“天价账单”在英文中的表述是“Billshock”，意为“账单带来的震撼”，这种更形象的表达方式让人一看到就很容易想象出当人们看到电话账单上那个天文数字时瞠目结舌的样子。随着近来“最贵微博”和“天价QQ”事件的热炒，“天价账单”又成了人们讨论的焦点。事实上，“天价账单”的现象在各国都时有发生，或许事件发生后最考验的是运营商的危机公关能力，但如何能让用户在消费之前就对将要产生的资费有所了解，在拿到账单后不至于“震撼”才是长久之计。

“我想我要被载入世界纪录了！”

自从进入移动互联网时代，天价账单屡见不鲜，账单金额也不断刷出新高。中国香港电讯管理局去年收到639宗涉及移动服务争拗的投诉，今年前4个月再增加404宗，其中很大一部分与“天价账单”相关。而法国天价账单的集中爆发成为此类问题最典型的例子。

“我想我要被载入世界纪录了！”这是家住法国枫丹白露市的医生让·斯帕达罗在接受媒体采访时所说的话。2009年6月，他收到一份法国Orange电信公司寄来的天价上网账单，上面写明需要交纳的金额接近16万欧元。

斯帕达罗从2008年开始使用Orange电信公司的3G无线上网卡。最初，他购买了一项月基本使用费30欧元的服务。但是到2009年头几个月，斯帕达罗发现Orange公司寄来的无线上网账单都高达数百欧元，甚至近千欧元，于是打电话给客户服务部门咨询，并在工作人员的建议下改订了一项月基本使用费64欧元的服务，以为这下问题就解决了。孰料，2009年6月，斯帕达罗却收到了Orange电信公司向他讨要15．9212万欧元的账单。

图为世界名画《马拉之死》的PS之作。图中马拉左手持一张Verizon公司的手机账单，右手持一部手机。图中的英文意为“无力支付这张账单”。

斯帕达罗的天价账单刷新了法国的纪录。就在他之前几天，在法国北部诺尔省经营咖啡馆的埃里克也收到一张法国SFR电信公司寄来的天价上网账单。

事件起源于几个月前。当时，刚迁入新居的埃里克为方便上网，通过电话向SFR电信公司申请了一张月租95欧元、可全天候使用的3G无线上网卡，并于2009年8月开始使用。然而，当埃里克收到当月无线网费账单时却“傻了眼”，因为SFR电信公司向他讨要45923.61欧元。

埃里克在接受采访时表示，接到这张账单时，“以为只是一个玩笑”，但现在“觉得自己必须去看医生了，因为自己因此患上了抑郁症”。

“倒霉蛋”还不止这些，法国卢瓦尔省一名保险经纪公司负责人也接到了法国SFR电信公司寄来的天价上网账单，令他十分愤怒。

这名男子几个月前向SFR电信公司申请了一张可以全天候使用的3G无线上网卡。但是，他仅仅在2009年8月2日至18日到西班牙出差时，间或使用过几次，便收到了电信公司向他讨要3.95万欧元的账单。

“大多数人仍然不知道什么是兆字节，所以很难指望他们知道什么时候已经达到极限。”

对于天价账单，大多数用户都会感到不可思议，并将失误归于电信公司的宣传不到位。用一位美国用户在Twitter上的话说：“这不是打劫吗！”这位AT&T的用户AdamSavage在去加拿大旅行时用iPhone上了几个小时的网，回国后就收到了一张11000美元的缴费单。

斯帕达罗说：“收到账单后，我最直接的反应就是Orange公司的电脑一定出了什么问题，所以就打电话给客服部门进行确认，但却得到了令我吃惊的答案。”

为弄清这张账单的来龙去脉，埃里克也先后给SFR电信公司去电10余次，得到的答复是，他所申请的无线网卡虽可全天候、在任何地方上网，但却规定了流量上限，一旦超过，便要根据相关计费标准补交钱款。还有一名SFR电信公司的服务人员对埃里克说，许多人都碰到过这种问题，只不过“你需要交纳的金额最多”。

对于这一解释，埃里克表示很难接受。他认为，在向SFR电信公司购买服务时，并没有人告诉他相关注意事项。

而卢瓦尔省的保险经纪公司负责人也表示，如果知道SFR电信公司3G无线上网卡流量套餐的使用范围仅限于法国国内，那么他便不会带着上网卡出国。他说，SFR电信公司宣传他所购买的这款3G无线上网卡“商务无处不在”，“也就是说，应该可以在任何地方使用”。

香港不少“天价账单”的受害人也都不谙其中门道以致问题加剧，像早前有用户把iPhone手机“借给妈妈去日本旅行”，结果账单达8.5万港元。亦有用户投诉只是为手机做数据备份，结果却被追收3.7万港元；另有声称“连手机上网都不识”的投诉人，收到1.2万元的月账单。

正如FCC主席Julius Genachowski所说：“大多数人仍然不知道什么是兆字节，所以很难指望他们知道什么时候已经达到极限。”

“天价账单是一个广泛存在并且代价昂贵的问题。”

从以上的例子不难看出，“天价账单”的出现大多数并不是由于电信运营商的计费错误，而是用户对数据业务的资费了解不够。既然用户对电信运营商的计费一头雾水，那么电信运营商在这类事件中至少会落一个“告知不够详细”的罪名。针对这一罪名，比起在一时一事中的危机公关，电信运营商更需要做的是对用户进行充分的告知，帮助他们成为移动互联网时代的成熟消费者。

认识到事前宣传的重要性，很多国家的管制机构都对电信运营商提出了要求。由于认为运营商不完善的计费系统、复杂的套餐设计将导致用户会意外收到天价账单，今年10月，澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）表示将强制要求电信运营商在巨额话费可能产生前告知消费者。

而香港电讯管理局则向各大移动运营商发出“最佳行事指引”，促请他们引入“本地数据收费上限”或“用量超额警告短信”，加强保障消费者。若运营商拒绝依从最佳行事指引，不排除会把指引写进牌照条件。

美国联邦通信委员会（FCC）要求移动电话和数据运营商在用户月账单费用可能会高于其正常月账单费用时对其进行提醒。该规则旨在防止手机用户遭遇所谓的“天价账单”，即显著超过以往月份的语音、数据或短信费用，或高额的漫游费。

FCC主席格纳考斯基称，手机“天价账单”对消费者而言是一个“广泛存在并且代价高昂的问题”。他在FCC的会议上表示：“人们应该被预先告知他们正面临额外支出的风险。”

而欧盟则将“天价账单”视为漫游费惹的祸，索性着手取消在欧盟境内的跨国漫游费。