客户是运营商生存和发展的根本，运营商之间的竞争就是客户的竞争，运营商要赢得客户的信任并留住客户，必须为客户提供更好的服务。“一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围12个人诉说”，可见投诉用户满意度的重要性。

投诉管理是运营商服务提升的重要工作，但目前运营商投诉管理存在四个不到位：投诉分析不到位、后续跟进不到位、风险规避不到位、基础支撑不到位。电信运营商用户投诉满意度普遍偏低，主要原因是运营商对客户投诉缺乏科学系统的分析管理。本文基于对投诉管理不到位的分析提出了投诉管理需做细基础性服务、做精主动式服务、做全预案化服务的三大建议。

运营商投诉管理的现实问题

运营商投诉管理目前主要存在“四个不到位”：

１．投诉分析不到位。主要表现在分析报告只停留在数据统计的简单层面上，还缺乏对客户投诉原因、投诉心智模式、投诉目的与需求等关键要素的分析判断，一定程度上制约了投诉工作的改进提高。

２．后续跟进不到位。主要表现在对投诉问题缺乏规范和标准化的跟踪监督，解决问题的效率低、周期长，同一问题重复投诉的现象还比较多。

３．风险规避不到位。主要表现在对容易引发升级投诉的问题敏感度低、重视程度不够高，主动采取应对措施不力，问题往往不能得到及时解决或有效控制范围，存在导致投诉升级和投诉扩大化的现象。

４．基础支撑不到位。主要表现在缺乏相应的投诉处置规范、监督手段，投诉工作指导不力等，加之投诉处理人员能力有待提升，投诉处置协作机制有待完善，仅仅依靠客服人员“单打一应付投诉”，尚未形成各职能部门“一体联动解决问题”的局面。

运营商投诉管理建议

顾客投诉是“金”。对投诉用户及其反映问题进行科学的管理，可以挖掘出服务及经营发展的各种信息资源，提升运营商的自身竞争力，提高用户满意度。重点有三个方面：

1.做细基础性服务

任何企业都不可避免的存在用户投诉，及时解决投诉问题，给予用户满意答复，这是投诉服务的基础要求。要把基础性的工作做细，就需要关注分析投诉问题，保持敏感度，把事后处理逐步转变为事先防范、提前预警，把服务关口前移，从源头进行控制和解决，将问题处理在萌芽状态，降低重大及越级投诉量。

（１）通过分析发现投诉的热点及难点问题

定期进行投诉统计与分析，善于从数据、数量变化中发现投诉的热点、难点问题。

（２）深入了解投诉用户的需求

第一，通过外呼、短信等手段深入了解客户不满的原因。

第二，分析不满意客户相关行为轨迹和客户接触记录。比如，对于网络不满意客户，可分析客户的主要活动区域，活动区域周边相关基站情况，为网络优化提供基础；对于热线不满意客户，可以分析其在品牌、服务类型、业务类型上的分布和近三月客服热线拨打行为。

（３）通过暴露的问题寻找潜在投诉客户

“一家企业只能听到４％的顾客投诉，其他９６％的是不会投诉的。所以当听到一个客户投诉时，实际上代表了背后还有２４声的投诉。”这背后的“２４声”可以细分为两类客户：一类是已对客户造成了实际影响，但客户并没有明显感觉到；另一类是客户感觉到影响，但不想投诉或还没来得及投诉。挖出潜在投诉客户、采取补救措施、控制影响面，也应当是作好投诉客户管理的基础性工作。

2、做精主动式服务

在客户投诉前，主动采取有效措施消化矛盾、化解投诉，是投诉管理的有效手段。对于自身的短板问题，可通过相关活动主动告知客户，收集客户意见，如：增值业务挑刺、网络盲点监督与建议收集。这类活动要注重精品意识，多考虑实际的效果及负面影响，避免成为竞争对手攻击的把柄。

3、做全预案化服务

尽量针对已出现的投诉、可能出现的投诉，指导客户人员做好相应知识积累，建立投诉处置标准规范和应急处置指导流程，是提高投诉服务质量的可靠保证。
    （１）建立投诉案例库，实现经验知识共享

目前，客户投诉渠道主要是热线中心和营业厅。通常，投诉处理人员工龄短、处理技巧欠缺。建立相对完备的投诉案例库，便于学习、便于快速查找解决方案，能有效提升投诉处置效率。

（２）提升前台管理人员投诉处理技巧，切实发挥一线管理人员在投诉处理中的作用

营业厅管理人员的言行对内会对本厅台服务人员产生极大影响；对外，客户会认为这是移动公司领导层的意志体现。因此，营业厅管理人员往往会成为前台投诉处理成败的关键。进一步明确、加强营业厅管理人员的投诉角色定位非常重要，如明确厅经理、值班经理的投诉处理职责定位，做好调节工作，避免出现与服务人员共同跟客户作对的情况出现。

（３）完善投诉处理相关规范制度，确保投诉管理工作有效开展

一是规范投诉等级体系，比如可分为常规投诉、疑难投诉、重大／紧急投诉、外部仲裁等，并完善各等级标准化处理流程；二是完善优先处理的机制，优先处理高价值客户投诉和易升级投诉；三是建立投诉透明处理制度，通过建立开放性的客户界面，提高投诉处理过程的透明度，改善客户感知。