“在网上购买了手机，钱付了，但是好几个星期过去了，还没用上新手机”，消费者杜斌日前来电向本报投诉。事件的起因是因为机器的后盖受损，而对于是消费者人为损坏还是出厂缺陷，杜斌和商家各执一词。

8月14日，经过朋友推荐，杜斌在易讯网下单订购了摩托罗拉ME811。16日杜斌收到快递，“收到后我立刻打开包裹试用手机，但是发现后盖无法盖上。”于是他立即拨打了易讯网的售后电话，第二天快递人员上门取走了手机。杜斌表示，后盖损坏是产品本身有质量问题，希望商家能够退换货。“之后我几次打电话给易讯网，他们一直说机器在检测中，后来他们跟我说，经过厂商摩托罗拉的检测，这是人为损害，不予退换货”，杜斌愤愤说道。更让他郁闷的是，这段时间摩托罗拉ME811一直再降价，杜斌下单时价格为3129元，上周五他看到价格降到2998元，“今天(8月29日)我看到价格已经降到2899元。手机一天没用，就贬值了好几百元。”

上周记者致电易迅网，8月29日得到易迅网工作人员回复，据其介绍，他们8月19日将手机送至厂商处进行检测，“今天(8月29日)机器刚返还回来，厂商的检测结果是这是人为损坏，不予处理。据此，我们无法给消费者提供退换机的服务。”不过这位人员表示，如何处理会再与消费者进行协商。

律师点评

商家应该大度些

刘春泉律师认为，造成现在这种状况的一个重要原因就是消费者网购后，无法当着快递的面打开包裹验货，无法证明手机后盖的问题是发生在消费者收货之前还是之后。现在双方各执一词，如果都坚持不退让的话，那是两败俱伤的结局。对于消费者而言，举证非常困难，他可以向第三方机构申请重新对手机进行鉴定，并向法院起诉，但维权成本太高。对网站而言，如此刻板处理问题也是不可取的，会影响用户对产品的信心。