转眼到了年末。自2009年10月26日起，中国移动北京公司就启动了答谢全球通VIP客户活动，并赠送50元～100元面值不等的手机充值卡，随后中国电信、中国联通两家运营商才推出相关活动。

在笔者记忆中，中国移动在每年年末举办的客户回馈活动中不仅做得早，而且对客户回报的覆盖面和力度也比较大，基本能够涉及到旗下所有品牌，更重要的是，中国移动的各种回馈活动都能够让客户感到实实在在的优惠，这真是很难得。

中国移动为什么做得好？答案恐怕不仅仅在于中国移动的实力与否，而在于公司倡导的服务理念是否在起作用。

应该看到，中国移动始终秉承自己的创新理念——将客户置于首位，在日常服务工作中则体现为正确对待客户的建议和意见，包括对客户投诉问题解决的时效性等方面，这种做法的确让客户感到了中国移动的服务意识。在电信市场日益竞争的今天，这也无疑会成为中国移动制胜的法宝。正因为中国移动认识到客户服务工作无小事，对客户不断采取新举措（创意），而这些举措又在中国移动的战略营销中充分体现出来，进而大大提升了中国移动在客户心中的位置。相信这些持续的关爱对中国移动的发展无疑是一笔宝贵的财富。

不过，中国联通、中国电信这两家在年末主动答谢回报客户方面，显然做得不够积极主动，其主动性较中国移动而言就相差许多。

以中国联通为例，其答谢客户的方式和种类都有待丰富和完善，同时需要更多地加入人性化服务，并避免在服务中产生新的问题。令笔者印象最深的是在去年末，北京西单某联通营业厅内，客户为避免领取电话卡的积分过期作废竟排起了上百米的长队，要知道，答谢客户本来是好事，但由此引发客户的抱怨和投诉就事与愿违。

自2008年成为全业务运营商后，中国电信开始在北方加大市场推广力度，不过综观这一年的发展，中国电信在市场差异化竞争服务上做得还较为欠缺，没有将固有客户真正调动起来，进而转入其移动通信业务中；由中国电信移动业务吸引来的新客户在发展连带用户方面还属空白，这与中国电信在奖励政策、回报客户等方面不无关系。

对于客户的不积极、不买账，运营商应该切实从自身找差距，更要切实认识到今天电信竞争激烈的残酷性和严峻性，并把对市场的认识落实到对客户关怀与回报上来，需要在服务和回报方式上不断创新并丰富发展。