自2008年实施全业务运营以来，运营商之间的竞争越激烈。目前，电信市场呈现出三大趋势：
1、产品越来越趋于同质化、小众化。尤其是3G带来移动互联网的飞速发展，手机应用呈现出利基市场的长尾效应。
2、移动电话普及率在大多数省市都达到80部/百人以上，预计到2015年，中国移动电话普及率将达到并超过100部/百人，新增市场空间十分有限。
3、全业务下，通信行业、互联网行业、传媒行业之间的行业边界越来越模糊，互联网行业的巨头已经进入终端操作系统、终端系统应用领域、手机制造商进入了互联网领域，苹果公司在开发出苹果手机的同时，开发了app store，手机应用在线商城，为苹果手机的用户提供丰富的手机软件应用下载。另外，运营商已经逐渐从单一信息服务提供者，转型成为综合信息提供者。
同时，三大运营商在竞争格局上也发生了微妙的变化，中国移动的市场份额逐渐下降，电信通过宽带业务和企业信息化等优势业务，带动移动业务的发展，联通则通过与苹果的合作，抢夺了大量的高端用户。
三家运营商都认识到，在产品同质化的今天，终端的丰富性、应用的多样性以及网络的快捷性是消费者对选择的重要衡量标准。由于新增市场空间有限，野蛮圈地发展早已被深耕细作市场所替代。实现客户的成功保有将是赢得竞争的一项重要能力。怎样提升客户保有率？应该从哪些方面进行总体局势的把控，满足消费者的需求，使其能够继续使用自己的产品？如何面对竞争对手的策反？是运营商需要深入思考的问题。
通过慧聪邓白氏对三大运营商的研究，目前发现在客户维系方面的工作主要存在几个方面的问题：
将营销工作与维系工作切割开来，没有从全商业过程的角度看客户生命周期，使营销工作与维系工作脱节。营销工作主要针对新增用户，维系工作主要针对在网老用户，导致出现用户发展呈现高增长、高离网的情况。
维系手段单一，主要以催缴费、短信关怀等方式进行，缺乏对维系手段的创新和拓展。
对用户的细分与用户需求研究不足，无法抓住客户需求，精确营销和差异化服务不足，无法真正做到满足客户需求，提升用户价值。
慧聪邓白氏认为，用户保有并实现用户价值提升是一个体系性的问题。包括产品维系、服务维系和情感维系三个层次。
产品维系是指通过创新产品、营销政策等吸引消费者，实现用户的长期绑定和价值提升。
服务维系是指针对不同价值的用户，提供差异化的服务，为高端用户提供专属便利的服务、为大众用户提供贴心、实惠的服务，来吸引消费者。
情感维系是用户维系的最高境界，建立在产品维系和服务维系的基础上，需要通过品牌建设，建立起消费者的忠诚度，实现消费者的身份认同。
三者之间的关系如下：
产品维系是维系工作最基础也是最重要的部分，没有好的产品和营销政策，服务、情感维系都是空中楼阁。在产品维系的基础上，建立差异化的服务维系体系，进而上升到情感维系。
对于运营商而言，实现产品维系、服务维系和情感维系需要从三个方面实施：
从产品维系方面来说，运营商在产品运用及营销政策制定时，应采用维系与营销相融合的策略，在产品开发及营销时，增加产品的粘性，进行营销政策制定时，强化产品之间的关联关系，从产品、资费、终端、应用等方面对用户进行深度捆绑。例如联通通过IPHONE4大量抢夺高端用户，并实现对高端用户长达2年的协议捆绑，IPHONE用户不但可以登录联通的应用网站下载手机应用，更可以利用苹果app store下载丰富多彩的手机应用，就是一个很好的例子。针对高端用户，推出高端手机，延长捆绑期，同时绑定多项具有高度粘性的产品，应该是运营商考虑的策略之一。同时，针对大多数大众用户，应抓住每年电信市场的需求变化规律，适时推出相关营销政策。如每年3-5月是学校开学、工程开工的时节，在此时应以发展新增市场为主，每年10月以后，是务工人员返乡、学校放假、各类节日较为集中的时段，应以开展客户保有工作为主。以中国移动“两城一家”业务为例，在每年外来务工人员返乡的10-12月份集中进行推广，既提升了话务量，又避免了用户在返乡期间的离网。
从服务维系方面来说，应进一步细分用户价值，针对不同价值类型的用户提供不同差异化的服务。客户价值不应仅以ARPU划分，应看到用户的现有价值、历史价值和潜在价值。通过综合分析评判用户的价值，建立用户价值金字塔。对于高价值用户，通过圈子营销等方式，通过高端人士俱乐部服务带动关系营销，将高端人士的社交圈纳入到营销范围。同时，通过提供尊贵、专属的服务，提升用户的身份认同感。对于中等价值用户，应通过精细化营销，充分利用网络渠道等新兴渠道（如与B2C 、C2C商家合作）提升用户价值。
情感维系建立在产品维系和服务维系基础上，通过具有差异化的产品组合和差异化的服务，不断向用户宣贯不同类型的用户归属，使用户产生对品牌的身份认同，产生共鸣，使用户具有强烈的品牌归属感，和较强的品牌忠诚度。
小结
用户的保有与维系，需要从产品维系、服务维系、情感维系三个层面去考虑。只有在客户细分的基础上，切实了解关系之间客户的需求，建立不同层次的维系策略，才能实现客户保有与发展的良性循环。
本文作者简介：薛琼，慧聪邓白氏研究咨询顾问，主要参与项目：某移动公司渠道服务营销一体化项目、某移动公司满意度提升项目、某移动公司供应商定价研究项目、某移动公司Mobile Market校园推广项目、某移动公司差异化营销项目、某电信公司关键业务的客户维系与营销协同项目。 
