2024年7月19日，第五届银行业数字化创新（中国）峰会2024暨“华信奖”在上海隆重召开。伴随着数字技术的崛起以及金融科技的不断深入，数字化转型在银行经营发展中的战略地位在不断提升，与此同时银行数字化转型恰逢人工智能、区块链、量子科技等新技术突破，对数据要素以及安全防护等方面提出新的挑战。本届大会以“用户为本 信创筑基 数智驱动 绿色普惠”为主题，吸引了300余位来自银行、金融科技企业以及数字经济领域专家与会，围绕人工智能场景化应用、商业银行数据运营、用户体验优化等内容，共同探讨银行业的数字化转型之路。
招商银行信用卡中心自2023年引入华为技术有限公司的AICC语音平台，经过近一年的项目建设周期，目前该平台已经全面承载了信用卡中心的融媒体业务，400热线电话业务正在向AICC平台逐步迁移。在平台落地过程中，AICC平台创新地采用了三地三活架构，完美适配了信用卡中心的三中心业务模式，不仅有效支持了复杂的客服业务需求，更确保了服务的高稳定性和可靠性。
招商银行信用卡中心将依托新一代AICC语音平台的先进技术和开放能力，结合自身的客服业务运营能力，不断推动业务流程的创新和优化，进一步探索数字化金融服务，为信用卡客户提供更智能、更便捷、更高效的服务。
招商银行信用卡中心凭借领先行业的体验、智能化数字化能力，与华为公司一起荣获“最佳智能客服解决方案奖”。
当前全球数字经济发展正处于黄金期，数字化转型趋势势不可挡。数字经济已成为推动传统产业升级、孕育新质生产力的关键路径。智能客服行业追求接入渠道多元化以满足极致的客户和坐席体验的同时，生成式AI带来的变革，也驱动整个行业更注重智能客服的运营效率，以及行业从传统成本向体验中心的演进。华为AICC聚焦效能、体验、敏捷开放三大核心能力。
效能：大模型加持的智能化
华为AICC提供全流程的AI能力，包括智能应答、智能坐席助手、智能运营及智能营销等。华为AICC通过LLM引擎实现大模型对接，助力客户FCR（首次问题解决率）提升30%。面向坐席人员方面，华为AICC平台提供了一系列智能化场景。智能坐席助手支持情绪识别、话术推荐、答复润色等，降低AHT（平均处理时长）30%；智能填单节省90%工作量；智能培训，大大缩短新员工入职培训周期。
体验：全渠道体验一致
华为AICC支持全渠道视频客服、视频IVR等业务， Volte、VoIP，WebRTC等多种类型的视频在同一个视频会场中接入，同时支持多方视频和桌面共享，有效的驱动服务线上化。平台还支持将视频推拉流开放给第三方，解锁更多的应用场景。
敏捷开放：积极引入合作伙伴，助力行业数智化升级
华为AICC的敏捷开放极大地提高了合作伙伴基于华为平台的开发便利性。平台集成Online IVR在线语音流程开发能力，AppCube低代码开发平台和开放的API fabric接口，使面向行业的客服务领域业务TTM上线缩短50%。
未来，华为AICC将持续聚焦智能化、视频化，携手客户、伙伴联合创新，深耕云技术、AI等领域，赋能银行机构高品质服务，加速银行业智能化。 
