3G是目前社会上最热的词汇之一，持续半年的广告投放、三大运营商上百亿元的宣传投入，让这一专业名词就连平头百姓都能耳熟能详。然而3G真的来了吗？个人认为，目前还只是在炒概念。

想当年金利来进入中国时，连做了一年广告，但就是不发货，直到金利来“男人的世界”在中国家喻户晓之后，才在中国展开大规模销售，一举取得成功。目前的3G尽管已经家喻户晓，然而还是运营商的独舞，虽场面宏大，舞姿翩翩，然观者众多，应者寥寥，要想复制金利来的传奇，运营商必须在尽可能短的时间里填补宣传和现实之间的巨大鸿沟。

孟子说：“独乐乐不如众乐乐。”运营商的业务发展思路也应遵循这一原则，努力和用户一起共舞，才能让3G业务真正迎来“百花齐放”的春天。

攻“心”方能攻市场

3G到来后给我们带来的最根本变化就是手机上网速度更快了，由此带来业务模式天翻地覆的变化，这一变化将最终使得当初互联网的发展轨迹得以在移动互联网上重现。

我们可以回顾一下中国互联网的发展轨迹，最初的科研和某些特殊行业专用的互联网暂且不谈，我们从普通老百姓的上网感受说起。最初的拨号上网V34、V90速度就在28.8Kbit/s～64Kbit/s，那时只能是单向的浏览，互动很难，但那也是个为我们带来惊喜的时代，互联网毕竟来到了普通人当中，世界变得触手可及了。

随着ADSL、LAN等宽带技术的普及，上网速度逐步从几百Kbit/s上升到现在的几十Mbit/s，上网速度的提升大大缩短了个人参与互动交流的时间，并带来了互联网应用的极大丰富。个人从互联网信息的接受者逐渐成为互联网信息的参与者和创造者，从这一阶段开始，真正实现了“互联网改变生活”。

手机上网现在已经具备了在手机上实现与在互联网上相同体验的可能。由于手机屏幕远小于PC屏幕，因此速度变化带来的浏览体验的提升比PC上更为明显，所带来的变化将是革命性的。可以肯定的是，移动互联网必将迎来极大的发展，作为一种新的上网途径，它的发展也难以摆脱互联网的发展规律。同时，速度的变化只是为业务的发展扫清了最基本的障碍，在这一点上三大运营商基本站在同一起跑线上，只有在业务上符合互联网发展规律的企业才能真正成为移动互联网的“弄潮儿”。

尊重、开放、分享的互联网世界

那么，什么是符合互联网发展规律的理念呢？简单讲，互联网的理念就是尊重、开放、分享和创新。互联网是自由、开放和分享的世界，这一点和人性的追求以及社会进步的方向完全一致，因此也必然会得到绝大多数人的拥护和赞成，基于这一点，互联网给我们的生活带来了翻天覆地的变化。

Google、Facebook、阿里巴巴、淘宝、腾讯和苹果是互联网经历了沧海浮沉、大浪淘沙之后目前执行业牛耳的互联网企业。这些企业的成功因素中无一例外地包含着对互联网理念信条的实践：对客户真正尊重、开放的心态和平台、让更多人参与等。

其中尤其值得一提的是阿里巴巴。在我们大多数人认为最不真实、最能暴露人性弱点甚至是骗子横行的网络世界，淘宝网做成了一个集合1.2亿人的巨大的社会实验基地。在这个虚拟世界里，它提倡并创造了一个信用社会的模型，而最终淘宝以万分之一点八的投诉率告诉我们：在最没有制度约束的虚拟环境下我们也可以建立一个在道德、口碑约束下的信用体系。阿里巴巴和淘宝网用真实的案例说明了实践互联网理念能够带来多么大的业务奇迹，能创造多么大的经济价值。

在2G时代，移动互联网也得到了飞快发展，在以移动梦网为代表的2G时代，WAP、短信、彩信、手机报、手机电视等各类增值业务迅猛发展，拯救了一大批互联网企业，也创造了一个颇具规模的产业。但这个产业是封闭的，用户是被动的，这种模式下的移动互联网业务带来了大量的金钱和财富，但用户是被动的，因此也丧失了产业发展最为关键的因素：口碑，这就注定了这不是一个可以长期发展的产业模式。

目前我们正处在两个技术时代交替的过程中，这种变化也必然带来业务模式的变化，旧的模式还在继续，新的模式还没有建立起来，三家运营商都在探索新的模式，都在转型以更好地适应新的市场环境，虽然三家的基础不同，先天条件相差很大，但是每家也都有各自的优劣势。我认为，任何运营商在规模上的强弱都不是起决定作用的因素，最关键的因素是理念和内功。3G时代的业务之争是一场持久战，一时的宣传效果及用户的得失不足以定天下，胜负的关键取决于各家对于用户“心”的理解和把握，谁能更快地提升用户体验，谁能更好地和用户互动起来，谁能更持久地获得良好的用户口碑，谁就会占据3G业务发展的制高点。

借鉴互联网发展理念

3G为用户体验移动互联网提供了良好的基础，移动互联网是互联网在手机上的延伸，尽管这两类业务的形态和特点不尽相同，然而它们的理念是一致的，因此，我们不可回避地要按照互联网的理念去发展业务。

关注口碑，提升客户体验

对于增值业务有两点比较重要：一是口碑，二是可考量的指标，包括收入、用户数等。对于可考量的指标人们都比较看重，这些指标也必须关注，因为只有市场接受的业务才是成功的业务。但是我们也不能把所有的精力都放在这上面，而忽视了业务的本质。因为如果只盯着量化指标，就会把注意力集中在一些追求短期效果的手段上：诱骗、强绑、低俗之类等，而忽视了用户的感受和企业的责任。在用户和业界取得良好的口碑才是运营商应该追求的最终目标，这一点做到了，收入等指标自然就会上来，而且会可持续发展。尤其对于互联网而言，口碑营销是最重要的手段，开心网、FaceBook、猫扑、淘宝、百度、google等都是这方面的例子。

口碑获取最关键在于体验，运营商一定要关注用户体验，把持续提高用户体验作为最重要的要素考虑。目前体验在运营商中非常时髦，可惜广大用户似乎并不太买账，而且似乎是运营商做得最差的一环。为什么这么难？其原因在于，体验的好坏是一个很难量化的指标，没有办法制订准确的KPI，没有KPI在运营商内部简直是寸步难行。不过提升用户体验又是必须而为的事情，那么既然找不到办法又不得不做，最好的办法就是先做好规划并开始做起来。

增值业务的体验涉及多个环节，是个系统工程，不是一点发力就可以解决的，因此，用户体验的最终提高必须是所有环节的持续完善，这包括产品的设计、终端展示、计费营账、充值付费、客户服务等所有和客户有接触以及对客户进行支撑的环节。而要及时准确地发现用户体验方面的问题，就需要建立有效的用户体验体系，包括制度建设、技术平台、资金支持、体验用户的积累和选择、建立专门的队伍持续运营等。

运营商应该把客户体验作为产品实现最重要的一环在运营的各个环节上宣贯强调，并在业务发展之初就把用户体验体系作为最基础的支撑系统做好规划和建设。目前，各运营商都建立起了用户体验的实验室和部分配套的流程和体系，在业务上市推广前召集部分试用客户对整个业务流程和业务体验进行测试，根据体验用户的意见再进行产品的优化。运营商还需要根据用户的投诉和建议情况，持续发现问题并予以解决。中国移动率先建立了体验营销的平台，就是把体验式营销作为一个很重要的竞争手段和品牌塑造手段。

探索汇聚各网站内容资源的模式

增值业务营销归根到底是内容、信息资源的整合营销，目前内容信息资源主要包括三类：CP/SP资源，个人的内容、信息和产品，大量的免费网站资源。长期以来，运营商的移动增值业务内容资源都来自CP/SP，运营商组织好了产品，而后进入推广状态（群发、WAPPUSH等），用户被动接收。

在增值业务内容发展方面，运营商与CP/SP合作的经验比较丰富，在汇集个人资源上受制于版权和观念等多方面因素的制约而一直没有明显进展。对于免费WAP，运营商一直采取排斥、压制政策，保持着暧昧态度。这在2G时代运营商主导的相对封闭的移动互联网还可以维持一时，不过随着Web/WAP2.0的蓬勃开展，即使强悍无比的移动梦网和免费WAP的流量比也已经降到1：9以下。现在放眼望去，互联网上的内容和信息创造主体已经是“人民”的天下了，运营商不应该漠视这一最重要的内容和信息资源，仅仅把目光盯在CP/SP上显然有些“一叶障目，不见泰山”。

3G的到来会进一步把上述趋势延伸到移动互联网上，面对这样的局面，如何汇聚并激励个人内容和资源，如何创新模式并吸引和利用免费网站的资源对于三大运营商都是崭新的课题。从这个角度讲，这也是大家站在同一起跑线上的一次新冲刺。从目前的情况看，中国移动的DO模式和上线的MobileMarket在这方面做了有益的尝试，尤其是把MM作为一个战略性的新模式而不仅仅是一个软件商店产品进行规划，让更多的人按照游戏规则参与到这场游戏之中，可以说在这一场争夺中抢占了先机。