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2020/5/9 09:04

改变创造温度:甘肃电信实现BSS3.0智慧化,变革用户体验

C114通信网  高娟

C114讯 4月30日消息(高娟)在中国西安与兰州的中间点,一座古朴的城市坐落在汉中平原上,这里是天水。麦积山的独特地貌与古代丝绸之路的交汇,沉淀出了这里灿烂的文明——麦积山石窟。

远道而来的游客们在游览古迹同时,随手拍照并发布在社交软件上,与朋友分享,那就是再平常不过的事情了,而这里的商户们也迫不及待的需要升级自己的互联网通讯服务,这给运营商的客户服务工作带来不小的挑战。

在厅店业务受理方面,中国电信的工作规定当天受理的业务必须当天办理完成,可是当营业厅满负荷运作时,排号等待的用户能达到300位,这就要求每个坐席需要在约1.6分钟内处理完一单业务,这几乎是不可能完成的任务;压单之后,加班工作也就变成了家常便饭!

为了推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化,中国电信在全国范围内对BSS系统进行了全面升级,通过技术变革、流程优化、数据整合、感知提升,实现了BSS的3.0智慧化转型。借助BSS3.0的预受理功能,包括清晰分类的一键甩单功能,有些用户不需要到坐席就可以处理完,复杂业务也能够缩短到20分钟以内。

依托良好的前端交互和后端快速运算,甘肃全省的电信使用浩鲸科技开发的BSS3.0系统能够将门店坐席的效率提升300%;不只如此,由于交互的逻辑便捷性,系统使用的岗前培训从原先的两个月缩短到20天,一些小型门店的坐席业务员也可以轻松上手,降低了错误率和投诉率,分流了中心门店的客服压力。

由于BSS3.0具备智慧化的营销和服务能力。门店业务员借助其智能用户画像生成功能,当用户报出自己的手机号码时,就已经可以清晰得得知用户的网络和通讯使用习惯,并为其推荐合适划算的套餐。

BSS3.0不仅提高了厅店的业务受理和智慧营销能力,还同步提升了10000客服人员的业务受理和精准营销能力。

以前10000客服人员受理了业务是需要开好多个系统,反复操作,现在可以一键复制批量处理;有了智能推荐,客服人员将更加了解来电的用户,系统会自动推送一些的套餐建议也更加匹配用户。数据显示,借助BSS3.0的智能化,甘肃电信10000客服人员电信平均通话时长比原来缩短了40-50秒,转单率降低1分钟左右,客户满意度提升了0.4%。

智能的到来,仿佛给一线服务人员插上了翅膀,智能改变了工作的方式,改变了洞察客户的方式,改变了服务客户的方式,改变了客户的体验。

未来,浩鲸科技将持续服务于中国电信3.0战略落地,以智能IT系统为载体,打造以数据驱动为核心的企业中台,把数据变成流淌在企业中的血液,构建市场和一线导向的一体化智慧运营体系,为5G时代运营商商业变现做好业务运营支撑和赋能。

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