一件亲身经历的事情。去年7月，我订了份包流量的手机上网半年套餐，自8月起生效。因为工作很忙，并未记得是今年1月底到期。同时，也是因为当时咨询了客服人员，说是如果到期后没有续订，会自动转换为相应的包月套餐，所以并未操心此事。结果在春节期间，不仅数百元话费全部花光，还遭遇了欠费停机。打服务热线询问原因，说是因为1月份我去美国出差时曾申请暂停上网服务，虽然后来已及时恢复，但针对此情形，系统不会自动转换包月套餐，而是会默认为套餐停止并按照流量收费———但这种处理方式，是我为了暂停和恢复上网服务给客服打电话咨询时，都未曾得到提醒的。

这件事情让我第一时间想起去年底的“天价微博”。同样是可能比较少见的情况，同样是与上网流量有关，同样是话费突然消失，同样也没有预警或提醒。

实际上，在美国出差时，我曾在内心赞叹过国内同一家运营商的服务。美国有多家运营商，有的与国内运营商有合作关系，通信费就低些，有的没有合作关系，通信费就高些。每每漫游至非合作运营商的网络，就会有短信提醒。虽然只是一条小小的短信，却让人实实在在地感觉到了服务的真诚、周到和高质量。同样的运营商，同样的用户，在需要的时候，提醒了，或是没有提醒，用户的感受截然不同，对运营商服务水平的评价就会不一样。

在当今信息社会，因为电子通讯手段深入渗透到了人们工作生活的方方面面，所以电信运营商的服务质量一直是社会关注的热点之一，也是近年来运营商自身宣布要不断提升的重点。那要怎么来提升服务质量？

当然，运营商可以优化升级基础设施，架起更多的基站、铺设更多的线路、提供更高的带宽，也可以开发更多应用，提供更多种类的服务，还可以降低话费，让用户感受到很实在的好处。但在软件硬件层面的提升已经相对较多时，就必须靠更高质量的软服务来赢得用户。有一条短信提醒，显示出的是以客户为本的细微服务，展示出的是运营商的高端视野与技术实力，体现出的是运营商真正以客户为本的实在与真诚。有些时候，用户关注的就在类似这样虽然微小、也略显意外、但却必须的关怀举动，因为这举动能直达用户心灵，远胜过更高带宽减少的一秒等待，也胜过包月套餐带来的一元节省。

当前，各大运营商正在努力行动，提出要从客户的角度出发，增强自身服务能力，完善服务体系。这其中，自然有许多工作可做，也需要通过宽带、资费等来提高用户满意度。同时，运营商更要注重对用户个人的关怀，特别是从人性化角度、从为客户提供真诚服务的角度出发，尽可能凭借自己的业务经验想用户之未想，急用户之所急，避免再出现“天价微博”等莫名扣费问题，让用户感受到更高的服务质量，也为自己赢得更多的发展空间。