宽带装维服务外包是指运营商将宽带终端（ADSL/LAN/VDSL）装拆移机、障碍维修及服务界面内宽带设备及线路的日常维护工作，委托给本公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）的运营模式。
近年来，国际电信业的整合速度大大加快，各通信运营商不断提升综合竞争力，纷纷向综合信息服务企业转型。激烈竞争要求运营商从传统的业务中解脱出来，用更多的精力投入到新业务开发、新市场研究中去。正因为如此，运营商将网络运行维护的相关工作以外包的方式委托给外包商的做法在国际电信行业已经成为一种主流的发展趋势，由于传统观念以及其他因素的影响，中国的运维外包市场还处于一个相对缓慢发展的阶段。随着国内电信运营商战略转型以及行业重组的实施，原来的固网运营商变成了全业务运营商，业务的增加必然促使全业务运营商转变观念，加大外包的力度。
客户端装维服务是固网运营商的主要工作内容，服务质量是影响用户满意度的重要因素，其特点是用工密集、以现场施工为主、个人素质和技能要求相对较低。固网运营商可以选择从宽带装维服务外包入手，对宽带装维服务外包中的关键问题（如管理制度、管理流程、管控体系等）进行梳理，不断优化成本与人员结构，降低企业成本压力，为企业转型战略的实施提供有力支撑。
梳理关键岗位做好组织架构调整
固网运营商在宽带装维服务外包实施过程中，首先需要对维护岗位认真梳理，明确划分电信管理岗位和外包业务岗位，解决电信员工和外包商人员的混岗问题。在推进业务外包工作时，按照“人随业务走”的原则，稳妥安置从事外包业务的相关人员，确保人员管理平稳过渡和业务稳步发展。对于外包业务岗位范围内的劳动合同制员工，制定相应的激励政策，鼓励他们在自愿的基础上，与企业协商解除劳动合同，与外包商签订劳动合同。对于不愿意与企业协商解除劳动合同的员工，可以重新调配工作，或参加公司内其他空缺岗位的竞聘，易岗易薪，或委派到外包商进行业务管理、质量监督和控制。对于在外包业务岗位范围内的派遣制人员，从双方签订外包协议之日起改变相应的管理关系，由外包商与派遣制人员签订劳动合同，支付劳动报酬和相应的社会保险。
在对岗位梳理的基础上，各分公司可以在各级维护管理部门设立服务质量监督岗，建立从网络管理部→线路中心→属地分（支）局→装维人员的装维服务质量监督体系，重点加强工单管控、现场检查、监督考核和数据分析等工作（见图1）。
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图1 客户端装维管理架构
