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2022/5/26 17:59

石家庄联通携手华为多措并举达成万投诉比压降目标

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用户满意度一直是联通移网质量关注的核心,河北联通石家庄分公司以用户投诉为抓手,以“我的百倍用心,愿您10分满意”为主线,统筹联通及华为公司各项资源,聚焦“服务、建设、维护、优化”4个意识转变,有效落地各项攻坚举措,切实提升用户满意度。

期间强化移动网整体运营效率,提升规建维优专业能力,根本性改善网络运营质量,提升用户满意度。经过4个月攻坚,万用户投比由10.8压降至4.7,提升57%,投诉问题解决率由12%提升至93%,改善81%,网络覆盖率由96.1%提升至97.4%,改善1.3%,全面提升石家庄联通移动网口碑。

各项关键举措及效果如下:

一、公司领导挂帅,坚持以客户感知为导向,聚焦四个意识转变,“建维优服”强管控,常态化周调度,明确分工,落实责任,快速解决用户投诉。

1、服务主动关怀意识:主动客户关怀,市县联动,加快投诉处理时效,提升全市专业线服务质量,累计短信关怀用户2万+,达成客户期望;

2、建设精准聚焦意识:以客户感知为引领,多方协同明确建设需求,强化过程管控,确保落地效果。完成4G建设1420个、5G建设796个、电联共建共享小区1.4万个,信号覆盖提升1.51%,覆盖类投诉压降55%;

3、维护超前管理意识:锚定告警和隐患2个关键点,强化中台调度能力,解决故障根因。动力隐患整治660个、四超故障数量每月环比下降10%、基站传输成环率100%,维护类投诉改善58%;

4、优化协同创新意识:网优中心+华为联合攻坚,优势互补,抛离传统KPI优化,注重用户感知体验。累计优化小区1万+,优化类投诉压降58%。

二、聚焦“建维优服”协同,通过“建优”、“维优”和“服优”3大协同举措,瞄准投诉频发区域重点攻关,多点发力,解决网络短板,改善用户感知,实现投诉压降目标。

1、建优协同:聚焦骨头中的骨头站点落地,依托华为一体化集成,实现“建的快、优的好”目标。首次针对疑难站点破局,4个月时间内,突破高校28所,非高校室分72个站点,宏站27个;高校场景依托新型4/5G数字化设备,迭代室内外协同优化,用户投诉压降83%;住宅场景借助EM3.0设备,迭代覆盖结构优化,投诉压降45%。

2、维优协同:聚焦室分场景,优化建模,快速识别短板,精确解决方案,实现“效率高、体验佳”目标。多维度挖潜隐患,建立室分隐患话务模型,成立室分场景回头看团队,先于用户投诉解决问题480个,室分场景投诉压降18%。

3、服优协同:聚焦端网业服务,瞄准潜在不满用户,快速定位与解决,实现“服务好,感知优”目标。依托SEQ数智化平台,端到端分析用户数据,通过“端业”、“端网”和“端网业联动”3大举措,挖潜质差用户5.31万,用户感知速率提升10Mbps+。

2022年石家庄联通将携手华为持续发挥自身网络和技术优势,以匠心精神,“强基固本、守正创新、融合开放”,全力打造客户网络感知满意的优选运营商

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