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专题
2021/12/21 16:23

融合数据驱动下的客户运营方案研究

邮电设计技术  晁昆,王云云,程新洲,张涛,贾玉玮,关键,赫欣 等

本文版权为《邮电设计技术》所有,如需转载请联系《邮电设计技术》编辑部

摘要:当前通信市场竞争激烈,新技术快速发展,4G/5G应用全面普及,电信运营商的经营模式正在经历重大变化,同时运营对象也已发生变化,已经不能再分专业、割裂地看单个用户的发展和价值。通过大数据多源异构数据融合的方法,从用户运营转为客户运营,基于统一自然人构建客户账户,通过“一客户多用户”看总体发展和价值经营。采用客户全息画像的方法洞察客户需求,从实际出发为网络发展和精准营销提供决策支撑。

关键词:数据融合;客户运营;客户画像

doi:10.12045/j.issn.1007-3043.2021.11.001

概述

1.1 经营对象从“用户”向“客户”变迁

运营商以往在移网、固网、物联网等领域都分别运营各自的用户。现在,随着网络的演进和业务的发展,越来越多的用户同时使用运营商多个领域的业务,例如某一运营商的移网用户使用了宽带业务和物联网业务(智能家居设备等)。为了提升用户感知,提高用户黏性,促进运营商业务融合发展,已经不能再割裂地分别看待用户的发展和价值,而是应该从“一客户多用户”的角度看待发展和进行价值经营。客户是具有一定社会关系或连接关系的用户群体,其特点为总体营销价值大于所有单个个体营销价值的总和。运营商以往分领域的营销策略已经不再适合当今的用户群体,而是应该从分专业营销到大融合营销,从用户运营转向客户运营。

1.2 大数据改变网络建设和营销方式

随着数字技术的发展,运营商积累了丰富及海量的数据资源,大数据金矿的价值不断凸显,由通信服务运营转为数据运营已成为运营商的必然选择。运营商借助 Hadoop、Spark等大数据生产工具,通过对多域数据的整合挖掘,深入洞察客户在移动网络、固网宽带以及物联网的业务特征,基于客户群体的时空分布特征及业务感知,可以对网络资源进行动态化调配,满足不同区域对不同网络资源的需求,提升网络运营效率,提升用户感知;同时运营商通过大数据技术、AI 算法建模挖掘多域融合数据,洞察客户在不同网络的行为特征及潜在需求,为客户提供定制化、个性化、多样化的业务服务,满足客户需求,增强客户黏性,也提升了营销的精准性,助力实现降本增效。

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