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摘要:用户体验管理主要针对用户在使用移动网络时的实际体验和感知进行 CEI的客观分析,根据用户在使用上网、视频、即时通信、语音等业务时的各项网络质量指标,建立综合评估用户感知评估指标体系,构建用户业务感知 CEI评分模型,实现对用户感知归一化的CEI用户体验指标得分,并汇聚得出移动网的CEI质差小区。在完成 CEI质差小区评估后,综合感知、性能、告警、覆盖等多项信息进行多维定位分析,从而细分出质差小区存在的网络质量问题,输出对应“维护-优化-扩容-建设”的解决方案建议和处理指导,然后通过派发工单驱动地(市)进行问题处理,促进问题闭环,最终达到网络质量和用户感知的“双螺旋”相互促进提升的目的。
关键词:KQI;KPI;大数据;模型
doi:10.12045/j.issn.1007-3043.2021.06.007
概述
随着通信业务尤其是移动通信业务的迅猛发展,使用手机等移动通信方式进行社交、娱乐、办公、出行等已经成为人们司空见惯的事情,随之而来的网络品质和用户感知之间的相辅相成、DNA式的双螺旋上升
的态势逐步形成。在语音业务为主流的时候,网络形态较为简单,使用 KPI 就可以衡量网络的质量。随着智能终端和 4G/5G 大带宽、低时延的上网、视频、手机游戏等应用的普及,用户体验和感知成为关注点,KPI已经无法准确评估网络质量和用户的感知需求,使用KQI能更好地评估网络质量。
用户感知的前提是主动感知用户,从被动服务到主动服务,找到并解决问题。而如何建立用户体验与网络能力之间的映射和桥梁一直是一个难题。而以KPI、KQI 等基础指标为根基,采用大数据技术构建移网用户体验指标模型,将分析结果汇聚到小区或基站并据此识别网络问题,自动定位问题类型和触发原因,闭环解决问题,持续提升用户感知。本文针对该问题,探索出一条带动网络质量和用户感知同步双向提升的方法和途径,并在具体的业务实践中取得较好的效果。