来自上海、江苏、河南等地管局的调查显示，2009年，运营商服务已有长足进步，但网络、资费等问题仍然突出。

上海：模式有创新　信号成难题

日前，由部分人大代表、政协委员、民主党派和群众团体代表组成的市政风行风监第一组对上海通信行业的政风行风进行了为期4个月的测评，重点对通信行业在“服务意识、窗口形象、网络建设、资费套餐、投诉处理、施工质量”等六个方面的情况进行了检查、评议。

评议小组在调查后认为：上海通信行业能够针对往年存在的问题，采取有效措施，狠抓整改落实。同时，积极研究新情况，制定新标准，创新服务模式，提高服务水平。

创新服务模式

记者了解到，目前上海三大运营商都推出了新的服务模式，如：上海电信的业务办理“免填单”服务、上门服务的“五个一”标准；上海移动的“六项服务举措”、建立“双语营业厅”；上海联通的“首问负责制”、服务质量问责制等。

据悉，上海电信在全国同行业中率先成立了客服质监部。针对“营业厅排队等候时间长”和“业务受理时间长”这两个用户意见比较集中的问题，推进了“2+3”服务项目，通过设立“服务顾问”和“流动服务车”的方式，实现“2分钟完成与用户沟通，3分钟完成系统操作”的目标。

上海移动于2008年12月推出“信息管家”，可以根据发送号码特征及短信语义特征自动设置过滤垃圾短信息。用户可以通过发送短信下载、登录网上营业厅下载或手机登录移动梦网等方式来下载安装客户端程序。此外，还公布了垃圾短信举报方法，推动群防群治。

上海联通于2009年5月17日推出了“短信管家”业务，用户可以通过发送短信或WAP方式选择对应的手机机型下载，完成安装后即可实现对垃圾短信的过滤。

三家运营商还围绕世博主题改进服务模式，如对企业客户采取的“短号服务”，对老年人联合推出的“助老卡”等。上海移动通过升级营业厅排队机系统，将全球通用户的排队时间从10分钟缩短至7分钟。这种新型排队机将在世博会期间大范围推广。

即知即改

据了解，三家运营商目前基本能够做到“即知即改”。从各运营商处理投诉工作流程看，都能做到使用电子流转，程序清楚，便于复查。对用户投诉的多收漫游费问题，都能根据用户的使用时间和地点，迅速做出判断，给予退款处理，用户比较满意。

上海电信针对企业用户对“是否开通使用声讯电话功能”的不同意见，根据用户的不同需求，为有关用户开通“只进不出”功能，既确保企业电话不产生无关通信费用，又保障了企业内部通信；另外，就企业用户单列开账的需求，及时改变做法，方便了企业用户付款。

上海移动针对向用户误发“催缴话费欠款”律师函事件，及时主动做好解释工作，得到了用户的谅解。同时，结合此事，制定了更严谨的规则预防类似事件发生。

上海联通针对监督员检查窗口时发现的“营业员态度冷漠，对用户咨询有不耐烦现象”等问题，及时召开区县分公司行风联络员会议，对此进行通报批评，并针对存在的问题提出整改意见，责成有关分公司落实和整改。

存在问题

目前，上海的电信用户反映的问题主要集中在：82.4%的受访者提出要扩大网络覆盖，提高网络质量；53.6%认为电信部门应该健全行业服务的行为规范，恪守职业道德；51.3%曾经投诉过；46.8%认为通信行业要转变服务作风，提高工作效率；13.1%认为通信行业信息公开信息不准确，告知内容不全面，信息更新不及时，对投诉处理结果感到不太满意。

根据上海市通信管理局及12300用户申诉中心的统计结果显示，三家运营商“多计费、计错费”现象较普遍，主要表现在多收取话费、上网流量费、宽带使用费以及SP擅自开通收取相关业务费等情况。

通信质量问题主要集中在手机信号弱、宽带网络慢、容易掉线等方面，尤为突出的是：三大运营商都存在局部地区信号差的问题。

在软硬件建设方面，市区与郊区营业厅、自营营业厅与合作营业厅，均存在发展不平衡现象，有明显落差。主要表现在：服务缺乏主动性、态度缺乏亲和力。还发现有的郊区合作营业厅，出售手机配件不开具发票。此外，尽管三家运营商都设立了不少代理点，在给用户提供了便利的同时，也出现了对代理商监管不到位的问题。

此外，虽然各运营商都比较重视热线咨询问题，但目前的服务距离用户“一拨就通、一点就灵、一听就懂、一求就应”的要求还有不小的差距。用户反映拨打运营商投诉热线，等待时间长、接通率低，接通后部分工作人员对业务不熟悉，有时对咨询的问题答非所问，或同样的问题不同的接线员给出不同的答案，或者多次打投诉热线，但在承诺规定的时限内无任何反馈。

江苏：试点放心消费

记者从江苏省通信管理局了解到，2009年江苏省电信综合价格水平下降9%，全省电话用户满意度指数达到80.01分；继续加大对SP业务的处罚力度，共对127家违规的增值电信企业通报批评，对13家违规的增值电信企业责令改正，对4家增值电信企业给予罚款的行政处罚。全省13个地市的通信行业均被确定为省放心消费创建活动试点行业。

据悉，3.15前夕，江苏省通信管理局联合江苏省放心消费创建办、江苏省消费者协会召集江苏省市两级电信企业召开全省电信行业“服务世博、放心消费”行动启动电视电话会议，全面部署了2010年各项工作。

江苏管局要求各电信运营企业以服务上海世博会为契机，创新服务理念，推出特色服务举措，深化放心消费创建活动；二是倡导企业规范经营，加强相关法律法规培训，推动行业健康有序发展；三是强化服务监管体系建设，重点解决宽带服务、资费套餐、增值服务收费以及用户信息保护等社会反映较多的热点问题，加大对侵害消费者权益行为的惩处力度，确保用户安全和谐消费。(宿建光)

河南：清理资费套餐2722种

一直以来，数量繁多的电信资费套餐给用户消费造成诸多困扰，据了解，在2009年河南省通信管理局组织开展的电信资费套餐清理专项活动中，河南电信业共清理减少电信资费套餐2722种，资费套餐数量明显减少，取得了较好的效果。

据悉，河南电信业2010年的电信资费套餐专项活动力争在2009年的基础上再清理减少10%以上。其工作重点是：做好资费套餐归类简化，减少套餐数量、加强电信资费审批备案，规范经营行为、加强资费宣传解释、减少用户对电信资费的误解，深化电信资费改革、继续降低资费水平、建立健全资费方案公示制度，推进电信资费公开透明、规范宣传行为，强化服务协议，严查损害电信用户合法权益行为等工作。

记者了解到，河南省各基础电信运营公司将进一步理清电信资费管理思路，加强电信资费管理，做好电信资费套餐清理和用户迁移，落实工作责任，认真处理电信资费投诉、申诉和信访，切实解决广大电信用户反映的电信资费和收费问题，改进服务水平，营造和谐消费环境。