随着国内运营商上演“三国演义”后，“同质化”成为了全行业的主旋律之一，网络同质化、业务同质化、服务同质化……如何摆脱过于低级的价格竞争？成为了摆在我们面前的难题。近年来，中国移动倡导“客户为根服务为本”的服务理念，各渠道逐步从单一的“缴费、查询”过渡到“服务+销售”。这虽然在一定程度上提升了销售额，但上行空间依然有限，还有什么东西能够在产品、服务之外起到增值作用呢？前不久身边朋友的几个亲身经历给了我一些提示。
一、什么是“湿”？——谈谈身边的体验经济。
案例一：“中午去单位旁边修车摊修自行车，修车老人衣服干干净净，说话客客气气，想得也很周到，修的时候主动给你的车座套上塑料袋防止弄脏，还顺带手地把车链上、轮轴上点上机油，最后要价也很合理，总体感觉很好!虽然是街边修车师傅，也足够令人尊敬。”
简评：这就是客户体验，体验做好了，自然迎来掌声！不管是街边修车摊还是高档大酒店，在这个立场上，客户才是唯一的筹码，至于这筹码要加到哪一边完全是看客户的感知和体验，与身份无关。
案例二：“前两天去了著名了海底捞吃饭，客人果然和传说中一样多啊……不过海底捞想得还是挺周到的，设置了等位小吃和座位，虽然等了接近办个小时，但和朋友在外面交流了一会儿也挺愉快的，还有免费的西瓜吃~yamiyami~”
简评：要把握提供优质服务的机会，站在客户的角度去换位思考，“谁都不愿意干等”，那么就别让客户等得太难受，提供桌子板凳对饭店来说不困难、免费供应些小吃水果也花不了几个钱，但却为海底捞赢得了“懂得”客户的好口碑。
二、为什么要“湿”？——体验经济带来的全新感受。
上面分享的两个案例其实是体验营销的典型，更加出名的是苹果在全球各地的门店。我印象里位于香港中环的苹果旗舰店里很少看到工作人员，映入眼帘的就是苹果玲琅满目、“闪闪发光”的产品们~。这也许能够解释为什么不管在哪里都可以看到在苹果门前的长队了……
周鸿祎在《什么是好的用户体验》一文中提到：“Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者，其实我觉得这本书的英文名字更好、更直接一些：All Business Is SHOW Business，即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。”
从20世纪50年代开始，服务业的从业人员首次超过了劳动力人口的半数，标志着服务经济超越了工业经济(尽管这是后来才意识到的)。服务业的蓬勃发展让企业对服务的研究更加深入了，基本上所有的企业都在“以客户为中心”，“以满足客户的需求为宗旨”，“客户至上”……但这些“服务”概念似乎还有一片盲区———企业可以把服务定制化、标准化，这个过程究竟把什么带入到服务之中呢？这也是体验经济产生的根源。体验经济的创始人约瑟夫·派恩认为，定制化是把某一服务自动转化为一种顾客体验。这个观点清楚地表明：体验的确是不同以往的经济提供物，它虽然抽象，但的确是存在的。
“体验经济”的贡献在于：它教给了人们如何发现已存在的、但人们又容易忽视的一堆有价值的“感觉碎片”，并利用了这些“感觉碎片”创造新的价值。这样的例子到处都是：聪明的擦鞋者用加入香料的鞋油和能发出悦耳声响的碎布擦鞋，其实香味与声响并不能使皮鞋更光亮，只是这种香味和声音刺激了人的嗅觉和听觉；会做生意的面包师会将自己的面包房设计在超市入口或通风处，为的是使香味传得更远，让面包销售得更多；人们耳熟能详的“不卖牛排，只卖吱吱响”也是体验经济的表现方式之一。
三、越“湿”越带感——运营商渠道转型的创新实践。
体验到底是什么？它就是以服务为剧目、以商品为道具、以渠道为舞台，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。下面，我从视觉、听觉、触觉等几个方面谈谈自己对运营商渠道转型的建议。
1.全新的视觉体验
现在的营业厅有着高度统一的门头标识、功能分区、辅助设施等……这一点经过多年的努力已经做得不错。走进店里，首先进入视线的是那张长长的营业台席——柜员在那头、顾客在这头，就算营业员努力微笑、唱收唱付，始终给人一种“身在银行”的错觉。看看营销专家“苹果”是怎么做的呢？当你走进苹果店，就进入一个“苹果”无处不在的世界里，墙壁、楼梯以及货品组合等无处不在地体现着强烈的跨界体验氛围，店员们则是专门帮助顾客处理各种问题，创造出一个让消费者轻松体验、愉悦购物的氛围……所以，我所期待的营业厅应该有以下几个视觉设计：
a. 在厅内设置大面积的“终端+特色业务”产品体验区
b. 店员增加专业产品导购，在厅内主动为顾客推荐业务
c. 厅内增加“我要~”服务区，收集客户的业务需求
d. 问题解决区：专门解决客户带来的各种问题、投诉
2.多元的听觉体验
我一直很好奇音乐对购物是否有影响，其实多加观察就能得出结论了。为什么肯德基、麦当劳这样的快餐店播放节奏明快的流行歌？为什么西餐厅、酒店大堂播放浪漫的轻音乐？为什么服装卖场里的导购在成功推销后会放一段激进的旋律？其实答案很简单：节奏和旋律对人的购买欲有影响。如果在店内播放一些风格轻松、活泼的流行歌曲或者轻音乐，不但能改善厅内环境，还能加快顾客的决策速度从而提高购买欲。另外，尽管总部要求营业员统一使用普通话，但个人认为在方言地区使用方言与顾客交流反而能有效拉近与客人的距离。
3.贴心的服务体验
设想一下，一位用手机的顾客在进入营业厅后除了交费、查询，订购业务以外还会遇到什么问题？“他的手机是否耗电？他的手机是否需要一个保护壳？耳机需要更换吗？软件需要升级吗？……”在智能终端保有量不断提高的今天，在店内增加配件售卖区、智能手机服务区甚至应用下载专员的必要性就越来越大了。
4.够酷的创新体验
LTE、云计算、物联网……很多新技术对非业内人士的顾客来说都是新鲜词儿，要让他们感知到“面向未来”的神奇业务。对于那些“宅男”、“腐女”、“极客”来说，没准只是一个够酷的业务展示也能成为他们选择我们的理由之一哦。
随着通信市场竞争日益激烈，价格空间进一步压缩，产品和服务高度的同质化，竞争主题将逐步由价格主导型过渡为价值链与营销网主导型。需求的多样化、差异化使得客户对运营商有更高预期，优良的客户体验将成为现阶段抵御竞争风险，持续健康发展的有力举措。
“湿经济就是体验经济。经济的干和湿，是相对于理性和感性而言的。理性人，构成了经济物质化的一面，也就是干的一面；感性人构成了经济人性化的一面，也就是湿的一面。”——这是姜奇平先生为《湿经济》所写序言中的一段话。也许，渠道变“湿”了，运营商才能真正实现差异化的服务，到了4G时代，一切都同质化了。而刚走出营业厅的那位客户会说：“我就爱到这儿来，谁让他们可以免费帮我刷机呢~”。
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