【编者按】3.15即将到来，通信产业网联合《通信产业报》对地方消协，通信管局的一线进行了采访，推出了“2009年通信服务金口碑”。我们将陆续推出辽宁篇，山西篇，甘肃篇，浙江篇以及福建等篇章。
3月，是消费者的节日，3月，也是通信业的春天，一年之计在于春。
哪些服务环节让消费者最满意?哪些服务举措最受消费者欢迎?要成为消费者信任的通信企业要完成怎样的蜕变?我们访问全国各地的消费者协会、通信监管机构、运营商和普通消费者，告诉你通信服务的“金口碑”，也为通信企业在新时期的发展提供一个来自最前沿的参考。
浙江：服务就是责任
■通信产业报记者 李传涛 通讯员 叶孟飞
为进一步了解广大消费者对电信服务的要求和满意程度，提升电信服务质量，2008年10月至2009年1月，浙江省通信管理局委托工业和信息化部电信规划研究院开展了2008年度浙江省电信服务质量用户满意指数测评工作。
测评结果显示，2008年浙江电信服务质量消费者满意度指数为79.8分(百分制)，高于同期全国平均水平1.6分。从测评结果看，2008年浙江省电信服务质量总体较好，从预期质量、感知质量、企业形象、感知公平等具体指标上看，用户在接受服务过程中能被公平、公正、真诚对待，使用服务后的感受基本上达到了心理预期，且对电信企业及其品牌较为认同。
2008年服务建设显成效
2008年以来，浙江电信业开展了以“通信服务与社会责任”为主题的行风建设行动，建立了电信服务质量季度通告制度，在全省营业厅推行了“守法诚信”通告牌制度。
据浙江省通信管理局人士介绍，浙江电信业主要从以下方面积极开展行风建设：
第一，积极开展行风建设主题活动。各电信企业以“通信服务与社会责任”为主题，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和电信服务链上的每个环节，扎实推进行风建设的各项工作。
比如，浙江电信开展渠道服务窗口服务明星评选、服务窗口满意度调查和征言、聆听客户之声、电信服务专家咨询等活动。浙江移动针对客户反映的资费复杂等问题，开展“资费沟通计划”，精简套餐种类，优化套餐设计。
第二，认真履行社会责任。浙江电信业在发生自然灾害时，全力做好应急通信保障工作，向灾区群众提供先进、便利、优质的通信服务，为抢险救灾救助做出贡献。
第三，完善电信服务质量管理体系。在浙江通信管理局督促下，浙江电信全面推行市话详单查询服务，保障用户知情权。优化“我的e家”套餐，对套餐的生效、迁移、终止等环节进行整改。
第四，加强增值电信业务市场的行风建设。浙江电信业强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任，建立健全发现、监督与处置违规机制。浙江电信加强SP业务日常管理和整治、优化投诉处理流程。实现将SP业务服务投诉处理前移至10000号，建立面向客户服务的快速反应机制;实行SP业务服务质量管理重大服务投诉一票否决制等措施。
SP服务投诉量大幅下降，投诉占比已下降到4%左右。浙江移动强化梦网SP管理，定期评估梦网SP业务合作伙伴的诚信度和业务发展程度并予以公布，让客户放心消费;建立自动拨测系统，定期拨测各项梦网SP业务，对发现的问题主动处理及时防范。
第五，奥运会通信保障和服务保障。浙江省电信业全面部署落实奥运期间客户服务保障工作。浙江移动加强奥运期间的营业厅运营管理及服务保障，10086热线和12580热线按要求为客户提供中英文双语服务。
5月17日至22日，北京奥运圣火在浙江境内传递期间，浙江联通严密部署，各级运维部门、设备厂家分组有序地参加了沿线基站、线路保障和应急抢修工作，圆满完成了奥运火炬传递通信保障工作。
第六，推进农村通信和信息服务应用。在推进农村通信基础设施建设方面，各电信企业在行政村通电话目标基本实现的基础上，将工程建设重点由行政村向自然村延伸;加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设，全面推进“村村通宽带”工程。
在扩大农村通信信息服务方面，一是积极参与农村信息服务建设，推广普及效果好有特色的适农信息服务，加快农村信息服务平台“百万农民信箱”、“114-E农号码百事通”等的建设和优化;二是针对农村市场推出资费优惠的套餐等，降低农村用户的使用门槛;三是加强农村网络和信息安全管理，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。
问题与挑战
但是从测评中也反映出用户对电信服务仍有不少抱怨，对客服热线、营业厅服务、计收费方面较为不满意。在客服热线方面表现为：转人工等待时间过长、经常占线、话务员业务不够熟练;营业厅服务方面表现为：办理等候时间长、营业员业务能力欠缺;计收费方面表现为：话单条目内容不清晰、资费宣传不透明等。
目前，浙江省通信管理局已要求各电信运营企业针对测评调查反映出来的问题，分析原因、寻求对策，提出切实有效的全面整改措施，重点加大对企业客服热线接通率、资费计费清晰透明度等热点问题的督查力度，持续提升我省电信服务质量，提高用户满意度，构建和谐的电信服务和消费环境。
口碑调查 浙江通信服务口碑
按电信业务种类划分：浙江固定电话用户满意指数为81.1分，移动电话用户满意指数为79.8分，互联网宽带业务用户满意指数为75.5分;按电信企业划分：中国电信浙江公司电信用户满意指数为79.4分，中国移动浙江公司电信用户满意指数为80.6分，中国联通浙江分公司电信用户满意指数为78.2分，中国铁通浙江分公司电信用户满意指数为77.9分。与同期完成的用户满意指数测评的省份比较，浙江省固定电话、移动电话满意度指数分别排名第二，互联网宽带业务满意度指数排名第一。
