菏泽联通多措并举，提高服务质量，降低客户申诉，上半年客户申诉率同比下降36%。

落实集团公司“大服务运营机制”，将服务管理融入到生产经营的全过程，建立横向联动、纵向管控的内部管理体系。按照3×8大服务运营机制八大专业线的分类，将申诉管控指标分解到各专业线，并对客户感知、内部管理、服务管控等指标的完成情况进行考评，细化落实责任。

每月对客户越级投诉情况进行分析，对于成绩优异的单位进行经验介绍，推广亮点；对于投诉率较高的单位认真分析原因，查找问题根源，制定管控措施。开展“服务渠道专项整治提升活动”及“提升装移修机服务质量” 竞赛活动，每月评出“星级服务明星”，年终将评选出“营业先进单位”和“装维先进单位”。通过活动的开展，进一步激发了员工的工作热情。

加强通信质量及障碍维修投诉管控，每天发布《通信质量投诉日报》，对故障类投诉实行日调度制度。做好设备的预检预修，认真做好应急发电和障碍抢修工作，缩短故障历时。制定了《汛期投诉管控方案》，各分公司成立由运维、综合、安保等人员组成的防汛应急队伍，在汛期内加大日常现场巡检力度，各值班机房加大动环监控力度，发现水浸告警在第一时间启动应急预案并逐级进行汇报。

加强业务管理。严格按照业务流程办理业务，加强业务稽核、协议签订及工单管理。对投诉中发现的共性问题和容易引发客户感知的工作提前介入，做好政策调整和投诉处理预案。对于增值业务管理，强化违约行为管控，杜绝强行定制，对于此类业务的投诉在第一时间进行处理。

加强客户投诉管理。提高客户投诉首次解决率，严格执行“1小时联系制度”，做好客户的安抚工作，避免客户重复投诉或申诉的发生；推行“1＋0”纠错机制，每周编制《服务要情》及《越级投诉分析》，尤其是对客户申诉的问题，对前期的每一个处理环节、客户投诉问题的落实及回访录音逐一进行排查，查找存在的问题及其根源，并发送到相关部门及时进行整改，有效解决客户反映的热点难点投诉，做到“处理一例，预防一类”。