C114讯 纵观国内金融市场，一方面，银行零售业务及信用卡业务快速增长，传统的基于网点的营销模式下客户覆盖率和营销成功率偏低，银行产品营销压力增大；另一方面，银行传统营销手段薄弱单一，无法精准地接触到客户且不能提供7x24小时服务，客户体验下降。面对用户需求变化，行业竞争加剧，金融机构必须不断创新服务渠道，才能适应市场生存和发展。

银行业如何利用先进的融合通信技术打造新型的营销服务模式？中国银行某省分行在这方面做出了很好的尝试，通过部署星网锐捷融合通信解决方案，顺利开展了便捷高效的新型营销服务，取得了良好的营销效果，大大提升了竞争力。

中国银行某省分行在全省设有数十家二级分行、县支行，全行拥有近万名经过专业培训的员工，形成了遍布全省各地的管理机构和服务网络。随着业务规模的不断提升和市场竞争的日趋激烈，传统的营销服务观念和方法已经无法适应新时代需要，某省中行面临着手工电话营销效率低下、全员营销工具缺乏的难题。面对庞大的客户资料积累，如何充分挖掘客户资源的价值、加强客户服务和营销的管理和控制，成为某省中行持续努力改进的焦点之一。

从被动式服务向主动式服务转变，从被动式营销向主动式营销转变，是银行业务发展战略中的重要环节。先进高效的通信系统在这一环节中的地位愈发突出。星网锐捷从金融行业客户面临的挑战角度出发，围绕着提升客户服务品质和降低营销服务成本两个角度设计的融合通信系统，恰到好处地满足了某省中行通信系统的建设需求。

标准应用程序接口（API）：个性化融合通信系统二次开发的金钥匙

借助星网锐捷融合通信系统，以及系统提供的API接口、SDK开发包，某省中行信息化系统与通信系统融合一体，完美地打造出了全新的营销服务应用系统。

银行员工通过浏览器登录系统，打开应用界面，即可对电脑网页中的电话号码或联系人进行呼叫操作--银行员工只需要鼠标点击屏幕上的号码或联系人，接下来的电话接通工作交由系统完成，节省操作时间；银行员工既可以通过个人账号绑定的桌面电话与客户、同事进行通话，也可以选择电脑外接的耳麦进行通话。

星网锐捷融合通信系统与银行客户关系管理系统（CRM）实现无缝对接，客户资料随业务管理需要实时更新，方便达成全员营销的目标。呼入电话可以直接在网页上弹出主叫客户信息，让接线人员能够从容应对，提升客户感知，有力地促进了某省中行的业务发展。

录音服务单元：妥善解决服务纠纷，提升客户服务品质

通过融合通信系统的录音服务单元，可以对每通服务电话或者营销电话进行录音存档，便于及时了解银行客服人员的专业技能和服务态度，针对性地进行培训，提升员工的服务水平；通过录音对银行客服的工作量和服务质量进行有效评估，为绩效考核提供可靠依据；同时，录音存档有助于妥善解决电话客服纠纷，改善客户服务体验，整体上提升银行的客户服务品质。

实施本方案后，某省中行的职员上班即登录指定网页，通过网页电话插件接打电话，避免了传统电话需要先查阅电话号码簿或客户资料清单，然后再手工拨号的麻烦，实现“查号即拨号”的连贯过程，操作简便，人员精力消耗降低了，工作成效提升了；此外，通信系统与业务应用系统融合一体，实现了业务管理和通信管理的完美结合，便于进行话务统一管理、分配，提高客服管理的科学性。

星网锐捷融合通信系统除提供语音电话业务功能外，还可以提供电话会议、电话录音、多媒体通信、IM等业务组件，充分满足用户各种通信业务需要；同时，该系统还可提供开放的API接口和SDK开发包，方便用户打造融合业务应用与通信功能一体化的超级融合应用系统。