——1小时内必须联系用户

近日，为降低客户投诉，切实提高服务质量，青岛联通制定一系列措施，使得上月同期相比有效地降低了万户投诉率。

该公司要求加强1小时内联系用户制度的落实和考核，装维支撑和片区经理每天对系统内故障进行抽查回访用户，抽查比例不低于30%，对没有联系预约和没有遵守预约上门维修时间的责任人每天在微信群进行通报，对没有进行落实的经理和班长纳入绩效考核；其次，每天对出现1小时后催修、重修和重复故障明细、责任人和责任单位在微信群进行通报，每周五汇总；再次，针对系统外故障管控，各维护班组将包区范围、责任人联系方式，包区班长经理联系方式和投诉管控热线在营业厅、沃店明显位置张贴宣传。同时将张贴地点在微信上传，并进行检查，对没有落实的班组考核经理和班长绩效。对疑难问题故障，问题不彻底解决不放过，并适时跟踪联系用户，做好用户安抚工作。

同时，该公司要求各支撑部门，要全力以赴前出，下沉一线，主动做好装维支撑，确保用户服务质量不断得到提高和用户服务感知不断得以提升。