性及问题解决效率。

线上渠道多触点覆盖 全天候全时段服务客户

随着移动互联网智能手机的发展,用户的媒介使用场景呈现碎片化、移动化的特征,多元化的连接方式考验着企业是否能够精准覆盖用户群体,让服务触角延伸至各个渠道。

中国移动在线营销服务中心以“客户在哪,服务就在哪”的服务理念,携手互联网头部企业共建服务生态,构建起以中国移动APP、10086微信公众号、支付宝生活号、小程序等线上触点为核心的服务体系,实现服务入口多样化,用户触点全面覆盖。

“现在通过手机动动手指就能查话费、查流量,还有在线客服随时提供服务,非常方便。”中国移动用户李女士说道。

助力政府热线服务体验 数智化拉近“民情政声”

2021年是“十四五”规划的开局之年。“打造数字经济新优势”、“提高数字政府建设水平”势在必行。

中国移动在线营销服务中心依托10086客户服务能力,面向政府提供综合解决方案,赋能泛政务热线转型,让数字化政务不断拉近“民情政声”,赋能政务建设数字化升级,让“数据多跑路,群众少跑腿”,让每一通电话诉求都能得到最快的响应速度,助力各地政府实现办公效率、群众感知、政府效能“三提升”。

截止目前,中国移动在线营销服务中心已承接31省690余个泛政务类热线项目。其中,成都市12345市长热线、贵阳12345热线等已成为行业典型案例和标杆示范项目。

记者也了解到,国家移民管理局近期对其管理平台进行数字化变革,在线营销服务中心充分发挥5G视频客服产业平台能力,助力国家移民管理局推出12367出入境管理服务平台,可提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务,打造中国移民管理局面向全国、辐射全球的一体化“客服中心”,方便广大人民群众便捷获取政务信息、享受一流政务服务。

百舸争流,奋楫者先。从最初的人工语音服务和短信服务,到2017年的智能全语音客服,再到2020年的5G视频客服,如今已成功迈入多媒体智能交互新时代。10086始终坚持“客户为根 服务为本”,以贴心细致为客户带来“心级服务”,并促进运营商客服系统转型升级,争做5G服务大众的先行者。

给作者点赞
0 VS 0
写得不太好

免责声明:本文仅代表作者个人观点,与C114通信网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

热门文章
    最新视频
    为您推荐

      C114简介 | 联系我们 | 网站地图 | 手机版

      Copyright©1999-2022 c114 All Rights Reserved | 沪ICP备12002291号

      C114 通信网 版权所有 举报电话:021-54451141