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专访
2012/6/29 12:35

专访Gartner研究总监陈勇:CIO应积极应对大众市场移动技术普及

C114中国通信网  张月红

C114讯 北京时间6月29日午间消息(张月红)随着大众市场移动通信技术的发展,消费者对新科技的接受和喜好开始驱动企业变更和适应新的发展趋势,在一些CIO看来,企业级信息技术和大众信息技术混杂在一起,是一个比较头疼的问题。那么,CIO们如何应用这些技术?未来会面临哪些机会和挑战?国际知名市场研究机构Gartner针对这些问题发布了“大众市场移动通信技术为中国的CIO创造了机会与挑战”报告,Gartner研究部研究总监陈勇接受了C114中国通信网的专访,就如上问题作出了详细解释。

GARTNER
Gartner研究部研究总监陈勇

机遇

智能手机成本的下降吸引了越来越多的中国消费者,根据Gartner的报告,从2012到2015年,中国的消费者将购买超过8亿部智能手机,这意味着大部分中国人都会拥有智能手机。

大众市场移动技术变得越来越流行,IT也呈现消费化的倾向,比如BYOD现象就是IT消费化的一个戏剧性结果。陈勇表示,事实上BYOD现象两年前就开始有明显的趋势,越来越多的人将自己的移动设备带入工作场所,而且用户使用移动设备并不仅限于娱乐和休闲,同时用于接收工作邮件、访问企业内部信息等。CIO从一开始的不重视态度转变为被迫接受现实。

陈勇称,CIO应该意识到大众市场移动技术的流行,为企业的业务发展带来的商业价值。这些商业价值体现在现场销售、现场服务、办公自动化、品牌推广等各个方面,中国的CIO们应该分析自己的公司及所在行业的性质,看大众市场移动技术可以给自己带来什么。

陈勇认为,大众市场移动技术可以增强销售人员与客户的联系紧密度,改变销售人员与客户的交互方式,使用应用程序向客户演示产品,创建一种新的用户体验,也提升了达成交易的可能性,这种方式相比传统的产品目录也大大节省了成本。

另外,销售人员可以使用移动技术在网上处理订单,这也提高了销售人员的生产力,改善了销售队伍与后台支持人员的协作能力。

大众市场移动技术所收集的数据还可以帮助改善客户服务,提高用户忠诚度。

同时,销售人员也可以利用大众移动技术将报告回传给公司,公司可以利用数据来改善服务,创建新的市场营销活动,进而提升销售额。由于省略了很多纸质文件,还可以进一步降低运营成本。

大众市场移动技术可以通过办公自动化等应用,提高员工工作效率。

挑战

不可避免的是,机遇存在的同时也面临挑战,陈勇对此作出了详细解释,在客户交互方面,市场仍然缺乏中文版有效且丰富的企业应用,为此他举了个例子,Gartner在与一家中国保险公司交谈过发现,他们已经为销售人员配备了移动设备,公司采用移动设备来取代原有的产品手册。客户也比较喜欢销售人员这种新的交互方式,不过销售人员的移动设备却没有合适的应用来展示寿险方案,因此,一些销售人员仍然倾向于使用笔记本电脑。

在改善客户服务方面,企业需要实施信息安全管理方案。不可否认,大众市场移动技术会对企业的信息安全带来很大的风险,这是BYOD现象快速蔓延的阻力之一,但陈勇同时强调,CIO会顾虑信息安全,但这阻碍不了发展的潮流,BYOD已经成为未来的趋势。

另外,大众市场移动技术在提高员工的工作效率的同时,会因为增强办公自动化应用使支持系统复杂化,并有可能改变企业现有的网络架构,比如说需要新的安全策略等等。

从IT消费化的角度来看,陈勇认为,未来几乎所有被大众接受的移动技术都会入侵到企业领域。企业将被迫接受,CIO一开始会比较反感,因为这和原有的应对方式完全不同。为此陈勇以苹果公司和微软的产品发布方式举例说明,微软在发布新的产品时会提前数月公布,而对于苹果公司,用户永远不知道它下一部新品何时发布,企业CIO无法事先作好准备。

建议

作为服务于CIO的研究总监,陈勇针对目前的形势为企业提出了几条建议,他说,首要的就是差异化管理,由于设备多样化导致需要支持的平台太多,但IT成本是需要控制的,这是大多数CIO认为比较头疼的一个问题。他建议CIO对企业内部人员进行分类,对不同的分类设置不同的权限等级,对不同分类的人提供不同的服务。比如说,IT部门可以为销售人员开始客户服务类软件。

鉴于企业级和大众级的界限日益模糊化,所有的IT战略都是和企业业务相关的,制定IT战略是为了让业务得到更好的发展,Gartner针对这方面有一个IT战略的框架,主要分三块:

首先是需求,从需求的角度来讲,需要了解企业的战略、经营环境、发展情况,外部环境有什么可以采用的新技术。

第二是控制,IT的决策应该由谁来制定,IT策略的指导方针是什么,比如说有的企业的策略是让所有的供应商和我们取得联系,这个企业和供应商的联系比较紧密,还有的企业由于销售人员常在现场,需要让销售人员实时访问企业内部信息系统。除了这两点,还要考虑到财务管理上,比如说预算和投资、投资回报率等。

第三是供给,IT会给企业提供哪些服务,IT的架构和组织是什么样的,需要哪些技能,另外IT的内外部资源,采购时选择什么样的合作伙伴,这些都属于企业的供给方。

他继续补充说,目前大众市场的四块技术,即移动技术、社交、大数据和云计算,企业CIO在制定IT策略时要考虑进去,不是说一定要采用,但在制定策略时要考虑到这些技术能够为企业带来的影响和价值。

Gartner 将能给企业带来巨大的长期的竞争优势,同时又带来巨大的企业文化变革的技术定义为”大文化技术"(big culture technology),它包括移动技术,社交,大数据,云计算,还包括其他技术如物联网.

陈勇表示,事实上,很多CIO也已经看到了这些技术带来的效益,使销售与客户的关系更加亲密,与客户交互的方式发生了很大的改变;从品牌推广的角度来看,能够较快的进行品牌推广,CIO应当看到,采用大众市场移动技术将会为企业带来效益。

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