C114讯 北京时间9月21日消息（张月红）近两年，随着全球金融危机的影响，运营商在网络建设方面投资越来越趋于谨慎。运营商的投资下滑也使系统设备商的增长陷入停滞，然而，意外的是，设备商的管理服务呈现逆市增长，成为哀鸿遍野中的一抹亮色。
其中，中兴通讯管理服务81%的年复合增长率尤为出色，中兴通讯副总裁韩凌于9月20日接受C114采访时，分享了管理服务领域的逆势上扬缘由。
管理服务的增长动力
随着通信产业发展日益成熟，竞争压力也越来越激烈，这种趋势下迫使运营商必须关注两个方面：首先是成本，怎么样让成本最低，实现最大经营收入和效益；第二点，如何在竞争激烈的市场中，提高客户忠诚度和体验，使客户能够信赖运营商的品牌和服务，用户量保持稳定增长。在这两项需求的驱动下，运营商加大了服务、软件系统的投入。
从发展趋势看，有三大因素会影响运营商增加对服务和软件投入：首先是新技术的出现和发展。运营商希望靠新技术支撑新业务的发展，为用户提供更多的增值服务。但另一方面，LTE等新技术的引入也给网络建设、维护管理带来了新的挑战和压力。因此，运营商在快速引进新技术的同时，也希望快速获得相应的服务支撑。
第二点增长动力是由运营商的垂直整合战略带来的，运营商转型综合信息服务商的同时，关注重点也从过去专注于规划、建设、管理和运维等网络资产，转移到市场开拓、商业规划、品牌塑造，以及对终端消费者的客户关怀和体验提升上。将一些非核心的网络建设、运维管理外包。
第三点，随着新业务的拓展，运营商开始接触很多自身并不擅长的工作，在建设云数据中心、桌面管理系统、IP化基础设施时，会考虑跟设备供应商进行合作，由合作伙伴提供服务支撑。
中兴通讯副总裁韩凌
三大运营商的服务外包态度
不同的运营商对于外包管理服务有着不同的开放程度，韩凌表示，运营商对管理服务的外包，一般会经历从了解到认知，再到逐步试点，最后到慢慢实现的过程。
大部分的运营商在考虑整个产业的价值整合时，刚开始会比较全面，当业务发展到比较成熟的阶段时，或者是竞争比较激烈的时候，运营商更多的关注开始放在商业拓展，企业战略，客户发展，渠道建设方面，把网络的建设，运维管理服务外包。
从区域来看，海外运营商这方面走得相对早一点，国内的三大运营商现在处于了解熟悉的过程中，中兴目前在基础网络维护上和中国联通的合作相对来说更多一些。近年来，联通的网络部署从单一转向复杂化，网络存量也比较大，从去年开始，一部分省份开始尝试综合代维的试点工作。
管理服务新需求
通信网络的变迁，也使运营商在管理服务的需求上发生了新的变化。韩凌介绍说，这些变化总结下来有三点：业务的综合管理，区域的集中化，管理服务工具的智能化。
现在，全球的电信运营商绝大部分都是综合服务类的，很少有运营商只针对固网用户，或者只针对移动用户提供单一服务。随着移动和固网的进一步融合，运营商的业务也呈现了综合化趋势，相应也带来了对管理服务的综合化要求。作为管理服务提供商，需要具备管理综合业务的能力，这样才能帮助运营商更好的发展。
另外，以往传统的电信运营商管理体系比较分散，尤其是跨国运营商，各个国家和地区都有独立的管理体系，分散化的分布造成了运营商资源的浪费，同时也无法共享维护管理经验。随着网络技术的发展，管理手段的进步，区域集中化的管理方式越来越得到运营商的重视和认可。区域集中化管理，使运营商资源使用实现高效率，利用先进的工具，实现大片区域的网络管理和服务。
第三点是对智能化管理工具的需求，以前运营商粗放式的管理也能满足需求，随着业务的发展，业务种类的细分，运营商需要先进的工具，智能化的工具来提高管理效率。
客户感知管理提高用户忠诚度
客户的体验和感知度是运营商目前最为关注的课题之一。传统的运营商更多是关注网络建设指标，比如通话率、掉话率、接续率等指标。韩凌称，在过去语音运营时代，网络指标和客户体验关联度比较高，相对比较一致。但是随着数据业务的推广，智能终端的普及，网络质量指标和客户的体验感知，并不能直接关联起来，往往是很多网络指标表现很好，但是客户体验并不好。
好在运营商已经意识到这个问题，对管理服务提供商也就提出了新的要求。韩凌表示，提高客户体验有两个方面很重要，第一，管理服务提供商有什么样的系统，或者什么技术手段，来帮助运营商建立一套对客户体验度的监测、管理和评估。第二，确保流程和机制能够保障客户的感知体验。对于这一点，中兴利用多年来在网络、技术、设备管理和服务的技术积累，开发了一系列客户感知体验的管理系统平台CMC，从端、管、云多个层面，对用户数据进行采集、评估和分析，为运营商的商业计划、套餐策略、网络改进提供决策参考，最终提高客户的忠诚度。
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