C114讯 11月28日消息（艾斯）Ovum消费者服务首席分析师Eden Zoller表示，以数字助理和聊天机器人形式存在的面向消费者的人工智能(AI)代理拥有着巨大的潜力。这些智能代理正迎来个性化的消费者互动新时代，为广告、营销和客户服务带来巨大的价值。通过对支付功能的整合，智能代理还可以提供一种端到端的购物体验。这使市场感到兴奋。但是服务提供商们必须警惕围绕智能代理的炒作，并且不要低估伴随他们所产生的挑战。
一个快速发展的生态系统引发了巨大关注
刺激面向消费者的技术公司、OTT玩家、电商企业和其他公司对数字助手及其背后的AI技术进行投资的关键驱动力之一，就是智能代理会将消费者更深入地引入服务生态系统，从而带来更高收入的潜在可能性。亚马逊(Alexa)、谷歌(Google Now)、 微软(Cortana)和苹果(Siri) 都在越来越多地将其数字助理嵌入进多种连接产品中，涵盖移动设备、智能电视、互联汽车和智能家居。
大型消息应用企业正将其消息应用打造成聊天机器人，以便将自身塑造为针对广泛数字内容、商务和支付服务的平台。这些玩家的最终目标是从用户与个人应用交互的模式，转换为他们的平台调解与多个聊天机器人的交互。这使得这些消息平台能够扩大他们提供的服务范围，从而获得竞争优势。与此同时，流行消息平台庞大的用户群使这些聊天机器人具备了实现巨大规模和覆盖面的能力。Facebook Messenger和Facebook旗下的WhatsApp都号称每月的活跃用户数达到10亿。
不要低估挑战
虽然AI技术正在迅速发展，智能代理将变得越来越聪明，但现在现实的情况是，大多数面向消费者的AI应用程序是相对比较基础的。聊天机器人方面尤其如此。服务提供商们千万不要夸大智能代理的能力和他们可以提供的服务。很多消费者因为好莱坞电影想象的超级情节已经对AI产生了错误的认知。需要警惕的是，消费者们对智能代理的期望过高将会导致失望和沮丧。
关于聊天机器人相较于传统应用程序更容易部署已经有很多讨论。虽然事实如此，但这并不意味着可以低估对聊天机器人的开发。事实上，聊天机器人所强加的限制意味着它们需要非常周到、细致的设计。聊天机器人的交互是非常直接的，它需要一个精心设计的、用户对话界面，这个界面需要有一个清晰、直观的架构。服务提供们需要仔细考虑是采取语音、文本还是两者共存，才是最适合聊天机器人的形式。
移动广告总是面临作为侵扰性内容存在的危险，但是在包括数字助理、消息app和聊天机器人的会话平台的背景下，移动广告的这一特性会被放大。许多消费者根本不愿意在他们认为是私人空间的领域看到引入品牌和广告主。在智能代理背景下的广告必须是100%相关的，并且是非常具有针对性的，如果它们想要成为对话中一个合法部分的话。品牌不应以硬广的形式来强卖，而是通过量身定制的建议来展示价值，之后再考虑销售的问题。
由AI支持的数字助理和聊天机器人拥有成为高效分析工具的潜力。如果处理正确的当，这将使用户受益，但是必须要事先通知用户并能够进行控制，特别是在用户数据如何进行共享方面。在这方面将需要新的隐私规则和保护措施。
推出AI应用程序时必须非常认真和负责。它们还需要经过压力测试，以确保其行为符合预期。服务提供商应该仔细考虑他们发布一个智能代理的环境。没有任何服务提供商想要走微软曾经的老路——微软的Tay聊天机器人曾在推特上耍流氓，并吸纳了一些与之交互的一些推特用户的负面观点。除了进行彻底的压力测试，智能代理必须具有内置的保护措施，从而确保它们不会成为负面互动的牺牲品。 
