日前,全球领先的统一通信与联络中心解决方案服务提供商Avaya宣布,Avaya在Aragon Research 公司撰写的2023 年度 Aragon Research Globe 智能联络中心 (ICC) 对话式 AI (CAI) 首份报告中获评领导者。
Aragon Research Globe 智能联络中心 (ICC) 对话式 AI (CAI)报告
这份报告由 Aragon Research 高级研究主任Craig Kennedy撰写。报告指出,Avaya解决方案提供了“一个完全集成的技术堆栈,包括统一通信 (UC)、联络中心 (CC) 和工作流协作 (WSC),而且所有这些技术都可以通过Avaya Communications API 和应用程序库进行扩展。”报告还指出,Avaya的对话式 AI解决方案“采用全渠道设计,支持文本、语音和可视化界面”。
对话式 AI 技术以智能虚拟座席 (IVA) 或聊天机器人的形式极大地优化了用户体验。这些 IVA 现在作为协同座席与人工座席共同为客户提供服务,可以帮助人工座席一同解决用户所面临的问题。用户也可以通过自助服务,独立使用 IVA,整个解决方案提供了无缝、简化的全渠道客户体验。
Avaya的工作流自动化可用于对话式AI解决方案,其功能支持创建新的虚拟座席,将Google、Nuance和其他对话式 AI服务集成到定制或预制的虚拟座席解决方案中。
Avaya Experience Platform 赋能的对话式AI功能与其他解决方案不同,包括:
实时语音到文本转录、人本识别、情绪分析和指导
低延迟现场转录
端到端解决方案(且不需要API)
座席助手
广泛的合作伙伴网络和生态系统
跨私有、公有和混合云使用软件
“Avaya努力提供个性化、轻松、无中断的客户体验;与传统的人工座席相比,对话式AI的座席体验没有什么不同,”Avaya体验平台产品管理全球副总裁Ahmed Helmy说,“联络中心的对话式AI技术可以大幅提升客户和座席体验。终端客户不仅希望能够通过自助服务快速满足交易需求,同时也希望在出现较为复杂的问题时可以灵活地选择人工座席。Avaya Experience Platform能够通过恰当的信息访问权限,助力座席更快地预测客户的实时需求并做出应对,这有助于座席根据语音、文本的上下文环境更好地服务于客户,并提供以客户为中心的端到端全渠道体验,从而提供更高层次的体验。”
“联络中心的客户体验标需求已经到达了新的阶段。如今的消费者经常与社交媒体、电子商务网站、虚拟助手以及其他无缝、直观、易于导航的数字化解决方案进行互动,客户对联络中心的互动也寄予了非常高的期望,”Aragon Research 高级研究主任Craig Kennedy说,“Avaya 的整个产品组合都高度重视智能和 AI的应用与体验,Avay通过Avaya Experience Platform上的文本、语音和可视化渠道,在联络中心推动对话式 AI 赋能的客户体验之旅,以此满足客户的期望。”
Avaya 客户 C3i是一家多渠道客户互动服务提供商,专门提供高接触消费者、病患和最终用户管理服务,该公司赋能技术副总裁Mike Baker表示:“在我们寻找解决方案技术合作伙伴时,我们考虑到Avaya是全球最大的联络中心供应商,在任何国家我们都可以获得 Avaya的支持。但如果选择其他供应商,可能就无法满足我们的需求……在瞬息万变的时代,我们的目标是成为客户可以信赖的资源,帮助他们满足其客户不断增长的需求。对我们来说,以有意义的方式应用 AI 至关重要,而Avaya 能让我们做到这一点……我们使用对话式AI的一个案例是某大型数字和印刷公司,利用Avaya对话式智能来了解该公司的最终用户是否考虑取消订阅,然后实时提供替代解决方案,即时挽回潜在损失,这就是对话式智能的好处。”
Aragon Research Globe是一种市场评估工具,能以图形化的方式呈现Aragon Research对特定市场及其组件供应商的评价。在此次评估中,Aragon Research从有利于特定市场各参与厂商之间的比较性评估的三个基准维度出发,对专注各种形式的通信与协作的14家主要市场供应商加以考察。其中,“领导者”称誉代表了企业拥有与行业方向和市场需求相一致的综合战略,并能有效执行这些战略。
其他资源
浏览 2023 年度Aragon Research Globe 智能联络中心 (ICC) 对话式 AI (CAI) 报告。
阅读下一代客户联络内圈指南。
阅读我们的博客联络中心自动化:如何提升客户和员工体验。
观看我们的视频,了解 C3i 如何利用AI 洞察客户体验。
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