用户体验，是每个运营商都在关心的问题，似乎没有标准，似乎没有对错。同一个话题，理解千差万别。解决了某个故障，用户体验提升了；在某个区域改善了网络覆盖，用户体验提升了。这些事件触发被动的用户体验提升方法弊端很多。一方面，这种方法一般是在问题已经有了较坏影响的情况下才去解决，用户满意度已经下降了；另一方面，这种方法无法发现和解决潜在的影响用户体验的问题。百万用户，个性化需求千差万别，多网并存，网络问题千奇百怪。那么，要如何做，才能真正准确、全面的评价用户体验的好与坏？要如何做，才能在第一时间发现影响用户体验的因素？要如何做，才能快速提升用户体验？
从网络谈起
目前，各大运营商关注的仍然只有网络KPI，如统计类指标接通率、掉话率、切换成功率、拥塞率、资源负荷、寻呼成功率等等，如测量类指标信号电平、接受功率、信号质量、里程掉话比、MOS值等等，大同小异。
其中统计类指标主要反映系统设备能力、功能、资源、性能等情况，其次反映网络管道性能，如管道的接入性能、保持性能，管道质量等。从问题定位和解决角度，统计类指标有着不可替代的地位。但是在反映用户体验方面，由于其没有用户粒度的记录，也没有细致的业务粒度的记录，没办法反映某个用户使用某项业务时的用户体验，所以，统计类指标在准确评价用户体验方面，略显缺陷。
其中测量类指标，是模拟用户行为，通过路测或者定点测试完成用户常用业务的测量和记录。旨在发现主要路段，重要区域用户的体验如何。由于其拥有精确的位置信息，所以在高铁、高速、地铁、主要干道、重要区域楼宇内的地位不可替代。但是，在其他方面，也有其弊端。其一，路测、定点测试的投入是巨大的，其二，用户流动性和随机性很强，路测和定点测试无法覆盖所有的区域。每年，每个月，各大运营商都在不停的测试-优化-测试，主要路段、重要区域已经有很好的网络质量。在这种情况下，真正影响用户体验的区域渐渐转移到其他区域。所以，测量类指标也无法全面的评价用户体验。
从用户谈起
准确、全面的评价用户体验，离不开用户行为研究。以一个普通上班族用户的一天为例。早上7点起床，在乘车或者吃早餐时，看看新闻，刷刷微博；开始上班，电话不断，期间偶尔收发短信；晚上回到家中，上上网，看看视频。睡觉前，再刷刷微博。那么，在这个用户的这些行为中，任何一次业务体验不好，都可能导致用户对这个运营商不满。但是，只是一个用户的行为不足以反映全网用户关注的是什么，全网用户的体验如何。要理解所有用户关注点和体验，需要有全网用户行为模型分析和用户体验评价。除此之外，因为用户体验是相对的，同区域的人群中，由于喜好和趋向性互相影响，体验标准相近，不同区域的人群中，体验标准有一定差异。因此，要做到准确，还需要场景化，按典型区域，如农村，市区，学校等场景细分用户行为模型、数据采集方案以及用户体验标准。
中兴通讯用户体验评价体系直接从业务入手，针对典型区域，采取差异化的用户行为模型、数据采集方案和用户体验标准，把用户经常使用的业务提取出来，针对每种业务制定业务KQI指标，再根据KQI通过归一化算法，得到用户体验指标QoE。为每一个用户提供独立的体验评价。同时，可对多张网络进行关联分析，追踪用户使用过的或者正在进行的任何一次业务轨迹和业务质量。
矩阵式用户体验保障体系
中兴通讯全面、准确的用户体验评价体系与网络和管道KPI融合，制定了多网络协同的，聚焦各种典型场景的，可以端到端发现问题、定位问题，解决问题的矩阵式用户体验保障体系。
中兴通讯 UniCare矩阵式用户体验保障体系由用户体验QoE评价体系、网络和管道KPI体系两个层次组成。
1、用户体验QoE评价直接从用户和业务视角，通过在空口、A/Iu-CS/接口、Gb/Iu-PS/RP接口、Gn接口，Gi/Pi等接口抓取和解析数据包，提取和清洗指标，关联对接等手段，结合不同区域的用户行为模型和测量方式，制定全面、准确用户体验评价体系。
2、网络和管道KPI体系从能力指标、功能指标、资源指标、性能指标四个方面规范化指标体系。能力指标表示设备的基础能力，是保障用户体验的基础，包括设备最大容量，设备灵敏度，设备最大吞吐量等，功能指标表示设备可改善网络性能的特性，是改善用户体验的手段，如基于距离寻呼、干扰抑制功能、信令风暴抑制功能、动态AMR等。资源类指标表示网络负荷，是影响用户体验的主要原因之一，主要包括信道时隙利用率、码资源利用率、CPU利用率、传输资源利用率等。性能指标表示网络性能，是影响用户体验的另一个重要原因，如切换成功率，反向干扰，丢包率，接收电平，信号质量等。
结束语
用户身处多个网络，他们不会关心网络的性能，他们关心使用语音、微博、微信等业务的体验。而且，不同的场景下的用户群关注的重点业务有差异，对业务体验的期望值也有差异。那么，运营商首先需要搭建一套可以全面、准确的评价用户体验的指标体系。其次，还需要逐步提升用户体验和长期保障用户体验。中兴通讯UniCare矩阵式用户体验保障体系，充分考虑了以上因素，协助运营商保障和管理每一个重要用户全生命周期的体验。 
