在聚焦创新和敏捷的数字化时代,任何业务中断所带来的损失,都是企业“不可承受之重”,以企业通信为例,根据权威调查显示,无论是电力故障、硬件故障、网络故障、软件漏洞/损坏、还是缺少日常维护所带来的通信中断,恢复任何一项平均需要3.5小时,平均中断成本约为572,859美元(约为410万人民币)。除显性的成本外,既有客户体验上的损失、潜在客户发展业务的损失、企业声誉和市场信心上的损失,更难以挽回,甚至是不可逆的。
这就需要企业既要保障日常通信上的稳定顺畅,让应用与网络保持最佳性能,减少故障爆发的频率,又要在突发故障时,快速彻底排除障碍,恢复通信。然而,出于成本或业务专注度上的考量,并非每个企业都有能力,去打造一个成熟稳定的技术团队,时刻为企业内外部通信提供支持。
作为全球统一通信与联络中心的领导者,Avaya全球支持服务(以下简称支持服务)获得了全球众多企业的高度认可。支持服务不仅能够解决系统中断所带来的风险,还能帮助企业保护技术上的投资,并通过快速解决问题和持续优化解决方案,让企业在激烈的市场竞争当中,维护业务连续性,降低成本,提升效率,保持更强的竞争力。
三大优势,为企业通信保驾护航
Avaya SA首选服务为全球客户提供了全面、可定制、一致的支持,可以通过先进的功能引入助力企业实现价值最大化。其中包括:通过Avaya专家系统(Avava EXPERTSystems) 实现的远程监控和主动问题解决方案;利用Avaya诊断服务器和SLAMon技术实现前所未有的网络可见度;多厂商支持协作,让Avaya全球支持服务团队能和指定厂商合作,跨混合环境诊断误操作问题,更迅速的隔根本原因。
解决问题的效率,是衡量一家企业能否提供良好服务的重要指标。在快速解决问题上,Avaya将为企业提供所需资源,让运营维护人员能够访问Avaya专家知识库,从而快速找到问题的根因。此外,企业还可以通过Avaya虚拟助手、Avaya支持网站、Avaya网络聊天、网络讨论和视频快速访问等全方位的支持,解决不同级别故障难题。而对于最严重的中断问题,Avaya紧急恢复(ER)团队将提供支持,通过全方位的支持技术,Avaya可以在2个小时内,帮助企业恢复90%以上的业务中断。
在持续优化上,Avaya会为企业提供网络工具,以帮助企业确认并解决性能问题,借助于全球服务的丰富经验,Avaya还会以最新最佳实践避免业务中断的发生;在Avaya知识中心内,Avaya工程师可在问题解决后的30分钟内,发布以往未知的系统问题和解决方案,通过书面和视频的方式传递给企业客户,帮助客户不断改进。除了在线的服务以外,企业还可以通过Avaya客户服务经理作为团队扩展和内部支持,帮助企业维护Avaya产品和解决方案。
多重解决方案,为企业通信提供全场景支持
基于中国本土的市场环境,目前Avaya全球支持服务提供多重解决方案以帮助中国企业解决通信上的难点难题,包括SA首选服务、SA增强服务以及原厂直维服务。Avaya原厂直维团队由一批分布在北京、上海、广州、深圳、大连等城市的经验丰富的资深工程师组成,这些专业人才在信息技术领域积累了丰富的经验,专注于为各大银行、保险公司等行业提供长期高质量的直维服务。
其中,位于大连的全球技术支持与服务中心成立于2009年,是Avaya全球技术支持服务里的重要一环,能通过多语言为全球Avaya客户提供技7×24小时技术支持服务和问题诊断,包括监控系统警报,备件调度,快速解决常见问题,基本故障排除以及执行各种预防性健康检查。同时,支持团队还为特定客户提供一站式服务,帮助他们管理系统的日常运营。
客户满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的关键因素。在这方面,Avaya全球技术支持与服务中心取得了显著的成就。在2023财年,通过第三方获取的848份客户问卷调查显示,Avaya的客户满意度评分达到了4.86分(满分5分),这一卓越的成绩充分证明了Avaya对客户体验的执着追求和对服务质量的高度关注。
响应时间、恢复时间、解决时间,一直以来都是Avaya为客户提供服务的三大关键绩效指标,Avaya希望通过出色的服务,领先的技术,使客户通信系统能够健康、顺畅地运行。未来,Avaya还将通过全球支持服务,随时随地为客户的数字化转型和降本增效提供强有力的支持,赋能客户实现业务增长,提升商业价值。 
