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2017/11/23 14:49

玖云平台集体加班1000时,应对双11客服通信高峰

厂商供稿  

“双11”对于电商及物流行业而言既是盛宴也是大考。据统计,今年包括京东、天猫、苏宁易购等在内的国内知名电商平台,在双11期间全网交易额达到了2539.7亿元,同比增长超45%,产生包裹13.8亿个。玖云平台为多家快递、电商公司提供95客服码号的通信服务,双11的订单量直接影响到玖云平台的话务量。据玖云平台统计,双11期间,95码号的话务高峰在11月16-21日期间,其话务量同比去年增长了3倍。面对爆发式成长的话务量,玖云平台从容应对,做到全平台零故障。在面临第三方不可抗力因素造成的突发状况时,玖云平台更是临危不乱,及时反应、迅速解决问题,帮助客户减少损失。这期间,玖云平台的表现得到了客户们的一致认可。

全平台零故障,客户话务接通率达98%

早在双11到来之前,玖云平台便与所有95客户进行深入沟通,对今年的话务量做了一个提前预测。据大多数客户预测,今年话务量可同比增长100%-300%左右。为了承载比去年高出几倍的话务量,玖云平台提前在线路、机房、设备等方面做了扩容措施,并对玖云平台的功能进行优化、系统升级,对于预测可能会发生的突发状况做了预演。在万事具备的前提下,迎接双11的挑战。

截止11月21日统计,玖云平台故障次数为零。得益于玖云平台“机房实时巡检计划”,在双11期间所有的线路、机房、网络均正常运行,保障了整个通信系统正常运转,让所有客户95客服话务接听率达98%以上。

第三方不可抗力突发状况,10分钟内解决问题

虽然在平台层面玖云平台做到了万无一失,但不可避免的第三方突发状况还是在18日下午发生了——下午14:00,玖云平台的网络实时监测系统监测到系统异常。玖云平台的运维工程师在第一时间发现状况,并对问题进行排查,发现本次故障是由于北京电信运营商光纤被意外挖断而导致。

由于玖云平台提前对这种极端状况做过预演,在确定故障后,玖云平台启动了南北机房切换——将北方运作的核心设备切换至南方核心设备,此过程中可达到无缝对接,并在10分钟内完成了北京机房到深圳机房的整体切换,以最快的速度完成了服务器压力、业务功能等方面的测试,切换完成后各呼叫中心业务正常运行。

玖云团队全投入,集体加班超1000小时

早在今年8月,玖云平台就启动了“双11保障计划”,本次保障计划共历时124天,玖云平台的全体团队加班时间超1000小时,期间部分同事出差至北京、上海、苏州、海宁、合肥等全国15个城市,完成了从资源到系统、从软件到硬件、从线路到传输再到客户接入等全方位的保障工作。

为了把控整个项目的质量和风险,全力支撑客户呼叫系统正常运行。玖云平台在每个重要环节都安排技术人员到达现场。如双11前期的准备工作:呼叫中心扩容、设备调试、程序安装、线路部署等工作;现场跟进工作:运营商数据制作、进度跟进等工作;双11期间全国重点呼叫中心派技术人员值守,时刻关注客户呼叫中心的话务走势,第一时间了解现场的真实状况,出现异常,立即进行排查定位。

获得客户一致认可

无论是来自客户的技术人员,还是玖云平台的工作人员,都为此次双11全力以赴。从布局双11保障计划以来,截止至今共100多天时间里,玖云平台分别与客户方开了大大小小的会议不计其数,最终交了一份满意答卷。

效率是企业的竞争力,而服务则是企业的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作为快递、电商企业与消费者沟通的重要桥梁,如何保障电话畅通,让客户可以顺畅地完成电话下单、订单查询以及咨询投诉等操作,是服务用户最直观的体现。玖云平台一直以来致力于为企业的95客服呼叫中心保驾护航,本次双11面对爆发式成长的业务量,玖云平台提前布局,做到万无一失;在面临突发状况时,临危不乱、迅速解决问题。帮助客户顺利渡过双11大考,得到了客户的一致好评。

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