在苹果公司公布将于9月12日在美国推出新一代产品iPhone 5之际，iPhone 4合约机即将陆续到期，对于这些高ARPU值明星机的合约用户，运营商将推出怎样的挽留措施呢？

联通无意回购iPhone

在记者调查多个运营商的营业厅后发现，对于这批用户，运营商的针对性挽留手段普遍匮乏。

“用户合约计划到期后可以继续使用原来的套餐也可以选择新的资费套餐，还可以参与新的合约机计划，”一位营业厅的工作人员向记者表示，不过，“这些合约计划到期的用户在面临新选择时，与其它用户处于同一起跑线，目前并没有收到对这部分用户的特别优惠通知”。也就是说，这些用户若继续使用原有套餐，则同普通用户一样，需缴纳全部套餐费用，以往合约计划进行时的话费返还活动将取消，而用户虽也可更换套餐或参与新的合约计划，但并没有特别的优惠。

关于国外报道的苹果公司回收iPhone 4等产品的活动，某运营商内部人员对记者表示：“目前这个活动还不涉及中国市场，并且联通等中国运营商也没有就此事与苹果公司进行商讨。”一位业界分析人士也对记者表示：“一方面就联通和电信的现金实力来说，可行性不大；另一方面，他们也缺少动机。”

因为对苹果公司来说，回收iPhone机一方面可以使得其部分零配件重复利用，降低生产新机的成本，另一方面也是为其新机iPhone 5开路。“而对运营商来说，一方面由于运营商没有自己的终端生产基地，iPhone回收后没有出路，另一方面更重要的一个因素是联通正在努力弱化iPhone对其的影响。”该分析人士表示。

究其原因，主要是经过这两年的培育，入网用户已经基本稳定，同时iPhone的终端补贴也对运营商盈利造成了很大影响。

挽留率不得低于95%

虽然中国联通近来一直致力于“去苹果化”，不过，“弱化iPhone机并不等同于打压和不重视iPhone用户”，一位运营商内部人士表示。

据记者调查，由于iPhone用户价值普遍很高，因此三大运营商都非常重视，中国联通对这些iPhone用户更是十分“宝贝”，早在一年前，中国联通就做好了合约到期后的预案。该运营商人士表示：“对iPhone合约机用户的挽留，已经被计入KPI考核指标，要求这部分用户挽留率最低达到95%。”

“虽然其它明星机合约用户也会有类似的待遇，不过iPhone仍是中国联通吸引高端用户的核心机型，”某运营商人士表示，比如在套餐资费设计方面，只有iPhone设有专用资费套餐，其它明星机就算再贵也没有这种待遇；在客服系统，也只有iPhone机特设了终端技术支持服务。

据了解，iPhone用户在到期前6个月，就会收到中国联通客服通知，而用户若有新的合约意向，此时就可以办理，即可以提前半年享受新的合约计划。此外，还有可以享受流量和应用的赠送等。

但与严格的KPI考核指标不同，记者调查发现营业厅工作人员很少向用户主动介绍iPhone套餐续约事宜，用户知情度也不高。因此，目前这些挽留措施对客户的吸引力有多大，还有待考证，特别是对iPhone用户的其中一部分，即自购iPhone机并未参与合约机计划的用户而言，吸引力更为有限。一位自购iPhone 4S的联通用户就对记者表示，因为并未感受到联通的福利，所以若是其它运营商有更好的资费和优惠活动，转网的可能性很大。

挽留需体现柔性关怀

其实，对于高端明星机客户的挽留，国内外都有很多的措施值得借鉴，德国电信高级顾问谭炎明表示，“纵观国内外电信运营商的实践经验，对中高端合约用户到期后的挽留基本围绕两个层面展开：一是保证用户在合约到期之后的持续在网，二是确保用户在合约期满之后的用户价值保持稳定”。

具体而言，对合约即将到期或者已经到期的中高端用户维系挽留手段主要有以下几个方面。

第一，引导用户签订新的合约计划。合约期满时，原来的合约终端往往已经不再流行，此时运营商往往会通过与用户进行直接沟通，利用当前最流行的终端吸引用户签订新的合约计划。这种是目前国内运营商普遍采用的方式，能够在一定范围将用户留在网内，并有效稳固用户的价值贡献。比如中国联通对iPhone 4到期后的合约用户，就采用了通过最新的终端如iPhone 4S，Samsung GALAXY SⅢ等进行挽留，甚至还有可能利用iPhone 5的优先购买权吸引用户签订新的合约计划。

第二，针对老用户提供合约专享优惠。对那些合约到期并不急于签订新合约计划的用户，运营商可为其提供一些专享的优惠计划，对他们实施独特的客户关怀，如老合约用户专享的数据流量套餐，专享的积分回馈方案等。

第三，通过客户经理等渠道，为客户定制个性化的通信方案。为保证合约到期用户的价值稳定，运营商往往还会通过客户经理与客户直接进行点对点沟通，并基于客户历史在网消费行为，为客户研究定制个性化的通信方案或套餐。这种方式虽成本较大，但能有效提升客户的满意度并最大限度稳定客户价值贡献。

第四，优化调整客户在网方式。对于部分全业务运营商而言，当移动用户终端合约计划到期时，运营商还可考虑引导客户使用全业务融合套餐，通过固移融合的方式将用户留在网内。这种方式不仅能够有效挽留用户，更可能实现交叉营销的成功率提升。

总之，无论哪种或哪几种对终端合约到期用户的维系挽留措施，均需体现对客户的柔性关怀，使原来单纯依靠某款明星终端的硬性合约捆绑的用户逐步转变为真正忠诚于运营商的高价值用户，而这也是体现运营商运营能力的关键所在。