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摘要：对电信运营商宽带专业数字化运营的必要性及重点进行了分析论述。以宽带质差精确治理、用户维系与需求挖掘、市场拓展与精准建设 3 个宽带运营中的典型场景为例，分析各场景中的数字化运营需求，对光衰质差定位、端业匹配定位及固移融合用户挖掘 3 种数字化运营的具体方法及试点落地效果进行了详细介绍，为宽带专业的数字化运营提供经验及参考。
关键词：电信运营商；宽带；数字化运营；运营模式
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2021.06.008
概述
近年来，企业尤其是国有企业的数字化转型逐渐成为行业关注的焦点。企业的运营模式决定了企业的核心战略、资源配置、客户界面和价值网络，企业运营生态系统的好坏决定了客户、企业战略和技术能否在价值链传递过程中保留最大价值，所以企业运营数字化转型的结果直接决定了企业整体数字化转型的成败。
通信运营商及其提供的通信服务是整个社会数字化的基石，但另一方面，通信企业的数字化转型尤其是运营方面的数字化进展却明显落后于新兴的互联网公司。究其原因，主要是由于通信企业传统的运营重心在于对通信网络的管理，缺乏对人的关注，为客户提供标准化产品、用户体验单一，为一线营销装维人员提供统一营销方案、标准操作流程，在“人”的体验被不断突出的互联网时代，上述传统的运营模式很难适应市场的快速变化。
目前，通信运营商面临来自内部和外部 2 个方面的压力。从内部来看，运营商的业务重心已经从传统的语音、短信、流量等基础通信服务转向“5G+”“互联网+”及智慧类业务，实体营业厅店面的客户维系能力及力度在不断下降，传统营销渠道难以适应用户需求及企业业务重心的变化。从外部来看，通信运营商的盈利空间不断被互联网公司挤占，互联网通信产品在功能上代替了运营商的大量增值业务，互联网电商平台夺取了供应商通信周边产品的销售渠道，运营商“管道化”的担忧与日俱增。面对内忧外患，运营数字化转型可以成为运营商破解难题的一把关键“钥匙”。
有关数字化运营的具体定义，业界还没有形成统一的观点。总结来看，数字化运营主要是通过大数据及挖掘算法提取企业海量数据中的隐藏信息，以挖掘出的信息为抓手，化解企业运营中的不确定性，提高企业资源配置效率，创造企业核心竞争力。具体到通信运营商的数字化运营应关注以下几个关键问题。
a）重视 CBOM 域数据贯通。运营商目前已有大量客户、市场、网管、流程管理的相关系统，数字化运营应重视各领域系统数据的打通并从中挖掘有用信息，由于各个系统建设初衷及时间存在差异，在数字化运营的初期应重视现有系统的数据治理并建立统一标示体系。
b）以客户及一线为导向。运营数字化应改变传统运营商以“网”为基础的运营模式，将整个公司的运营重心转向客户及一线营销、装维人员。以客户及公司人员的体验感提升作为数字化运营的最终目标。
c）关注算法发展。近年来数据挖掘的相关算法正在快速发展，以深度学习、梯度提升树为代表的新一代挖掘算法已经显示出明显优势，在运营商内部新算法的普及程度还明显滞后于互联网行业，应加强对相关算法的应用。
d）小处着手，快速迭代。通信企业的数字化转型应从局部发力，以结果为导向，注重场景的敏捷性及可迭代性，分阶段实现最终的整体转型。
e）加快内部流程数据化。持续重视内部业务及运营流程的数字化，确保企业数字化战略涵盖业务和运营的各个方面，从而提高效率，降低成本。
本文着眼于通信运营商在宽带接入专业的数字化运营转型，通过对典型应用场景及相关案例的分析，讨论运营商数字化运营的基本思路及方法，并为其他专业的数字化运营提供经验及参考。
