河南联通一切围绕客户，以“九大结构调整”为龙头，大力推广最小营销服务单元作业模式，不断强化客户面工作，努努力改善服务环境，持续提高服务质量，使客户满意度得到明显提升，赢得了客户的广泛赞誉和认可。

客户的事情就是最大的事情！

走进河南联通，在显著位置随处可见这句话。这是河南联通的一条核心价值观。总经理王祖益解释说：“企业要在市场上生存，首先要有客户。有客户才有企业。客户服务是企业永恒的主题，也是企业的始点和终点，企业的各项工作要从服务客户的角度出发，最终还要落脚于客户服务。客户认知不认知企业是一个重要的问题，客户的数量和质量决定着一个企业的发展状况。因此，客户是至关重要的，客户的事情就是最大的事情。”他强调，客户的要求就是命令，就是动员令！做事不要围着领导转，要围着客户转！

融合重组一年来，河南联通一切围绕客户，以“九大结构调整”为龙头，大力推广最小营销服务单元作业模式，不断强化客户面工作，努力改善服务环境，持续提高服务质量，使客户满意度得到明显提升，赢得了客户的广泛赞誉和认可。

“九大结构调整”

为提升服务奠定基础

提高客户满意度是一项综合性的系统工程，涉及网络覆盖、网络维护、渠道分布、系统支撑等多个方面。只有企业内的各个部门、各个环节齐心合力，以客户为中心、以市场为导向，转变不符合企业科学发展的机制体制，企业才能持续健康快速发展，才能赢得客户的信任和口碑。

为此，河南联通2009年深入开展“九大结构调整”，即固网发展结构调整，2G发展结构调整，3G发展结构调整，产品结构调整，营销能力体系结构调整，资产资源结构调整，IT支撑结构调整，维护能力结构调整，优化用工、成本和收入分配结构调整，理顺了企业内部各个关键环节，逐个消除制约客户服务水平、影响企业持续健康发展的症结。

通过产品结构调整，河南联通发挥移固网融合后的全业务优势，大力拓展行业应用型业务和新型业务，无论是农村客户还是城市客户，无论是学生客户还是集团客户，都能从河南联通丰富多彩的产品中享受到信息化带来的愉悦和便利；通过调整管线、宽带网络、本地交换网络、驻地网络等网络资源，满足了客户的综合业务需求，明显改善了客户的上网感知；

通过网络资源调整，河南联通的移动网和固网双畅通、双覆盖工程进展顺利，通信质量大幅提升；通过强化IT支撑结构调整，通过调整社会渠道、自有渠道、电子渠道全业务支撑能力及效率，提高了各个渠道资源利用率，使各市分公司对业务代理商的响应及时率、准确性达到100%。此外，河南联通在深入调研的基础上，全面提升优化了综合营销系统的前台受理过程，降低了页面查询量和多窗口切换次数，减少了不必要的受理环节，提高了系统性能，缩短了前台业务受理时间，把新装、受理、变更等受理响应时间降低在5分钟之内。IT支撑系统的改进，大大提高了客户感知，极大地方便了客户。通过调整营销能力体系结构和渠道建设，河南联通今年扩大了专营店和合作厅的数量，鼓励和引导各市分公司在繁华商业区建设社会合作卖场。目前，河南联通自有营业厅达到2700余家，合作营业厅近1万家，便利店36000余家。日益扩大、星罗棋布的营业网点让客户在高效便捷办理中感受到了河南联通的飞速发展。河南联通还将加强集团客户经理队伍建设做为营销能力体系结构调整的一个重要内容，鼓励和吸引大量优秀人才充实到集团客户经理队伍，使集团客户经理与集团客户间建立更加紧密的关系，为集团客户提供更加专属、高效、优质的服务。

最小营销服务单元将优质服务送上门

为从根本上改进服务质量，提高客户的满意度，河南联通创造性地推出了“最小营销服务单元模式”。河南联通在组织架构上，按照交接箱或接入网划分最小营销服务单元，综合考虑了地理因素、故障率、客户集中度、装机、移机、修机时长、有效劳动时间等因素，共划分3360个最小营销服务单元，单元内员工达1.4万人。这是河南联通调整维护能力结构、营销体系结构，优化用工结构的集中体现和显著成果。

通过科技创新，河南联通相继开发出五级出账系统、最小营销服务单元支撑系统、手机工单等，使最小营销服务单元能够准确、方便地完成用户数据的分析、查询，随时掌握自己的业绩。此外，还在机制上保证最小营销服务单元在服务客户、开拓市场时能够得到充分的后台支撑。

为提高最小营销服务单元的装维、营销技能，河南联通各级企业的分管领导、营维业务骨干、内训师对所有最小营销服务单元员工进行了作业模式讲解、全业务知识、营销技巧、装维技能培训和实操演练与考试认证，确保每个最小营销服务单元员工均能独立完成各类装维营销工作，提升客户满意度。

王祖益这样总结最小营销服务单元的成效：“河南联通实施最小营销服务单元作业模式，有方案、有势、有效，实现了商务客户经理、包区客户经理、社会渠道店老板多方的有效协同，共同组成了点面结合、无缝覆盖、立体交叉的营销服务体系，解决了前端营销与装维脱节的问题，实现了精细经营、精准营销、精准服务、打造精品网络等目标，最大程度发挥了企业前端市场的拓展张力，解决了以前困扰企业的一些根本问题，使企业实现了管理上台阶，服务创品牌，得到了广大客户的广泛好评。”

强化客户面工作提高客户感知

总经理王祖益担任首席客户经理，经常走到客户中，倾听客户心声，每周二他都要到主营业厅解决客户投诉，为客户提供咨询，至今已坚持6年。在他的感召和带动下，公司领导的电话号码向社会公开，24小时随时接受客户投诉和监督。省、市分公司总经理亲自主持月度投诉分析会，公司领导班子全部参加，亲自参与讨论与解决，会后签发总经理调度令督察责任单位解决问题。

目前，河南联通建立了省、市、县、乡四级服务机构，从省公司到市公司、县公司，直至乡镇营业部都执行“一把手”负总责、明确专人具体负责服务工作的管理制度，一级抓一级，一级管一级，使服务工作每件事情都能有落实、有回声。各级分公司不断强化服务过程监控和质量监督，努力提高客户投诉处理质量，发现服务短板及时整改，定期对典型服务事件进行通报、分析，对影响企业口碑和形象的客户投诉案件进行严格追究、处罚，大大提高了员工服务意识。

为了更好地为客户提供服务，2009年河南联通分期举办了全业务知识、3G业务现场实操等各类培训，参训人员达8856人次，大幅提高了员工素质。与此同时，河南联通投巨资，开展了营业厅形象、环境专项整治活动，重点加强了营业厅形象提升和硬件设施改造工作，有力提升了河南联通的形象。此外，为完善服务监督手段，河南联通启用了第三方监测，使营业服务规范大幅上升。

进入3G时代后，河南联通秉承“一切为了客户”的原则，将优质服务延伸到3G业务和客户。河南联通相继推出3G业务便捷服务、3G业务特色服务和3G业务贴心服务，通过开展“3G体验行”，在OA和网上营业厅开设论坛或专栏、组织召开座谈会等形式，发动企业员工和社会力量，积极参与3G业务的测试和体验，提高客户对新产品的认可度。

王祖益认为，经过多年的积淀，河南联通培育了“客户的事情就是最大的事情”的核心价值观，酿就了“倾听客户声音、不断创新、永无止境”的服务文化，创立了“为你做得更多、为你做得更好，服务没有终点”的“红逗号”服务品牌，把服务精神印刻在每位员工的思想中，融入到永远追求进步的服务工作中。

展望2010年，王祖益相信，在浓厚的服务文化熏陶下，河南联通必将不断创新，永不止步，为客户提供更为优质的服务，书写出更为精彩的客户服务新篇章。